Directivos y trabajadores de Uber están divididos sobre el liderazgo de su CEO, Dara Khosrowshahi; algunos piensan que la compañía se ha vuelto "aburrida" y que "no tiene claro" su futuro

El consejero delegado de Uber, Dara Khosrowshahi, ha hecho de Uber una empresa más amable y disciplinada, pero también más débil y menos ambiciosa, dicen algunos conocedores.
El consejero delegado de Uber, Dara Khosrowshahi, ha hecho de Uber una empresa más amable y disciplinada, pero también más débil y menos ambiciosa, dicen algunos conocedores.
Riccardo Savi/Getty Images for Concordia Summit; Indraneel Chowdhury/NurPhoto via Getty Images; Leigh Vogel/Getty Images for Concordia Summit; Samantha Lee/Insider

En otoño de 2019, el CEO de Uber, Dara Khosrowshahi, decidió que sus empleados necesitaban una charla motivacional. 

Habían sido unos meses difíciles desde la muy esperada salida a bolsa de la compañía. Uber en su día fue la startup de moda de Silicon Valley. Ahora, los inversores no podían vender sus acciones lo suficientemente rápido. El precio de las acciones de la empresa caía, y con él las fortunas de los empleados que habían soñado con que sus participaciones les harían ricos.

Khosrowshahi, antiguo director financiero, llenó una hoja de Excel con cálculos que imitaban el modo en que los analistas de Wall Street determinan cuánto deberían valer las acciones de una empresa: 'las matemáticas de Dara', las llamaban algunos empleados. En el auditorio de la sede de Uber en San Francisco, dio una lección sobre cómo piensa Wall Street y cómo una empresa que ha perdido la fe de sus inversores puede hacerles cambiar de opinión.

Expuso su caso en términos técnicos, desglosando los múltiplos de beneficios y los costes fijos, pero su argumento era sencillo: Uber tenía ante sí una gigantesca reserva de dinero que no haría más que aumentar en los próximos años. Si lograba embolsarse gran parte de ese dinero y recortar los gastos lo suficiente como para ser rentable, el resto se haría por sí solo.

Khosrowshahi se movía como pez en el agua: sereno, analítico, con fluidez en los matices de las finanzas corporativas y el lenguaje de Wall Street. Su enfoque conectó con algunos empleados que apreciaron sus rigurosos argumentos.

"Esos, para mí, eran los momentos en los que Dara estaba en su mejor momento", dice Laura Jones, exdirectora senior de marketing de Uber. "Recuerdo que lo escuchaba y pensaba: lo vamos a reventar".

Pero algunos de sus colegas ya eran escépticos de que Khosrowshahi pudiera convertir su diagnóstico en acción. Temían que hubiera embotado la ventaja competitiva de la empresa, convirtiendo un Ferrari en un Toyota Camry: fiable, pero aburrido.

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"Da la sensación de que estamos copiando mucho de lo que hacen nuestros competidores en lugar de idear nosotros mismos", aseguró un exdirectivo de Uber a Busiess Insider antes de dejar la empresa.

Hace 4 años, el consejo de administración de Uber contrató a Khosrowshahi para limpiar el desorden que dejó el cofundador y consejero delegado Travis Kalanick. Las entrevistas con 33 empleados actuales y antiguos de Uber sugieren que Khosrowshahi ha hecho que la empresa sea más amable y disciplinada, pero también, según algunos, más débil y menos ambiciosa.

La mayoría de esas personas aseguran que Khosrowshahi ha actuado bien. Una minoría dice que ha puesto a Uber en una trayectoria descendente. E incluso algunos de los que le dan al actual CEO una calificación positiva, en general comparten algunas de las preocupaciones destacadas por los más críticos. 

Si los instintos de Khosrowshahi son correctos, Uber puede estar en camino de unirse a Amazon y Alphabet como una de las empresas tecnológicas más valiosas del mundo. Si se equivoca, la trayectoria de Uber podría parecerse a la de AOL o Yahoo, innovadores en su momento, pero que perdieron el rumbo a medida que competidores más rápidos e inteligentes les superaban.

El CEO de Uber, Dara Khosrowshahi, en un evento de Bloomberg en Nueva York.
El CEO de Uber, Dara Khosrowshahi, en un evento de Bloomberg en Nueva York.
REUTERS/Shannon Stapleton

Tropiezos en el 'delivery' y la conducción autónoma

9 actuales y antiguos empleados han asegurado a Business Insider que sienten que Khosrowshahi no comprende las aplicaciones de la compañía tan bien como lo hacía Kalanick, y también se lamentan de que Uber hiciera mejoras y añadiera funciones a las mismas más lentamente de lo que lo sucedió bajo su antiguo jefe.

"Empezó a sentirse como un lugar aburrido", explica un exvicepresidente que dejó la compañía en 2020. "No parecía un lugar emocionante en el que estar".

Las personas consultadas apuntan a que este letargo perjudicó a Uber de forma más visible en Uber Eats, que según algunas mediciones lideró el mercado de entrega de alimentos en Estados Unidos durante partes de 2018 y 2019. Para 2020, indican múltiples fuentes, DoorDash había tomado el primer lugar, y desde entonces no lo ha abandonado.

DoorDash fue más agresiva a la hora de añadir restaurantes y desplegar funciones, y Uber no pudo seguirle el ritmo, cuentan antiguos empleados. "Abría DoorDash como empleado de Uber, y todos mis restaurantes favoritos estaban ahí, en cambio Uber no tenía ninguno", dice un exvicepresidente. "Entonces, ¿por qué iba a usar Uber?".

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A medida que DoorDash ganaba terreno a Uber, dicen 2 exejecutivos a Business Insider, algunos de los líderes más veteranos analizaron esos puntos débiles en reuniones en las que estaba presente el propio Khosrowshahi: Uber necesitaba incorporar más restaurantes y dirigirse de manera más agresiva a los clientes de las afueras de las grandes ciudades.

"Se le plantearon muchas y variadas alarmas", dice uno de los exejecutivos.

Khosrowshahi no pareció inmutarse por esas preocupaciones. Pensó que Eats estaba funcionando bien, dice el exejecutivo. Pero si Kalanick hubiera estado al mando, añade esta persona, habría mantenido reuniones diarias hasta que Eats hubiera dejado de perder cuota de mercado frente a DoorDash. En septiembre, la valoración de Uber cayó brevemente por debajo de la de DoorDash, a pesar de que la presencia de DoorDash es más pequeña y se centra en la entrega de alimentos a domicilio.

"Como la mayor aplicación global de entrega de comida fuera de China, estamos en una posición de liderazgo en 8 de nuestros 10 principales mercados", asegura un portavoz de Uber a Business Insider. "En Estados Unidos, estamos centrados en aumentar la selección de vendedores, y estamos viendo resultados sólidos con la incorporación de decenas de miles de nuevos socios a través de restaurantes, tiendas de alimentos, artículos de primera necesidad y otros comercios".

Perder con DoorDash no fue la única ocasión en la que los críticos de Khosrowshahi sintieron que no actuó con suficiente diligencia.

En 2020, después de 5 años de trabajo, la unidad de coches autónomos de Uber había hecho pocos progresos y era un tema frecuente de discusión entre los ejecutivos de la compañía que no estaban en esa división porque pensaban que se estaba desperdiciando dinero y talento. Al principio del mandato de Khosrowshahi algunos le pidieron que averiguara por qué no parecía estar progresando, explica un exejecutivo. 

Entonces, a principios de 2018, un vehículo autónomo de Uber mató a un peatón.

La disconformidad no disminuyó, pero Khosrowshahi dijo que valía la pena dar más tiempo a los coches autónomos, afirma un segundo exejecutivo.

Finalmente vendió la unidad en 2020, aunque no fue una decisión fácil. "Fue doloroso para él", puntualiza una persona cercana al CEO de la compañía.

Khosrowshahi no ha respondido a la solicitud de comentarios de Business Insider. En el siguiente gráfico puedes consultar la evolución en bolsa del precio de las acciones de Uber:

Una mano firme preocupada por los números

Mientras que Kalanick podía ser inspirador en un momento y abrasivo al siguiente, Khosrowshahi es firme, tranquilo y educado. Casi todos los actuales y antiguos empleados de Uber que han hablado con Business Insider alaban sus habilidades interpersonales y su inteligencia emocional.

Un exvicepresidente recuerda cómo Khosrowshahi tras una reunión tuvo una conversación privada con un par de directivos para agradecerles que hubieran cambiado de opinión en una decisión relacionada con la tecnología de Uber. "Ese es el tipo de sensibilidad que Dara mostraba", dice. "No era solo 'tienes razón', era: 'tienes razón, yo estaba equivocado'".

Como CEO, Khosrowshahi reforzó los departamentos de recursos humanos y jurídico de Uber, que Kalanick había descuidado, y puso fin a una política que obligaba a los empleados y clientes a resolver discretamente las acusaciones de agresión sexual.

Con Kalanick, Uber quemó mucho dinero en efectivo. Khosrowshahi, con una salida a bolsa que preparar, se centró en el resultado final.

Uno de sus primeros movimientos fue vender el negocio de Uber en el sudeste asiático a Grab, un competidor local. No todo el mundo estaba de acuerdo con él, lo que reveló una división que persistiría entre los que pensaban que Uber debía elegir sus batallas y los que creían que podía ganar en mercados difíciles si seguía luchando.

A Khosrowshahi le preocupaba que Grab siguiera captando dinero de inversores, incluso en condiciones desfavorables, y forzara a Uber a gastar miles de millones para mantenerse y ganar terreno en el sudeste asiático, cuenta a Business Insider una persona que estuvo presente en esas negociaciones.

Andrew Macdonald, actual director del negocio de movilidad de Uber, dirigía entonces la división de Asia-Pacífico de la compañía y no estaba seguro de que el instinto de su jefe fuera el correcto. "Dudé", confiesa Macdonald. Pero "mirando las cosas con retrospectiva", añade, "es incluso mejor de lo que pensé en ese momento."

Unos meses más tarde, en agosto de 2018, Khosrowshahi contrató a Nelson Chai, el primer director financiero de Uber en 3 años, para encontrar y recortar el gasto inútil. Redujo las "happy hours" y frenó los excesos. 

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En un retiro de empresa en Valle de Napa (California, Estados Unidos), Chai bromeó diciendo que no habría aprobado el evento si la empresa no lo hubiera pagado antes de que él llegara, cuentan 2 asistentes.

Tras la salida a bolsa de Uber en 2019, Chai y Khosrowshahi recortaron aún más los gastos, despidiendo a más de 1.000 empleados, o alrededor del 4% de la plantilla de la empresa.

Sin los beneficios extraordinarios de la venta de partes de su negocio, Uber seguía perdiendo dinero. Pero Khosrowshahi y Chai habían enviado un mensaje claro: hay que pensar antes de gastar.

Kalanick tampoco ha respondido a la solicitud de comentarios realizada por Business Insider.

Dara Khosrowshahi, CEO de Uber.
Dara Khosrowshahi, CEO de Uber.
REUTERS/Brendan McDermid

Preocupación por una empresa que ha dejado de pensar en grande

A principios de 2020, Khosrowshahi estaba decidido a llevar a Uber a la rentabilidad. Pero a medida que el COVID-19 se extendía por Asia, se vio obligado a centrarse en la seguridad —enviando mascarillas, desinfectante de manos y toallitas desinfectantes a los conductores— y en la cuenta bancaria de Uber. 

Empezó por recortar gastos obvios, como el presupuesto de marketing de la empresa. A finales de mayo, había despedido a una cuarta parte de la compañía.

Los recortes continuaron cuando quedó claro que la pandemia no iba a terminar pronto. En un lapso de 7 meses, Khosrowshahi vendió la división de coches autónomos de Uber, su proyecto de taxis voladores y su negocio de bicicletas compartidas.

Algunos dentro de la empresa piensan que Khosrowshahi gestionó la pandemia con habilidad. Fue franco y a veces incluso sensible con ellos, dicen sus partidarios, mientras tomaba decisiones difíciles que pusieron a Uber en una situación sólida. 

Para otros, la venta de las apuestas secundarias de Uber puso de manifiesto que la empresa había dejado de pensar en grande. Vieron un Uber que se centraba demasiado en el mantenimiento y no lo suficiente en la creación de nuevas ideas, y un líder que no había logrado articular una visión convincente a largo plazo más allá de su marcha hacia la rentabilidad.

"Creo que la empresa está bastante confundida internamente sobre hacia dónde vamos", dice un empleado actual de nivel directivo.

Cuando Khosrowshahi mira al futuro, ve a Uber convirtiéndose en lo que Amazon es para el comercio online al por menor. "Si Amazon es dueña de [la entrega al] día siguiente, nosotros queremos ser dueños [del transporte en] la hora siguiente", dijo en el podcast "Greymatter" a principios de este año.

Queda por ver si Uber puede lograr ese objetivo. La honestidad y la atención al detalle de Khosrowshahi salvaron a la empresa de sus peores impulsos. Ahora tiene que demostrar que es más que una mano firme en tiempos de crisis, y que no ha sacrificado la ambición de Uber en su búsqueda de beneficios.

Este contenido fue originalmente publicado en BI Prime

Axel Springer, la empresa matriz de Business Insider, es un inversor en Uber.

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