La UE abre una investigación a Facebook por su propuesta de adquisición de Kustomer
Reuters
- La Unión Europea abre una investigación contra Facebook por la compra de Kustomer
- Kustomer es una herramienta de software CRM que ayuda a los negocios a unificar sus conversaciones con clientes en distintas plataformas de mensajería.
- La adquisición de Kustomer por parte de Facebook se ha valorado en unos 841 millones de euros.
- La UE esgrime que el control de Kustomer por parte de Facebook puede proporcionarle datos de clientes y fomentar el monopolio en el mercado del software CRM.
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La Unión Europea sigue con la vista fija en las posibles prácticas monopolísticas de las grandes tecnológicas y esta vez vuelve a apuntar a Facebook.
La comisión antimonopolio presidida por Margrethe Vestager ha anunciado la apertura de una investigación sobre la propuesta de adquisición de Kustomer por parte de Facebook, alegando que la compra "puede reducir la competición en el mercado de suministro de software CRM".
Desde Bruselas también se argumenta que la transacción podría fortalecer la posición de mercado de Facebook en el negocio de la publicidad en línea, "aumentando la cantidad ya significante de datos al alcance de Facebook para personalizar los anuncios que muestra".
Vestager ha asegurado que es importante monitorizar adquisiciones potencialmente problemáticas por parte de compañías que ya son dominantes en estos mercados, y ha hecho hincapié en el liderazgo de Facebook gracias a sus aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Messenger o Instagram.
La Comisión Europea ya abrió una investigación contra Facebook en junio por conducta anticompetitiva en su servicio de anuncios Marketplace y pone ahora bajo lupa la compra de Kustomer.
Una pausa en una compra de 841 millones de euros
Facebook provocó un terremoto en el mercado de la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) cuando en noviembre de 2020 anunció la compra de Kustomer.
La red social no reveló el precio de la compra, pero tanto TechCrunch como el Wall Street Journal pudieron confirmar que la adquisición rondaba los 841 millones de euros.
Kustomer es una plataforma de CRM omnicanal que aúna conversaciones con clientes a través de diferentes canales en una vista de pantalla única.
De esta manera, asegura el comunicado de Facebook anunciando la compra, "Kustomer ayuda a los clientes a automatizar tareas repetitivas para que sus agentes pueden mejorar la calidad de la interacción con los usuarios".
Habiendo visto como más de 175 millones de personas contactan a negocios a través de WhatsApp, detalla el comunicado de Facebook, la empresa de Zuckerberg apostó por inyectar dinero en la compañía para hacer crecer a la plataforma.
El problema, no obstante, es que gran parte del resto de conversaciones ocurren en canales que también controla Facebook, como Instagram o Messenger.
El hecho de que una plataforma como Kustomer, que aúna conversaciones y recopila datos de chats de clientes con negocios a través de redes principalmente controladas por Facebook, sea parte del propio Facebook, hace fruncir ceños en Bruselas.
"Haciéndose con Kustomer, Facebook podría obtener datos de negocios usando el software de la empresa tales como los datos de transacción con clientes, que incluyen el historial de compras del usuario, su género y pedidos", esgrime el comunicado de la Unión Europea.
El interés de Facebook en Kustomer, objeta también la Unión Europea, podría provocar que otras herramientas de software CRM no tuvieran acceso a las plataformas de mensajería de Facebook, donde se producen "la gran mayoría de intercambio de mensajes" entre clientes y negocios.
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