Analizar llamadas en tiempo récord: la tecnología que impulsará tu negocio y hará que conozcas mejor que nunca a tus clientes

“Para efectos de calidad en el servicio, esta llamada puede ser grabada”. Solemos oír esta frase a menudo cuando cogemos el teléfono para hablar con un operador. Pero ¿te has preguntado alguna vez qué aporta exactamente a la compañía grabar esta conversación? La respuesta es sencilla: conocer mejor a los clientes para mejorar el servicio. Aunque a priori no parece una tarea fácil ni viable, ¿verdad? Hablamos de reproducir cientos de grabaciones y analizar cada una de ellas para resolver cuestiones como, por ejemplo, cuánto tiempo duró una llamada que no acabó en venta, qué demandan los clientes, por qué suelen quejarse o cuántas llamadas no llegaron a ser atendidas por el personal de la compañía.

Análisis de grabaciones a través de inteligencia artificial

La buena noticia es que la digitalización está a la orden del día, y gracias a ella ya no es necesario revisar ese montón de audios uno por uno. La tecnología en cuestión se llama ‘analítica de voz’ (Speech Analytics en inglés), y automatiza el análisis de esas grabaciones a través de Inteligencia Artificial. Un análisis que acaba convertido en un enorme ‘big data’ y que permite a las empresas aprender de sus errores mientras se anticipan al futuro. 

Esta tecnología está creciendo a pasos agigantados. De hecho, un estudio realizado por Mordor Intelligence estima que el mercado de análisis de voz ha alcanzado en 2020 un valor que roza los 1.650 millones de dólares (más de 1.350 millones de euros). Y según la firma seguirá al alza en los próximos años, acercándose a los 4.500 millones de euros en 2026 con un crecimiento de más del 22% cada año. 

A la par que crece su uso en las compañías, crece la potencia de esta tecnología. Precisamente el proveedor de servicios de telefonía virtual líder en Europa, Zadarma, ha lanzado recientemente su nueva herramienta de analítica de voz. Una herramienta que no solo estudia cuestiones relacionadas con el tiempo o las llamadas no atendidas, sino que va un paso más allá: convierte la grabación en texto (con posibilidad de transcribir más de 50 idiomas) para después analizar qué han dicho los interlocutores y cómo lo han dicho. Examina desde el silencio del operador o del cliente hasta la velocidad del discurso, la pronunciación de palabras negativas o las interrupciones. Tras esto, emite un informe con todas las valoraciones de la conversación.

Call centers, departamentos de ventas o de atención al cliente de cualquier pyme (pequeñas y medianas empresas) o de una gran compañía… tener estos datos entre manos permite a las compañías proporcionar respuesta a multitud de cuestiones que, sin una herramienta de este tipo, sería prácticamente imposible dar: ¿qué estado de ánimo tiene el cliente durante la llamada? ¿en qué momento cuelga el teléfono? ¿cuál es su intención de compra? ¿cómo reacciona ante determinadas expresiones del operador? Entre otras muchas. La analítica de voz Zadarma es gratuita, es decir, podrás obtener esta herramienta registrándote en su página web y activando la centralita virtual. Después tendrás que activar la grabación de llamadas en la nube y, por último, ir al apartado ‘analítica de voz’. Solamente un matiz: tendrás que pagar si quieres recibir la transcripción de las llamadas en sí. En todo caso, por el nuevo lanzamiento Zadarma está ofreciendo varios paquetes de tarifas a precios reducidos y con algunas ofertas. 

Es un hecho que la pandemia del covid-19 ha empujado con fuerza la transformación digital: teletrabajo, confinamiento, restricciones… todo esto ha provocado que tanto la relación entre la empresa y el cliente como entre los propios empleados se complique. Por eso han emergido cientos de alternativas para todo tipo de pymes, que representan el 99,8% del tejido empresarial español. En este escenario Zadarma ha dado vida a este nuevo servicio de analítica de voz. Pero no es lo único que ofrece. El grupo internacional está especializado en centralita telefónica en la nube y cuenta con otras muchas herramientas que permiten de alguna manera al empleado llevar la oficina en su teléfono móvil: desde números telefónicos virtuales para que puedan atender llamadas desde cualquier rincón del mundo, hasta un CRM en la nube para guardar datos de contactos, hacer seguimiento a los usuarios de la empresa o automatizar procesos de venta, entre otras cosas. En resumidas cuentas: una base de datos en la nube a la que se puede acceder desde cualquier lugar.

Estamos viviendo un momento en que las pymes luchan por sobrevivir, y digitalizarse como grupo es esencial. Así lo reflejan varios estudios recientes: según un informe de Facebook y Deloitte el 68% de las pequeñas y medianas empresas españolas esperan aumentar el uso de herramientas digitales después de la pandemia.