Foundever promueve el debate sobre la IA generativa en la experiencia del cliente
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Regulación, transparencia, ciberseguridad, sencillez y complementación con el factor humano son algunas de las claves en la implementación de la inteligencia artificial en la atención de los clientes.
Expertos, líderes del sector y profesionales se han reunido para explorar como la IA generativa está transformando el compromiso con el cliente.
La jornada, organizada por Foundever, líder mundial en experiencia del cliente ha contado con la colaboración de la Asociación Española de Expertos en Relación con el Cliente (AEERC).
La apertura ha corrido a cargo de Gema Marín, VP Operations & Country Leader en España para Foundever, Benedita Miranda, Directora General de la Región Multilingüe en Foundever y de José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, quienes han destacado la creciente importancia de la IA generativa para revolucionar la forma en la que las empresas y marcas interactúan con sus clientes.
Una nueva era de experiencia del cliente
Durante la mañana se ha desarrollado una mesa redonda, bajo el título ‘IA en CX: una nueva era de experiencia del cliente’ en la que han participado varios expertos, entre ellos, Bruno Soares, director Continuos Improvement for Global Strategic Accounts de Foundever; Manuel Solé, head of Customer Service and Telesales de Iberdrola; y Lourdes García, directora de Transformación de Canales de AC de Banco Sabadell.
Todos ellos han puesto el foco en las principales tendencias y retos del uso de la IA generativa para mejorar la interacción y la experiencia del cliente, en un contexto que evoluciona a una velocidad sin precedentes, marcada por los avances tecnológicos.
Los ponentes han identificado las importantes ventajas de la IA generativa en la interacción con los clientes, especialmente en el sector energético y financiero, e incidiendo en el rol de los contact centers.
“Trabajamos mano a mano con nuestros clientes para automatizar tareas, mediante la implementación de la IA y para aprovechar las ventajas de estas tecnologías. En Foundever acompañamos a las empresas en la adopción de la IA y generamos valor añadido con esta tecnología, ayudándoles con nuestro expertise”, aseguraba Bruno Soares.
Y añadía que: “Gracias a la IA, mientras que hace unos años solo podíamos llegar a un 2% de las solicitudes de atención, hoy en día cubrimos el 100% de las interacciones desde un punto de vista de monitorización de calidad. Nos da la capacidad de automatizar y, en consecuencia, aumentar la productividad”.
Agentes humanos y asistentes virtuales
Por su parte, Manuel Solé ha subrayado que en la actualidad “debemos acostumbrarnos a hablar de agentes humanos y asistentes virtuales indiferentemente. En Iberdrola hemos implantado ya diversos bots transaccionales y nuestros datos reflejan que en el 27% de los casos los clientes elijen la atención mediante un asistente virtual. Esto nos indica que están abiertos a la atención mediante IA, lo que supone un cambio de tendencia clarísimo. Además, vemos que la tecnología satisface sus necesidades, ya que el 64% de esos clientes no realiza un contacto posterior, lo que muestra que el nivel de resolución es muy positivo, y que vamos a convivir con las dos opciones”.
Lourdes García ha puesto el foco en el sector bancario haciendo énfasis en cómo Banco Sabadell trabaja para integrar la IA en sus procesos y dar soporte a sus agentes: “Implementar, medir y ser estratégico tomando decisiones objetivas es clave en la banca, sobre todo por el complejo y estricto entorno normativo del sector”.
La portavoz de Banco Sabadell ha explicado que “para nosotros es fundamental conocer al cliente para segmentar y la IA nos lo pone cada vez más fácil".
Transparencia y sencillez
En la misma línea, el experto de Foundever ha dicho que “la atención al cliente es un negocio de personas para personas. El factor humano es crucial, pero su labor hoy en día está centrada en las actividades que aportan mayor valor. Es necesario un cambio de cultura en la empresa para eliminar el miedo de que la IA nos va a quitar el trabajo. También capacitar a los profesionales, generando una infraestructura sólida en materia de nuevas tecnologías”.
Por otro lado, Solé, hablando de los retos y t,endencias en la adopción de las nuevas tecnologías, ha destacado que “el uso de la IA debe ser transparente y sencillo. Es un apoyo en la experiencia de cliente, nunca un obstáculo, y por eso hay que adaptarse a cada situación para ofrecer la mejor atención, por el canal más adecuado y de la mejor manera. También es clave la ciberseguridad en todo el proceso, sobre todo, en el mundo transaccional”.
Sobre la adaptación de la comunicación, los expertos afirman que la IA abre un mundo de posibilidades a la hora de conocer mejor a los clientes.
En palabras de Bruno Soares, “las nuevas tecnologías permiten recopilar una enorme cantidad de datos de los clientes que gracias a la IA son interpretados de forma rápida y eficaz y nos permiten conocer mejor a los clientes”.
En este punto, Lourdes añade que “lo más importante es la ética al utilizar la IA y la transparencia con los clientes. Informarles sobre qué datos vamos a recopilar y para qué se van a utilizar, siguiendo el cumplimiento normativo para controlar su impacto”.
A través de este evento, Foundever ha reafirmado su compromiso de liderar los debates sobre la transformación digital, consolidando su posición como referente en innovación en el sector de la experiencia del cliente.
La multinacional, que en España atiende a más de 50 clientes en 16 idiomas, sigue invirtiendo en tecnologías y estrategias avanzadas que permiten a las empresas adaptarse y prosperar en un entorno digital en constante evolución, y, además, dar respuesta a las crecientes exigencias de los clientes.