Claves de la tecnología en el mundo de la automoción en la actualidad: de la omnicanalidad a la automatización

La industria de la automoción siempre ha sido un hervidero de experimentación e innovación y, gracias a sus avances, no solo hemos podido mejorar la seguridad de nuestros vehículos, sino también adaptar estas soluciones tan pioneras a otros usos de la vida diaria. 

En la actualidad, con la digitalización, además, el mundo del motor se encuentra en plena revolución. Los asistentes a la conducción, la conectividad y la electrificación son hoy centrales en el diseño de las estrategias de las principales compañías automovilísticas, que cuentan con un objetivo común: llevar la experiencia de conducción a un nivel superior.

Y para completar esta experiencia, el cuidado de las interacciones con el cliente también importa. 

En la era de los bots y los medios digitales, las empresas se encuentran con el reto de cómo interactuar con sus clientes de una forma uniforme, eficaz, humana y personalizada. 

La omnicanalidad, con la presencia de las empresas en todos los medios de comunicación posibles, ha traído numerosas ventajas, pero también algunos retos que requieren de creatividad e ingenio en sus soluciones. 

Sobre este horizonte tecnológico tan nuevo como emocionante versó la última mesa redonda de Business Insider en colaboración con Bosch Service Solutions, que contó con la moderación de Javier Abad y la participación de un panel de expertos en la materia. 

Para ello, contaron con Borja García Osorio, Gerente de Experiencia de Cliente en y Contact Center en Northgate España; Fabio Martínez, Responsable de IT y del Centro de Automatización de Bosch Service Solutions España; Daniel Solera, Director de Calidad y Desarrollo de Red de Hyundai Motor España; y Galo Valle García, Técnico de Experiencia de Cliente en Norauto España.

Daniel Solera (Hyundai España): “La omnicanalidad ha llevado a muchas empresas a la muchicanalidad”

Para comenzar, el moderador rompió el hielo con una interesante pregunta: ¿por qué es tan importante la escucha activa con el cliente?

El primero en hablar fue Fabio Martínez, que desde su experiencia con Bosch Service Solutions, contó que es fundamental entender las necesidades de los clientes finales y analizar y extraer conclusiones de forma constante. 

En esa misma línea, Daniel Solera explicó que la escucha activa, además de ser obligatoria, “engancha un montón” y que en Hyundai cada año llevan a cabo un estudio específico donde aprenden “cosas potentes”. 

En uno de esos focus group buscando esa sorpresa agradable en el usuario que es el factor WOW, descubrieron, por ejemplo, que, lejos de elaboradas sofisticaciones, lo que más querían sus clientes es la pegatina de ECO para el vehículo.

Y es que como añadió Borja García, “preguntando te das cuenta de que el cliente quiere cosas totalmente diferentes”, por lo que técnicas como los focus groups resultan cruciales para obtener una buena radiografía.

Para Galo Valle, la escucha activa es fundamental, puesto que en su negocio el cliente “no está en su deseo de venir” y solo acude a los talleres Norauto cuando tiene algo que arreglar en el vehículo. Por ello, poder mejorar el proceso a través de sus sugerencias es fundamental para ofrecer una buena experiencia.

Otro de los temas que se trataron fue la cada vez mayor presencia de las empresas en todo tipos de medios digitales para dar un servicio al cliente, uno de los mayores retos al que se enfrentan hoy en día. 

Sobre esto, Solera admitió “una tara” y es que está totalmente en contra de las modas: “la omnicanalidad ha llevado a muchas empresas a la muchicanalidad”.

En esto estuvo de acuerdo Valle, que añadió que muchas veces “nos aventuramos a un nuevo canal cuando el proceso no está totalmente asentado”, lo cual, en ocasiones, puede no resultar positivo.

Por ello, Martínez apuntó a que la solución pasa por la inversión en tecnología, pero también en capital humano que sepa trabajar con la omnicanalidad.

Además, tecnologías como la Inteligencia Artificial han abierto un abanico de posibilidades con las que hace unos pocos años no éramos capaces de soñar. Un ejemplo de ello es la automatización, una de las principales herramientas de hoy en día en la atención al cliente.

Aunque trae múltiples beneficios, la automatización no está exenta de riesgos y es que, como señaló García, el uso de bots y chats automáticos “puede deshumanizar a la marca”; por ello, solo debe usarse como una ayuda a la persona que está trabajando.

En este sentido, Valle añadió que el potencial de la IA es muy alto, pero que resulta fundamental no dejar “todo en manos de la tecnología”, aunque abrió la puerta a la existencia de “una atención personalizada sin necesidad de intervención humana”.

Sobre esto, Martínez puso un ejemplo de su propia empresa y es que Bosch Service Solutions cuenta con un servicio de Customer Care en toda Europa para un OEM japonés, en el que a veces existen franjas en las que no hay una persona de atención al cliente de un idioma concreto; en este caso, un servicio de traducción simultánea resuelve esta problemática, pudiendo comunicar a un operador de otro país en la lengua del cliente.

Fabio Martínez (Bosch Service Solutions): “No hay que digitalizar aquello que no sea necesario”

El siguiente bloque comenzó con una de las últimas iniciativas de Hyundai: es, cómo explicó Solera, de un proyecto que aúna digitalización, sostenibilidad, Customer Experience, la España Vaciada y la brecha digital. Se trata de una iniciativa en la que han llevado un coche eléctrico a pueblos de pocos habitantes para probar allí la experiencia carsharing y el resultado no ha podido ser mejor.

Pero todo lleva su trabajo y no se han limitado a instalar un punto de carga, sino que además han facilitado smartphones a los habitantes de esas localidades, les han enseñado a usarlos, a utilizar la aplicación para abrir el coche, para alquilarlo…

Esta es una muestra de cómo la digitalización abre cada vez más puertas, incluso, en aquellos territorios que lo tienen más difícil, pero también en otras cuestiones fundamentales, como, por ejemplo, la seguridad en carretera.

Como explicó Martínez, en Bosch Service Solutions “somos proveedores para fabricantes y acceder a los datos de un vehículo conectado ha sido un salto tremendo en cuanto a la seguridad vial”. 

Pero no solo eso: la tecnología avanza hasta tal punto que nos ayuda, incluso, en los pequeños gestos del día a día. Muestra de ello es un nuevo software que permite detectar niños en el asiento de atrás, cuando el conductor abandona el vehículo, para evitar despistes. Se trata, para Martínez, de la “experiencia de cliente elevada a la máxima potencia”.

Por último, los ponentes acabaron con algunas reflexiones relevantes. 

García comenzó apostando por “seguir escuchando al cliente” y por la importancia de trabajar y, a veces, “fracasar” como parte del proceso. 

Martínez, apuntó a la importancia de conocer a los clientes y aplicar la tecnología de forma eficiente “y no digitalizar aquello que no sea necesario”.

Solera explicó el cambio de paradigma que ha hecho Hyundai, que ya no quiere ser customer-centric, sino “people-centric”, lo que sitúa al mismo nivel tanto al cliente como a la persona que le atiende.

Valle cerró el debate señalando que la experiencia de cliente es fundamental y añadió que los empleados tienen que tener un buen manejo a la hora de saber gestionar “las emociones del cliente”.