“Queremos ser la escuela del omnicanal digital en España y, para eso, la formación es clave”

Ofrecido por Leroy Merlin
  • El nuevo Marketplace de Leroy Merlin ya está aquí y se estrena con más de 300.000 productos al alcance de sus clientes. 
  • Este lanzamiento en España supone el tercer marketplace de la compañía en Europa, tras Francia e Italia. ¿Su objetivo? Aunar las mejores soluciones y servicios, confiando en los mejores partners para avanzar hacia esa omnicanalidad global que persigue la marca. 
  • Porque si hay un concepto clave que define el presente y futuro de esta compañía líder especialista en el hogar es la omnicanalidad. Aunque no todo vale.

Fernando de Palacio, director de Omnicommerce, Ecosistema y Desarrollo de Negocio de Leroy Merlin España, explica que antes que los protocolos omnicanal, lo que define y hace único el negocio de esta empresa multinacional es su cultura. Una cultura que contabiliza por igual los objetivos de las ventas online y las offline. “Es la manera de alinear a nuestros empleados con los planes generales de la compañía que se centran en el cliente”, argumenta. 

Tras analizar el mercado, la marca ha comprobado que, por ejemplo, el 74% de las personas que compra en Leroy Merlin antes ha visitado su web. Es decir, es el propio cliente el que “demanda esta omnicanalidad”. Y es que, como resume de Palacio, “al final no se trata de dónde compra, sino de cómo compra y cómo nosotros podemos ayudarle”. 

Dentro de este reto por liderar la omnicanalidad en el sector retail, la formación de cada uno de los vendedores es indispensable. “Queremos ser la escuela del digital omnicanal en España y, para eso, la formación es clave”, opina Fernando. Para que un empleado tenga éxito en la tienda, añade, “depende de la formación del mismo vendedor, pero también de la de todos los colaboradores de Leroy Merlin”. Y de esta necesidad nace el deseo de ser una “escuela para todos que permita formarse en un ámbito que parece exclusivo”. 

Más productos y mejor servicio

Frente a consumidores cada vez más empoderados, informados y conectados, la apuesta de Leroy Merlin por la omnicanalidad garantiza, claramente, ofrecer realmente aquello que el cliente quiere. De hecho, Fernando de Palacio es de la opinión que existen tres valores universales en cualquier experiencia de compra: los clientes siempre van a querer más productos relevantes, a mejores precios y con un servicio mejor. Y esta es la filosofía que marca el día a día en Leroy Merlin. “Ahora mismo tenemos más de medio millón de productos de venta a la web y así ofrecemos mejores soluciones; una cifra que, además, va a ir aumentando progresivamente”, considera. De hecho, este aumento de referencias, y a la par de vendedores, es lo que va a permitir a la compañía “mejorar las ofertas y los precios”. 

Es decir, la nueva era omnicanal trata de perfeccionar la experiencia de compra, pero también, la atención al cliente, dando solución a sus necesidades cuándo, dónde y cómo ellos quieran. Fernando de Palacio resume en tres valores estratégicos todo este proceso de cambio. “Lo primero, el cliente”, cita. En Leroy Merlin es clave el análisis y la medición de las preferencias de los consumidores para poder adaptar el negocio a sus necesidades y dar mejor servicio. “Por ejemplo, si estudiamos las visitas que hacen nuestros usuarios a los productos de la web, sabremos cuáles son los más populares para tenerlos siempre en stock”. 

En segundo lugar, recuerda que es indispensable el papel de las personas. Unas personas, además, altamente comprometidas. Finalmente, el tercer gran valor son los socios. “Somos una plataforma del hogar positivo y dependemos de nuestros partners para ofrecer todos los servicios que anunciamos. Por tanto, intentamos que tengan la mejor experiencia ellos y den la mejor experiencia a nuestros clientes”, puntualiza director de Omnicommerce, Ecosistema y Desarrollo de Negocio de Leroy Merlin. 

Digitales, pero muy humanos

Actualmente, Leroy Merlin ya es el cuarto ecommerce más visitado en España, con más de 25 millones de visitas en su web, pero con perspectivas de seguir creciendo gracias, en gran parte, al recién estrenado Marketplace, que ha supuesto el lanzamiento de nuevas categorías de productos. 

El reto de la multinacional es expandir su oferta, sí, pero con una selección muy exigente de novedades. “No queremos vender millones de productos que nada o poco tienen que ver con nuestro negocio, sino asegurar dos aspectos fundamentales antes de lanzar cualquier solución o servicio: buen precio y buen servicio”, recalca De Palacio.

El digital en Leroy Merlin es muy humano. Dan fe de ello los 18.000 empleados que, desde las distintas áreas de trabajo, hacen posible que un producto llegue a casa del cliente defendiendo, así, el modelo phygital de la compañía. En esta acción, a priori sencilla, intervienen desde el equipo de tecnología que ha hecho posible reducir a la mitad el tiempo de espera y carga de la web o que ha instalado el pago por bizum, hasta el equipo de logística, contenido o social media. 

Sin olvidarse, claro está, de toda la red de asesores de venta en las tiendas que son “la clave” y a los que se les dan las mejores herramientas para asesorar a los consumidores y hacerles una compra más ágil, sencilla y satisfactoria. En definitiva, resume Fernando, “somos muchas personas y, por eso, decimos que el digital en Leroy Merlin no sería posible sin esta humanidad”. 

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