La incómoda llamada de 4 minutos con la que Bezos demostró a los ejecutivos de Amazon cuánto le preocupa la atención al cliente

• Durante una reunión ejecutiva, el CEO de Amazon, Jeff Bezos, llamó al vicepresidente de servicio al cliente según un extracto de "The Everything Store: Jeff Bezos and the Age of Amazon" de Brad Stone.
• El vicepresidente Bill Price afirmó que los clientes esperaban menos de un minuto. Bezos quiso comprobarlo y se enfureció a medida que los minutos pasaban.
• Cerca de 30 ejecutivos vieron a Bezos exponer su postura sobre la experiencia del cliente.

Jeff Bezos se toma muy en serio el servicio al cliente.

Esa es la lección que Bill Price, ex vicepresidente global de servicio al cliente, aprendió durante una reunión de 30 ejecutivos de Amazon hace años, según un extracto de "The Everything Store: Jeff Bezos and the Age of Amazon" de Brad Stone.

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Cuando Bezos le preguntó a Price cuánto duraban los tiempos de espera de atención al cliente durante la temporada vacacional, Price respondió, sin pruebas, que eran menos de un minuto. Bezos se dispuso a comprobarlo.

"¿En serio?" dijo. "Veamos"

Bezos marcó el número 800 de Amazon en el altavoz de la sala. Los 30 ejecutivos esperaron muchos minutos, con la alegre música de espera sonando. Bezos se enfureció, Price se puso a mirar su teléfono y los demás se apuraron. Finalmente, un representante contestó: el CEO dijo "sólo estoy llamando para comprobar" y tiró el teléfono.

Pasaron unos cuatro minutos y medio antes de que alguien respondiera, según varias personas que dieron los detalles a Stone. "La espera parecía interminable", según ellos.

La naturaleza de la reunión por sí sola debería haberle dado una pista a Price: era algo que ocurría a diario durante la temporada de vacaciones y que se llevaba a cabo con el único propósito de revisar los asuntos de la compañía y de los clientes. Se llamaba "la sala de guerra".

Este fue el comienzo del final de la carrera de Price: el vicepresidente aparentemente renunció menos de un año después.