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Jeff Bezos: "La 'salsa secreta' de Amazon es la obsesión compulsiva por el cliente"

Bezos said customer obsession is Amazon's "secret sauce."
Bezos said customer obsession is Amazon's "secret sauce." Cliff Owen/AP
  • Jeff Bezos compartió varias ideas sobre Amazon durante una charla en el Club Económico de Washington el 13 de septiembre.
  • Al principio de la charla, se extendió sobre el principio de liderazgo de Amazon de obsesión por el cliente. Los líderes empresariales deben centrarse en el cliente y no en el competidor.
  • Bezos dijo que también busca esa obsesión del cliente cuando invierte en nuevos negocios.


Amazon tiene 14 principios de liderazgo que guían las decisiones empresariales de sus empleados. Pero su fundador Jeff Bezos dijo que sólo uno de ellos es la "salsa secreta" para el éxito de la empresa.

"Lo que nos ha hecho exitosos de lejos es el enfoque obsesivo y compulsivo en el cliente en vez de la obsesión por la competencia", dijo Bezos en una charla en el Club de Economía de Washington el 13 de septiembre.

Centrarse en lo que los clientes quieren o necesitan ha impulsado muchos de los negocios más rentables de Amazon.

Mira Amazon Prime. Bezos dijo en la charla que Amazon desarrolló Prime, un servicio de suscripción de pago para entrega gratuita en dos días, porque sabía que a los consumidores les encanta el envío gratuito. Introducido en 2005, el servicio daba la sensación de ser "demasiado bueno para ser verdad" y ayudó a subrayar la idea de que Amazon es demasiado barato para ser rentable. El mensaje era claro: Prime está drenando las ganancias de Amazon y sus reservas.

Pero ahora está claro que complacer a sus clientes, en lugar de mejorar los resultados finales a corto plazo, ha sido un movimiento astuto. Los clientes de Amazon Prime gastan un promedio de 1.300 dólares al año, casi el doble que los no miembros. Más de 100 millones de personas en todo el mundo son miembros de Prime.


¿Misionero o mercenario?

Bezos agregó que es fácil ver si un empresario o director ejecutivo tiene la misma obsesión por los clientes, o si sólo están tratando de sacar a sus competidores y aumentar sus acciones.

"Hablo muy a menudo con otros CEOs y fundadores y empresarios. Puedo decir que, aunque estén hablando de clientes, están realmente enfocados en la competencia", dijo Bezos.

Cuando siente una falta de obsesión por los clientes, Bezos no quiere invertir o comprar la empresa. Anteriormente, Bezos trazó una línea entre "misioneros" y "mercenarios" en el mundo de los negocios.

"El misionero está construyendo el producto y construyendo el servicio porque ama al cliente, porque ama el producto, porque ama el servicio", dijo en 2015. "El mercenario está construyendo el producto o servicio para vender la compañía y ganar dinero".

"Normalmente son los misioneros los que más dinero ganan".

Como ejemplo, Bezos destacó The Washington Post, que compró en 2013. Dijo que el Post, que ahora es rentable, ha tenido éxito al enfocarse en deleitar a sus lectores, no simplemente en recaudar dinero en publicidad.

"Por cierto, ¿dónde quieren estar los anunciantes? Los anunciantes quieren estar donde haya lectores", dijo Bezos. "No es tan complicado. Viene muy bien".

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