Los secretos de la gran ambición de Jeff Bezos: Prime Air, el servicio de entregas con drones de Amazon, intenta despegar tras innumerables retrasos y cambios de responsables

El pasado mes de junio, cuando Amazon anunció que su servicio de entrega mediante drones, Prime Air, se lanzaría "en cuestión de meses", algunas personas dentro de la compañía se rieron ante lo que consideraron un anuncio completamente prematuro.

Los drones, recién remodelados, todavía necesitaban pasar más pruebas. El servicio no estaba completamente integrado con los sistemas de los almacenes de Amazon y, además, los obstáculos en materia de legislación seguían estando ahí.

Han pasado 12 meses y el servicio de entrega con drones de Amazon todavía no se ha puesto en marcha.

Ahora hay un nuevo jefe al frente del grupo, con la misión de poner los drones en el aire tan pronto como sea posible, mientras la presión aumenta ante los progresos de rivales como Alphabet, la filial de Google, o UPS, que amenazan con dejar a Prime Air fuera de juego.

Un cronograma interno al que ha tenido acceso Business Insider indica que la fecha de lanzamiento está fijada para el 31 de agosto. Pero personas próximas al proyecto dicen que cualquier servicio de drones que Amazon pudiera lanzar a corto plazo sería poco más que una prueba exagerada dentro de un área controlada y extremadamente limitada.

Casi siete años después de que el CEO de Amazon, Jeff Bezos, apareciera en el programa de televisión 60 Minutos y expusiera una ambiciosa idea para revolucionar las entregas a domicilio -una flota de drones voladores que depositan los paquetes en la puerta de los clientes- el avance ha sido irregular y el resultado final todavía es incierto.

Las personas con información privilegiada sobre Amazon dicen que la compañía ha desarrollado una potente tecnología de drones. Pero reconocen que el equipo de Prime Air ha sufrido para encontrar un rumbo claro, obstaculizado por años de conflictos internos, falta de enfoque y constantes trabas normativas. Y aunque la pandemia del coronavirus ha demostrado el valor de las entregas a domicilio sin contacto, no está claro que los drones para entregas de Amazon vayan a convertirse en algo común, y no sólo un llamativo instrumento de marketing, en los cielos de las ciudades a corto plazo.

Business Insider ha hablado con más de una docena de actuales y antiguos trabajadores de Amazon cercanos al proyecto de los drones de la compañía para obtener una visión entre bambalinas de este proyecto futurista.

En una declaración enviada por correo electrónico a Business Insider, el vicepresidente de Robótica de Amazon, Brad Porter, dice que Prime Air "sigue haciendo grandes progresos" de cara al lanzamiento oficial. 

"Reconocemos que la única solución que vale la pena lanzar es una que sea increíblemente segura y seguimos colaborando estrechamente con la FAA [La Administración Federal de Aviación de Esdos Unidos] en esa misión", afirma. "Estamos emocionados de que David Carbon se haya unido a nosotros en este esfuerzo; su experiencia será inestimable para el equipo a medida que pasemos a la siguiente fase", comenta Porter, refiriéndose al nuevo jefe de Prime Air, David Carbon.

Un veterano de Boeing ahora ocupa el asiento del piloto

Un antiguo directivo de Boeing, David Carbon, se incorporó a Amazon hace tres meses y se ha movido rápidamente para transformar a Prime Air de un laboratorio de investigación independiente a un grupo más orientado a los negocios y estrechamente alineado con la organización general de ventas al por menor. En un correo electrónico interno al que ha tenido acceso Business Insider, Carbon describe sus esfuerzos por pasar de "una postura de I+D a un Programa Aeroespacial estructurado" con un calendario detallado de los objetivos del grupo y revisiones trimestrales empresariales que abarcan al equipo de operaciones mundiales del grupo.

"Estos esfuerzos han sido extremadamente beneficiosos para ayudarnos a entender nuestros avances, hacia dónde tenemos que ir y qué carencias existen", escribe Carbon en un correo electrónico al que ha accedido Business Insider.

La división de Prime Air está pensada para entregar paquetes de menos de dos kilos —que suponen el 85% de los productos vendidos en Amazon— en 30 minutos o menos usando drones totalmente eléctricos capaces de volar hasta 24 kilómetros. Amazon ha invertido considerablemente en el proyecto desde 2013, formando un equipo de casi 1.000 empleados repartidos en cinco países, incluyendo Estados Unidos, Reino Unido, Francia, Austria e Israel.

La incorporación de Carbon se produce tras una serie de cambios ejecutivos en Prime Air.

En marzo, el líder de Prime Air, Gur Kimchi, anunció que iba a cambiar de rol dentro de Amazon. La renuncia de Kimchi fue una sorpresa, ya que había sido la cara de facto del equipo desde su creación en 2013.

Varias personas cercanas al equipo señalan que Kimchi fue desplazado después de no poder avanzar con mayor rapidez para el lanzamiento de Prime Air. Kimchi actualmente no tiene ningún reporte directo y hace poco pidió una excedencia.

Más presión

A pesar de que la perspicacia técnica de Kimchi ha sido fundamental para el desarrollo de Prime Air hasta el momento, tiene la reputación de no priorizar, a menudo dedicando tiempo a asuntos poco urgentes. Una persona lo describe como un "científico loco", alguien con una creatividad brillante pero con una debilidad en la ejecución de esas ideas. 

Por ejemplo, realizaba viajes de negocios al extranjero para reclutar expertos en acústica que pudieran ayudar a construir un tipo avanzado de hélice de reducción de ruido, cuando otros se preocupaban por cuestiones reglamentarias más importantes, según esta persona.

Su sustituto, Carbon, es un veterano de Boeing con experiencia en la fabricación y montaje de aviones. El nombramiento de Carbon refleja el deseo de la compañía de incorporar un operador aeroespacial más profesional, aunque ha tenido sus propios problemas por las acusaciones de mala gestión en la fábrica 787 Dreamliner que solía dirigir, según The New York Times.

El cambio de liderazgo fue impulsado por Dave Clark, el jefe de operaciones de Amazon que asumió la supervisión de Prime Air a finales del año pasado. Clark, que es conocido por ser un líder exigente, ha presionado más al equipo de Prime Air para que muestre resultados inmediatos, según dicen diversas fuentes. El equipo se ha alejado de los proyectos a largo plazo, como la construcción de material especial que podría reducir el peso del dron, y se ha centrado en la puesta en marcha del servicio lo antes posible. 

Kimchi no ha sido la única salida de un ejecutivo de primer nivel. Paul Viola, vicepresidente científico de Prime Air, se fue en febrero, después de casi 6 años allí. Paul Ryder, otro vicepresidente que se unió al equipo en 2017, se fue tras sólo 18 meses para jubilarse. 

Otros cambios también apuntan a un enfoque más disciplinado. 

En los últimos meses, a los ingenieros de Prime Air se les pidió que se unieran a una sesión especial de entrenamiento de 2 días para la certificación de software, dirigida por Patmos Engineering Services, una firma consultora que ayuda a las compañías con el proceso de certificación de la Agencia Federal de Aviación de Estados Unidos (FAA). El equipo también ha actualizado sus juntas de supervisión interna, incluyendo grupos que revisan formalmente los informes de fallos de los dispositivos y los cambios de configuración de los drones. Mientras tanto, Amazon ha comenzado a fabricar algunos de los drones en uno de sus propios almacenes en Sumner, una ciudad a 50 kilómetros al sur de Seattle.

Estos esfuerzos podrían llevar a un lanzamiento inminente. Según un calendario interno visto por Business Insider, Prime Air ha fijado provisionalmente su lanzamiento comercial para el 31 de agosto. Aunque la primera entrega oficial podría retrasarse de nuevo, tendría lugar en un entorno más controlado para los clientes que viven en una zona en la que Amazon tiene autorización para volar, según las fuentes. 

Turbulencias internas entre los equipos

Algunos empleados están frustrados por el retroceso de la investigación y el desarrollo. Dicen que el énfasis de Clark en los objetivos a corto plazo podría ser perjudicial para las perspectivas a largo plazo del equipo. Carbon recientemente trató de disipar algunas de esas preocupaciones, según un correo electrónico del 31 de mayo visto por Business Insider. Al decir que ha recibido muchas preguntas sobre "nuestro camino a seguir", Carbon aseguró que el equipo "continuará cambiando el mundo mediante la innovación interna a través de la ciencia, la tecnología y el desarrollo de productos".

"Aunque hoy en día todavía estamos trabajando en muchos de los detalles asociados con el lanzamiento de nuestro servicio y en cómo nos estructuraremos para lograrlo, no detendremos ni reduciremos nuestro enfoque en la investigación, la ciencia, el desarrollo y el diseño de productos", escribió Carbon.

Algunos empleados dicen que Amazon podría haberse movido más rápido si no fuera por otros problemas muy arraigados en Prime Air.

La tensión entre el talento autóctono de Amazon y los empleados recién contratados en el sector de la aviación ha sido una fuente constante de conflictos. Por ejemplo, a los ingenieros de Amazon les gusta iterar y hacer cambios rápidos a lo largo del camino cuando encuentran errores en el sistema. Pero no se hace así en el espacio de la aviación tradicional, donde hay que seguir un proceso más estructurado y regulado antes de hacer cualquier cambio. La diferencia ha llevado a un retraso en el proceso de aprobación de la Agencia Federal de Aviación estadounidense.

Además de eso, la mentalidad tradicional de Amazon de resolver primero los problemas difíciles a menudo entró en conflicto con el enfoque simple pero estable del lado de la aviación. El diseño del dron de Amazon fue un punto de discusión frecuente. La gente del sector de la aviación prefería un diseño más tradicional adoptado por otras compañías porque hay más datos y puntos de referencia que podrían utilizarse durante el proceso de certificación de la FAA. Pero los líderes de Amazon querían un diseño menos convencional por sus características avanzadas, como la eficiencia energética y mejores controles, incluso si eso significaba más tiempo para desarrollarlo. Esa actitud dio como resultado el último modelo de avión teledirigido de Amazon, un vehículo único, de forma hexagonal, rodeado por una carcasa de seis lados.

"Esa tensión interna creó un ambiente infeccioso", dice un antiguo empleado.

Usaron nombres de equipo falsos, como "Proyecto Venecia", al ser preguntados por su trabajo y las pruebas con drones

El equipo de Prime Air ha mantenido durante mucho tiempo un ambiente de startup que mantiene la distancia cultural y el secretismo respecto a la sede corporativa de Amazon.

El equipo utiliza un sistema de respaldo y contraseñas independientes para los documentos internos. Los empleados reciben un protector negro para cubrir sus tarjetas de identificación de la compañía. Y no se les permite decir la dirección exacta de su oficina, ubicada en un edificio anónimo en el área metropolitana de Seattle, sin señalización y con ventanas de vidrio esmerilado. No fue hasta hace un par de años cuando Amazon pintó las paredes de la oficina de Prime Air con sus famosos principios de liderazgo para infundir esa parte de la cultura de la compañía.

La cultura hermética del equipo dificultó la realización de pruebas de vuelo en el exterior para recoger datos del mundo real, retrasando el proceso de desarrollo global. Estas pruebas normalmente se llevaban a cabo en los patios de los empleados de Amazon que se ofrecían como voluntarios, pero con frecuencia eran interrumpidas por las fuerzas del orden que se presentaban debido a que los vecinos sospechaban de las pruebas. Como a los empleados no se les permitía decir para quién trabajaban, a menudo tenían que usar nombres de equipo falsos, como "Proyecto Venecia", cuando se les preguntaba sobre su trabajo.

El distanciamiento respecto a la oficina principal puede haber contribuido a su cultura laboral poco rigurosa. Los ingenieros a menudo tenían que pasar por un segundo proceso para producir resultados tangibles sólo para poder mostrarlos a sus superiores. Por eso la mayoría de los videos de demostración producidos por Prime Air fueron lanzados en diciembre. La demostración de 2016 de la primera entrega de drones de Amazon en el Reino Unido, de hecho, fue hackeada en el último minuto, usando un modelo de drones que el equipo sabía que no se utilizaría en el lanzamiento comercial real, según dicen personas familiarizadas con el proyecto. Ese vehículo no tripulado era tan famoso que internamente fue apodado el "cortacésped volador" por su inusual apariencia. También programaron el lanzamiento del vídeo en diciembre para crear expectación en torno a la marca Amazon con vistas a la temporada de compras navideñas.

"Todo fue un gran asunto de relaciones públicas", dice una persona, refiriéndose al vídeo de 2016. "Siempre había un empujón al final del año para alcanzar las metas que terminaba por quemar a la gente".

"Entonces... ¿el martes?"

El mayor obstáculo de Prime Air para el lanzamiento siguen siendo las cuestiones regulatorias. 

Todos los servicios comerciales de entrega de drones en Estados Unidos necesitan el permiso de la Agencia Federal de Aviación. Esa aprobación conlleva un montón de restricciones diferentes, pero los dos requisitos más importantes son tener "línea de visión", o los ojos sobre el terreno en todo momento cuando el avión no tripulado está volando, y no sobrevolar multitudes. Para una compañía como Amazon, que entrega miles de millones de paquetes al año, es casi imposible lanzar un servicio de drones que cumpla con esos requisitos.

Algunas empresas, como UPS y su filial Alphabet Wing, han sido recientemente eximidas de algunas de esas restricciones para lanzar servicios limitados de entrega de drones. Pero el proceso de aprobación de la FAA puede llevar meses, o incluso años, ya que las empresas tienen que presentar todo tipo de datos y documentación para acreditar su tecnología, según Reese Mozer, CEO de American Robotics, una empresa de software y hardware para drones que ayuda a recopilar datos industriales. Cada nueva actualización del diseño o del sistema en general podría retrasar aún más ese proceso, sobre todo porque la Agencia Federal de Aviación también está aprendiendo sobre la incipiente industria, explica.

"Esta es la nueva frontera", dice Mozer. "No existe ninguna empresa en el mundo que haya recibido la aprobación para entregar cosas de forma rutinaria más allá de la línea de visión y volar de forma autónoma por todo el país".

En julio, Amazon solicitó formalmente la aprobación de la FAA para realizar entregas de drones comerciales en Estados Unidos, y pidió varias exenciones, incluyendo la posibilidad de volar más allá de la línea de visión. En la carta de 29 páginas, Amazon describió su servicio en detalle, diciendo que adoptaría un enfoque de "gatear, caminar, correr" al realizar el primer lanzamiento a menor escala.

"Prime Air llevará a cabo sus operaciones de forma meditada e iterativa, comenzando inicialmente con vuelos sobre determinadas zonas poco pobladas y expandiéndose a medida que nuestra capacidad se desarrolle", escribió Amazon en la carta.

En respuesta, la FAA planteó una serie de preguntas sobre las medidas de seguridad y las políticas de datos de Amazon. 

No está claro dónde se encuentra ahora el proceso de aprobación de Amazon. Pero Amazon sigue trabajando estrechamente con la FAA, y su último modelo de avión no tripulado ha estado volando todos los días en un campo de tiro público designado por la FAA para generar los datos necesarios, según las fuentes consultadas. 

A través de todas las pruebas y adversidades, Bezos ha seguido siendo uno de los mayores partidarios de Prime Air.

Pero su paciencia puede estar agotándose.

En la reunión interna del año pasado, un empleado le preguntó a Bezos cuándo esperaba ver los paquetes de Amazon entregados por los drones, según una grabación de la reunión obtenida por Business Insider.

Para obtener la respuesta, Bezos se dirigió a Jeff Wilke, el jefe de ventas al por menor que en ese momento estaba a cargo de Prime Air, después de decir, con una larga y enfática risa, "Por cierto, yo podría haber hecho esa misma pregunta". 

Wilke dijo que no tenía nada que compartir, sólo añadió que es "optimista" ya que el equipo trabaja "duro en las restricciones legales y tecnológicas en paralelo".

Cuando Wilke comenzó a salir del escenario, Bezos siguió con una expresión de fruncimiento de ceño.

"Entonces... ¿el martes?"