La CEO de Holaluz pasa 2 horas al mes atendiendo clientes: estos son los 5 valores que la han convertido en la energética con mejor reputación

• Holaluz es la marca del sector energético con mejor reputación y más valorada por los consumidores españoles.
• En este éxito juega un papel muy importante la cultura de la empresa, según su presidenta ejecutiva, Carlota Pi.
• Aquí puedes ver cuáles son los 5 valores clave de Holaluz.
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Holaluz es la marca del sector energético con mejor reputación y más valorada por los consumidores españoles, según el informe anual elaborado por la consultora de valoración y estrategia de marcas Brand Finance en 2019.

En este éxito juega un papel muy importante la cultura de la empresa, según ha explicado su cofundadora y presidenta ejecutiva, Carlota Pi, en el Foro de Innovación Turística Hotusa Explora, celebrado en Madrid en el marco de Fitur. 

Holaluz se vertebra en 5 valores, en palabras de la directiva: 

• es posible: cualquier cosa es posible (y vamos a explicar cómo hacerlo)
• seguir remando, el trabajo es en equipo
• hay que poner a las personas primero
• hay que decir las cosas como son
• y hay que pasarlo bien

"Tú lo pones todo en este tamiz y se ve claro si tienes que hacerlo o no", ha contado Pi. 

"¿Contratamos a este tipo? Se ve claro si sí o si no; ¿despedimos a este tipo?, es claro si sí o si no; ¿lanzamos este producto?, es claro si sí o si no, ¿contratamos a este proveedor...?". 

Holaluz es una energética que dice luchar "para que el planeta se mueva 100% con energía renovable", así como que compra electricidad "directamente a productores independientes y 100% de renovables". El pasado noviembre Holaluz debutó en bolsa valorada en 160 millones de euros.

Poner al cliente en el centro

"Poner al cliente en el centro significa no hablar sino hacer las cosas pensando en el cliente", ha subrayado Pi como parte de la estrategia que vertebra la cultura de su marca.

En ese sentido, Pi ha dado otras claves de Holaluz: "nunca llamamos a un cliente que se va, nunca jamás", ha apuntado, así como que todos los trabajadores pasan al menos 2 horas al mes al teléfono atendiendo a usuarios.

"Yo paso 2 horas al mes atendiendo clientes reales, para escuchar de verdad, porque tú puedes pensar que eres muy guay porque tu producto este de la tarifa plana nos pareció genial y luego resulta que a la gente no le gusta, o está mal implementado o no está a la altura de lo que planeamos".

También ha insistido en que pedir perdón es clave en la energética, "porque a veces nos equivocamos".

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"Estas 3 herramientas se convierten en unos generadores de confianza muy potentes que hacen que sin hacer nada específico de retención de clientes tengamos un porcentaje de recomendaciones muy alto: el 39% de clientes que adquirimos todos los días vienen de otros que nos han recomendado. Y esto no se puede pagar con dinero".

Por último, para Pi es vital "establecer una relación de confianza" con el cliente "cumpliendo las promesas que has hecho, estando a la altura de las expectativas que has generado y escuchando genuinamente".