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Así funciona el mercado negro que utilizan los vendedores de Amazon para conseguir comentarios y opiniones

Imagen de un paquete de Amazon Prime
Rafi Letzter/Tech Insider
  • La semana pasada, cientos de compradores de Amazon utilizaron las redes sociales para quejarse de que sus cuentas habían sido cerradas misteriosamente una semana antes.
  • Amazon envió un email masivo a aquellos clientes que habían perdido el acceso a sus cuentas, en el que informaba de que estas desactivaciones afectaron a aquellos clientes que bien habían roto las políticas de comentarios de la compañía o aquellos que utilizaban su cuenta con fines comerciales.
  • Los comentarios de Amazon en grupos privados de Facebook revelan que los vendedores podrían estar utilizando tácticas fraudulentas para conseguir usuarios  que opinen sobre los productos.

La pasada semana, cientos de compradores de Amazon publicaron quejas en la red tras advertir que sus cuentas habían sido bloqueadas misteriosamente sin explicación. 

Amazon informó en un email masivo, en respuesta a los clientes cuyas cuentas habían sido cerradas,  que todos los que se habían visto afectados habían infringido la política de opiniones de la empresa o utilizado sus cuentas con intereses comerciales. 

Un portavoz de la compañía señaló a Business Insider en un comunicado el viernes: "Amazon ha llevado a cabo acciones contra malas prácticas y aquellos que han violado las normas de nuestra comunidad. Si algún cliente cree que su cuenta ha sido cerrada por error, lo animamos a contactarnos directamente para que podamos revisar su cuenta y llevar a cabo la acción correspondiente".

Para los vendedores es importante tener un alto volumen de comentarios y reseñas de los clientes porque ayuda a mejorar los ratios de conversión y mejora el posicionamiento de sus productos en el buscador de Amazon. 

"Es un círculo virtuoso: cuantos más comentarios, más compras. Cuantas más compras, más comentarios. Cuantas más compras, más alta será la posición en el ránking de búsquedas y más ventas generarás", dijo Alice Kim, dueña de la marca de cosmética online Elizabeth Mott, a USA Today en Marzo de 2017.

Algunos vendedores de Amazon recurren al "chantaje"

Según las conversaciones que Business Insider mantuvo con 29 compradores y vendedores diferentes de Amazon, en la plataforma de ecommerce ha surgido una subcultura orientada a impulsar las ventas a través de opiniones en la web. Para ello, se recurre a tácticas poco inteligentes como el intercambio de códigos de descuento y el envío de productos gratuitos por parte de los compradores a cambio de críticas.

Una búsqueda en el portal de Amazon
AP Photo/Wilfredo Lee

El pasado viernes, más de una docena de usuarios confirmaron a Business Insider que sus cuentas habían sido reabiertas tras un cierre de varios días. Muchas de estas personas señalaron que nunca habían roto las condiciones establecidas por Amazon o, si lo habían hecho, no había sido intencionado. 

Algunos de los vendedores que hablaron con Business Insider parecen haber violado consciente o inconscientemente la política de uso de la compañía con respecto a los comentarios. El misterioso cierre de cuentas que Amazon ha llevado a cabo podría estar relacionado con los esfuerzos que está realizando la compañía para frenar esta subcultura y el tipo de comentarios que genera. 

Amazon toma medidas drásticas sobre los comentarios sesgados

Desde 2016, Amazon no permite compensar a los usuarios por escribir comentarios con productos gratuitos o descuentos. "El cambio de la política de la compañía supuso un día duro", dijo a Business Insider el CEO de iLoveToReview's, Keith O'Brien. 

Fundada en 2014, iLoveToReview se articula como un servicio para los vendedores de Amazon, que ofrecían a los consumidores productos gratuitos o muy rebajados a cambio de comentarios. Una práctica que anteriormente estaba dentro de los términos de uso de Amazon. 

"Fuimos los primeros en hacer esto en el mundo", dijo O'Brien, que añadió que las prácticas de su empresa eran tan transparentes que "habría abierto las puertas a Amazon y les habría mostrado nuestro negocio en cualquier momento". 

En 2016, Amazon cambió su política para dejar de incentivar las opiniones. Aunque que los comentarios a cambio de una compensación monetaria nunca habían sido aceptados, las nueva reglamentación previene que las marcas ofrezcan productos gratis a cambio de supuestas reseñas "honestas".

"La normativa de nuestra comunidad siempre ha prohibido la compensación por los comentarios, con una excepción: los revisores pueden publicar un comentario a cambio de un producto gratuito o con descuento siempre que revelen ese hecho", escribió Amazon a sus clientes en una carta publicada en su web el pasado octubre

Pero todo fue cambiando

En 2016, señaló O'Brien, iLoveToReview tenía una base clientes que vendían en Amazon y facturaban alrededor de 500 millones de dólares (406,6 millones de euros) en la plataforma. Pero, después de recibir el email de Amazon Legal en el que se notificaban los cambios, iLoveToReview se vio forzada a cerrar en un día. 

"Crear, modificar o postear contenido a cambio de una compensación de cualquier tipo (incluidos productos gratuitos, descuentos o reembolsos) o en nombre de otra persona," no está permitido, establece Amazon en su web

Como los incentivos, por naturaleza, generan críticas sesgadas —aunque el vendedor pida a los clientes que sean honestos—  Amazon quiso erradicar estas prácticas.  Ahora, los únicos comentarios que pueden ser incentivados son los integrantes del programa propio  de Amazon: Vine.

La invitación al club está destinada a un pequeño porcentaje de críticos de élite, seleccionados por Amazon, a los que se les envía productos  y se les solicita una opinión honesta sobre ellos. No hay conversación directa entre los vendedores  y los críticos y  los primeros "no pueden modificar, influir o editar las críticas", según los términos de Amazon. No obstante, los vendedores pueden escoger pagar por este servicio. 

Las opiniones de Amazon Vine están marcadas en verde
Las opiniones de Amazon Vine están marcadas en verde Amazon

"No prometemos comentarios positivos al participar en Vine. No incentivamos las puntuaciones positivas, ni intentamos influir en el contenido de las opiniones. Ni siquiera solicitamos una crítica concreta. Además, limitamos el número total de comentarios de Vine que mostramos de cada producto. Vine efectúa controles importantes y ha demostrado ser especialmente valioso para obtener críticas sobre nuevos productos que aún no han podido generar suficientes ventas para tener un número significativo de comentarios orgánicos" dijo un portavoz de Amazon a Business Insider. 

Una crítica Vine -escrita por lo que se denomina una voz Vine-  está marcada con una fuente verde. Amazon confirmó a Business Insider que, para participar en el programa Vine, se les cobra a los vendedores una tarifa de inscripción por producto. Además, los proveedores deben proporcionar los artículos para su revisión y enviarlos a Amazon, que cubrirá los gastos de envío a los críticos del programa Vine. 

Amazon rechazó comentar cuánto cobra por producto pero algunos foros de vendedores apuntan a una cifra que supera 1.000 dólares (813,2 euros) por producto. O'Brien dijo a Business Insider que el sistema de opiniones de Vine es un sistema que puede costar como mucho 2.500 dólares (2.033 euros) por producto y que esta tarifa se paga directamente a Amazon. 

Un sistema de revisión 'underground'

O'Brien señaló que la nueva normativa no ha prevenido que se efectúen comentarios a cambio de una compensación económica. Algunos vendedores utilizan otros métodos para incentivar a los clientes realizar comentarios o reseñas de productos sin que Amazon se dé cuenta. 

Una de las tácticas más comunes, según los clientes de Amazon que hablaron con Business Insider, es solicitar un comentario a los clientes que adquieren un determinado producto en Amazon y decirles que se les reembolsará la cuantía vía PayPal. Para que sea considerado como un "comentario verificado por Amazon", el usuario que hace la crítica debe haber comprado el producto por sí mismo, sin haber recibido ningún tipo de descuento del proveedor. 

En una entrevista en 2017 con Digiday, un crítico anónimo de Amazon describió el sistema de reembolso de PayPal como la cosa más deshonesta que un vendedor le había pedido que hiciera.

Un grupo privado de Facebook llamado Amazon Blacklist, que se articula como un foro en el que colgar comentarios sobre compradores y vendedores deshonestos en Amazon, arrojó luz sobre lo extendida que está esta controvertida práctica. Cientos de clientes colgaron capturas de pantalla de sus interacciones con vendedores que les prometieron reembolsos económicos a cambio de sus comentarios. Muchos de esos clientes no recibieron la compensación económica. 

Para dejar una opinión el usuario de Amazon debe haber comprado el producto
Amazon

"Estoy estupefacta de que la gente utilice PayPal", señaló a Business Insider Lorna C., una miembro de Amazon Prime de Arizona (EEUU). Lorna, que ha solicitado que su nombre no sea revelado, realizó comentarios en Amazon y aceptó productos con descuentos a cambio de su crítica. Sin embargo, Amazon le prohibió publicar más reseñas en su plataforma después de que ella y su hija duplicaran la opinión sobre un producto, una práctica que viola los términos de la compañía de ecommerce.

Lorna apuntó que su cuenta Prime no se encuentra entre la ola de cierres de la pasada semana. La clienta señaló que cree que no se vio afectada porque nunca ha aceptado reembolsos a través de PayPal. 

La página web de PayPal indica que la información personal de sus clientes puede ser compartida con Amazon. Esto implica que Amazon podría estar al tanto de estos reembolsos y está efectuando restricciones contra los compradores que los hayan llevado a cabo. 

"Toda esta gente sabe que ha estafado", dijo Lorna refiriéndose a los compradores de Amazon que han publicado información en el grupo de Facebook Amazon Blacklist. "Amazon tiene la mentalidad de: no te metas con nosotros porque somos más grandes que tú. Ellos son dueños de los Estados Unidos". 

Paquetes misteriosos

El juego de los vendedores de comentarios en Amazon ha evolucionado de otras maneras. 

En febrero, Business Insider informó que muchas personas en Estados Unidos y Canadá estaban recibiendo paquetes que no habían pedido. Algunos expertos especularon que los vendedores podrían estar creando cuentas falsas y enviando productos a direcciones aleatorias, para luego registrar brillantes "comentarios verificados".

Varios clientes que se vieron afectados por el cierre de sus cuentas confirmaron a Business Insider que ellos también habían recibido paquetes aleatorios. Todavía no está claro si ambos casos están conectados. 

"He recibido paquetes que no he pedido" dijo la compradora de Amazon, Angela Smith, a Business Insider. "Sigo recibiendo la misma funda del móvil una y otra vez desde hace cuatro meses sin haberla pedido en absoluto".

Una trabajadora de un almacén de Amazon
Varias personas de Estados Unidos y Canadá recibieron paquetes que no habían pedido Getty/Scott Olson

En febrero, Amazon negó que los paquetes aleatorios se debieran a un abuso de las opiniones de los clientes. La compañía señaló en un comunicado:"hemos encontrado muy pocas reseñas escritas sobre estos envíos y eliminamos cualquier comentario que encontremos de inmediato. Solo el remitente puede escribir una crítica de compra verificada y, aún así, debe cumplir con los requisitos mínimos. El remitente no puede escribir una opinión en nombre del receptor. Nuestros sistemas de detección de revisiones están capacitados para detectar este tipo de comportamiento y continuaremos esforzándonos en detectar y prevenir el abuso".

Pero algunos clientes siguen desconcertados con lo que está pasando. "Tengo una máscara para hacer snorkel y vivo en el desierto. No hay agua aquí", dijo Lorna. 

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