El CEO de una plataforma de comercio electrónico está siendo vilipendiado en redes sociales. ¿El motivo? Ha publicado en Twitter que ha despedido al 90% de su plantilla de atención al cliente después de que un chatbot de IA les superase. 

Suumit Shah, de 31 años, consejero delegado de Duukan, una empresa con sede en Bengaluru que ayuda a las empresas a establecer sus tiendas en línea, compartió por primera vez la noticia en un hilo de Twitter el 11 de julio.

"Tuvimos que despedir al 90% de nuestro equipo de asistencia por culpa de este chatbot de inteligencia artificial. ¿Difícil? Sí. ¿Necesario? Absolutamente", escribió Shah en un hilo que ha sido visto más de 1,5 millones de veces desde su publicación.

En el hilo, Shah ha explicado que el chatbot de IA tardaba menos de 2 minutos en responder a las consultas de los clientes, mientras que su personal de atención al cliente tardaba más de 2 horas.

Haber dejado fuera a este equipo y apostar por un chatbot ha reducido los costes de atención al cliente en un 85%, asegura. 

Shah ha explicado a Business Insider que los despidos se produjeron en septiembre de 2022 y provocaron que Duukan —que actualmente emplea a 60 personas— dejara marchar a 23 de los 26 miembros de su equipo de atención al cliente. 

En una conversación el pasado miércoles, Shah ha revelado que su "presupuesto mensual" para atención al cliente es ahora de 100 dólares. Business Insider no ha podido verificar estas cifras de forma independiente.

Eso sí, esta explicación no ha sido bien recibida ni en Twitter ni en Reddit. En el momento de escribir estas líneas, más de 600 usuarios de Twitter habían citado su tuit, y la gran mayoría criticaba a Shah y Duukan.

El usuario de Twitter @adityarao310, cuyo tuit había acumulado más "me gusta" que el del propio Shah, ha publicado: "No se equivoquen. El equipo de soporte fue despedido aquí porque el negocio está fracasando y la financiación está seca. No por la IA".

Otro usuario, @samikshagoel20, compartió el tuit de Shah, escribiendo: "Cómo no anunciar despidos".

Mientras tanto, el usuario de Reddit u/kakapoopoopeepeeshir ha comentado en un hilo de este martes lo siguiente: "Me aterra el futuro en el que nunca volveremos a hablar con un humano en atención al cliente, lo que significa que nunca nos resolverán un problema, solo te pasarán de un bot a otro".

En respuesta a la reacción de su comentario en redes, Shah ha comentado a Business Insider que lamentaba haber iniciado una conversación sobre despidos en Twitter, pero se mostró firme: "La IA nos está quitando el trabajo".

"Con el tiempo, todo el mundo empezará a hacerlo. No somos solo nosotros. Quizá soy demasiado directo por haberlo dicho en Twitter", añade Shah.

Dukaan no es ni mucho menos la primera empresa que anuncia despidos como consecuencia de la IA, una tendencia que probablemente continuará, según un informe de mayo de la empresa de recursos humanos Challenger, Gray, and Christmas.

En mayo, Business Insider informó de otra serie de despidos que provocaron una indignación similar cuando la Asociación Nacional de Trastornos Alimentarios de Estados Unidos despidió a todo su personal de la línea de ayuda y lo sustituyó por un chatbot. Poco después, el chatbot fue desactivado por dar información perjudicial sobre los trastornos alimentarios.