¿Cómo rellenar y entregar una hoja de reclamaciones para tener más opciones de que te hagan caso?

Es tan poca la confianza del ciudadano en que la queja llegue a buen puerto que, en la mayoría de las ocasiones, ni siquiera se anima a solicitar la hoja de reclamaciones después de recibir un servicio o producto defectuoso. Sin embargo, las cifras (las pocas que hay al respecto) invitan a tener cierta dosis de optimismo. Al menos, dejan claro que hay que intentarlo.

Que se arribe a un final feliz a la hora de emitir una reclamación de consumo depende de diversas circunstancias (la primera, por supuesto, tener razón), pero existen otras variables que también afectarán: la manera de rellenar y entregar la hoja de reclamaciones (por ejemplo, adjuntando documentación que fortalezca nuestra versión) puede jugar un papel importante a la hora de conseguir una ansiada compensación.

La Memoria Anual de Actuaciones en Materia de Consumo de Madrid en 2019 indica que la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) tramitó 24.654 expedientes con un 61,3 % de mediaciones positivas. El mismo documento, pero referente a Barcelona, refleja la gestión de 5.328 reclamaciones, con un 53,7 % de resoluciones favorables al consumidor; un 22,3 % que cayeron del lado de la empresa, y un 24 % que estaban pendientes de resolución en el momento de la publicación de la Memoria. 

Consejos para tener éxito al presentar una hoja de reclamaciones

• Datos personales. Por supuesto, has de indicar de manera clara todos tus datos personales: nombre, dirección, teléfono, DNI y domicilio.
• Explica de manera concisa, pero detallada, todo lo sucedido. Escribe en mayúsculas y ten en cuenta que puedes adjuntar un escrito aparte si con el espacio destinado a tus alegaciones en la hoja de reclamaciones no tienes suficiente. 
• Indica la compensación que solicitas. El formato de las hojas de reclamaciones varía de una comunidad a otra, pero, por regla general, suele haber un apartado específico para esta información.
• Marca (si es el caso) que estás dispuesto a someterte a mediación por parte de los organismos competentes e, incluso, a llegar hasta Arbitraje de Consumo (que es gratuito y su fallo es vinculante. Ergo, lo que dicte equivaldrá a una sentencia judicial).
• Adjunta documentación a la hora de presentar la hoja de reclamaciones. Por ejemplo, si has llevado a una tienda un dispositivo electrónico por un error puntual, y te lo han devuelto roto, puedes adjuntar el diagnóstico realizado por otra empresa de reparaciones. Si has tenido que comprar otro aparato, anexa también a la hoja de reclamaciones la factura del mismo. También se pueden incluir tickets, facturas, contratos, publicidad…
• Entrega la hoja en una OMIC: puede parecer una perogrullada, pero hay personas que creen que basta con rellenar una hoja de reclamaciones y esperar a que la empresa diga algo. No es así. Hay que esperar 10 días para ver si la empresa se aviene a dar una respuesta y, quizá, a intentar llegar a un acuerdo. En caso contrario, hay que entregar la hoja de reclamaciones (y la documentación adjunta), de manera presencial o telemática, en la OMIC correspondiente o en la Dirección General de Consumo de tu Comunidad.