El nuevo CEO de ElTenedor en España confía en la digitalización del sector y el buen arranque de la hostelería como avales para capear el impacto de la pandemia

A mediados de este mes, ElTenedor, la app de reservas online de restaurantes, pasaba a denominarse TheFork. Este movimiento se producía un mes después de que la compañía anunciara el nombramiento de Sérgio Sequeira como nuevo CEO de Iberia y Latinoamérica, hasta ahora country Manager en Portugal. Todo esto anterior era la prueba más evidente del proceso de internacionalización que atravesaba el grupo y que, sin embargo, no cambia ni un ápice de su esencia.

"Nuestra misión es seguir como hasta ahora: profundizar en nuestra misión de ayudar a los comensales a encontrar el mejor restaurante para cada momento", cuenta Sequeira sobre los retos a los que se enfrenta, y que sigue siendo los mismos con los que nació la empresa hace ya 15 años. Eso sí, mucho ha cambiado el panorama desde entonces.

En concreto, la empresa brinda servicio a 80.000 restaurantes en todo el mundo y su presencia se eleva a 22 mercados. Algo de lo que tiene buena parte de culpa el predecesor de Sequeira: Marcos Alves, quien fundó la empresa con tan sólo 23 años y que hasta hace unos meses asumía la función de CEO para la península ibérica, Latinoamérica y Australia durante los últimos años. 

Una etapa convulsa requiere de un compromiso valiente

El nuevo consejero delegado para Iberoamérica asumió el cargo hace unos meses y lo hizo en plena tempestad. De hecho, el 88% de los restaurantes que encuentran en TheFork han tenido que reorientar su negocio tras la irrupción de la pandemia, al tiempo que 6 de cada 10 establecimientos han visto perder el 50% de su facturación.

En España son 12.000 los restaurantes que confían en la compañía de reservas y 2.500 lo hacen Portugal. Con estas cifras y con una industria viviendo su año más convulso, la empresa entendió que tenía ponerse manos a la obra y lo hizo: en 2020 movilizó, a nivel mundial, 25 millones de euros, de los 4,5 han ido a parar a España, con la intención de "acompañar a sus clientes en este trance". 

Esta cuantía, explica Sequeira, ha ido destinada, entre otras acciones, a no cobrar a sus restaurantes el software de soporte durante los meses más duros de la pandemia. Todo esto ha hecho que el golpe haya sido menor: solo el 12% de los establecimientos con los que trabajan han comunicado que cierran. 

Pero pese al incontestable golpe en la industria, el CEO considera que la irrupción de la pandemia también ha sido el empujón definitivo para la digitalización del sector. "Muchos restaurantes han capeado la crisis apoyándose en herramientas digitales", añade. 

Como prueba de esto anterior, el grupo lanzó TF Pay: una nueva solución que permite pagar la cuenta de los establecimientos adheridos a la plataforma directamente desde la propia app, fomentando así el pago digital contactless y un mejor control de las transacciones. Esta funcionalidad ya la aplican 2.000 restaurantes y su integración en el resto de restaurantes es cuestión de tiempo.

¿Puede un nuevo hábito en los comensales salvar el sector?

Existe un cambio en el comportamiento del cliente aunque es complicado acertar si durará para siempre. "Se ha demostrado que en cuanto las medidas han permitido volver a los restaurantes, la gente ha reaccionado muy bien", relata el directivo.

De hecho, los datos que manejan la compañía lo demuestran: el 40% de los comensales dicen reservar más online ahora que antes de la irrupción del COVID-19. El CEO explica que la gente quiere asegurarse más que nunca que va a tener mesa. "Ya no se arriesga como antes". 

En esta misma línea, las comidas han ganado terreno. "Estas ya suponen el 60% de nuestras reservas, antes eran la cenas las líderes absolutas, aunque en los últimos meses las reservas para las 20:00 horas han escalado 10 puntos", relata el directivo. Otro cambio que ha traído la pandemia es la antelación a la hora de reservar, que si antes se situaba en una media de 5 horas, ahora se ha ampliado a 18 o, incluso, 20 horas. 

El buen arranque de la hostelería, un motivo que empuja al optimismo

"Tenemos una propuesta de valor que es imbatible y tenemos el liderazgo de las reservas online en los países en los que estamos", cuenta el consejero delegado. Y no se equivoca. Desde que la empresa, se unió en 2014 a Tripadvidor no ha dejado de crecer: el equipo lo forman más de 1.000 empleados, a nivel global su app las descargas alcanzan los 22 millones y sus visitas mensuales se sitúan en 30 millones. 

Pero más allá de estas cifras, los datos que la compañía maneja para 2021 refuerzan la idea de Sequeira de que hay hueco para la esperanza: el 66% de los usuarios tienen previsto acudir a restaurantes entre 1 o 2 veces por semana, mientras que el 60% de los establecimientos consideran las nuevas tecnologías y las reservas online como un punto clave para salir de la crisis.

Esto anterior, no hace sino reforzar la idea que TheFork es una gran cadena de valor, en la que la empresa pone su tecnología, pero en el que, sin embargo, la última palabra reside en sus 2 actores protagonistas: comensales y restaurantes. Algo impermutable en el ADN de la empresa más allá de cualquier plan de internacionalización que lleve a cabo.