"Para ignorar al robot, pulse 1": los servicios de atención al cliente tendrán que ofrecer alternativas a sus contestadores automáticos por una nueva ley

Uno de los mayores desafíos de la automatización y digitalización de la sociedad es que nadie se quede atrás. Y un ejemplo de cómo esa brecha en competencias digitales y tecnológicas puede ser muy profunda se aprecia a la hora de llamar a la compañía de la luz, de internet o del gas por una avería.

Ya sea para contratar un servicio, cambiar una tarifa o darse de baja, los usuarios se suelen ver obligados a atender por teléfono a una serie de preguntas que les hace una máquina. "Para contratar, pulse 1. Para solicitar información, pulse 2". Estos robots ni siquiera se identifican como tales, con lo que personas mayores pueden creer estar hablando con una persona.

El problema es que, hasta ahora, solo algunos servicios de atención al cliente incluyen la posibilidad de que un usuario pueda hablar con un trabajador humano. "Si quiere hablar con alguno de nuestros operadores, espere". En muchos casos, esta opción ni siquiera existe, dejando a muchas personas perdidas en laberintos de malentendidos con una máquina.

Esto cambiará con la futura Ley de Servicios de Atención a la Clientela, cuyo anteproyecto ha aprobado este martes el Consejo de Ministros. La norma contempla que los usuarios "podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se haya iniciado mediante contestadores automáticos o sistemas robotizados".

Así lo explica el Ministerio de Consumo en una nota de prensa: "El objetivo es que los servicios sean inclusivos y presten especial atención a las personas vulnerables. Por esta razón, la clientela podrá solicitar, en caso de insatisfacción con la atención recibida por medios automáticos, la transferencia a una persona responsable superior o a un departamento específico de calidad".

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El texto definitivo del anteproyecto todavía no se ha publicado, aunque también incluirá alternativas al canal telefónico ("mensajería escrita instantánea a través del móvil o un sistema de interpretación en lengua de signos"), para aquellas personas con discapacidad auditiva.

Por si fuera poco, los servicios de atención al cliente no podrán tener a un usuario esperando más de tres minutos "en servicios generales de información, reclamación y posventa". 

Esta reducción en tiempo de espera también beneficiará a personas afectadas por incidencias en servicios básicos de suministros, como la luz, el agua o el gas, que ahora tendrán que informar de a qué se ha debido la avería y tendrán hasta 2 horas para subsanarla. Los servicios telefónicos de atención al cliente también servirán para solicitar indemnizaciones o descuentos por estas averías.

Este anteproyecto de ley, que ahora inicia su singladura parlamentaria, también exigirá a las compañías eléctricas que detallen información para ahorrar y conseguir más eficiencia energética mediante sus servicios de atención telefónica. Muchas empresas tendrán que ofrecer canales de atención gratuitos las 24 horas del día, y no podrán derivar las llamadas a líneas de coste.

Los servicios financieros también tendrán que ofrecer a sus clientes vías presenciales "ya sean permanentes o intermitentes", "telefónicos o telemáticos", atendiendo, sobre todo, "al principio de prestación personalizada". "Se tendrá en cuenta, por tanto, la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera".

El anteproyecto de ley contempla multas de hasta 100.000 euros

El anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela también regula el concepto de "clientela", que será aquella persona con una relación contractual con una empresa a la hora de hacer una consulta. Pero también se considerará cliente a toda aquella persona que siga recibiendo facturas o exigencias de pago de un servicio para el que han solicitado baja o no han contratado.

La norma afectará, dice el Ministerio de Consumo, a todas las empresas públicas y privadas que "independientemente de su tamaño" presten servicio de suministro y distribución de agua y energía, aerolíneas, ferrocarriles, ferris, autobuses o taxis, servicios postales, servicios audiovisuales de pago, comunicaciones electrónicas y entidades financieras.

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Además, independientemente del sector, afectará a empresas de más de 250 trabajadores.

¿Cómo se podrá comprobar que las compañías están cumpliendo con esta nueva norma? Las empresas deberán implementar un sistema de evaluación que será auditado por compañías acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación.

Con la norma de consumo actual, incumplir lo previsto puede suponer sanciones por infracciones leves (entre 150 y 10.000 euros) que podrán ser graves en caso de que sean reincidentes o afecten a clientes vulnerables. En esos casos las multas pueden llegar hasta los 100.000 euros. En el caso del sector financiero, las sanciones dependerán del Banco de España o de la CNMV.