Una startup valenciana nacida en plena pandemia comercializa una IA que deduce cómo se sienten las personas según su voz, y su visión del futuro recuerda a 'Her'

Joaquin Phoenix instalando OS One en la película 'Her', de 2013.
Joaquin Phoenix instalando OS One en la película 'Her', de 2013.

Warner Bros

  • Analyticalls es una startup nacida en plena pandemia con una IA capaz de hacer análisis de voz humana para determinar cómo se sienten, lo que ayudará en muchos call centers.
  • A largo plazo, sus socios se imaginan un futuro en el que los asistentes de conversación estarán tan avanzados que podrán resolver sin problema a los clientes.
  • Impulsada por GoHub, el hub tecnológico de la valenciana Global Omnium, sus socios empiezan ahora la comercialización de su producto y dibujan sus planes de expansión.
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Las máquinas entienden a las personas pero, ¿entienden cómo se sienten?

Analyticalls es una startup recién nacida: desarrolló su producto mínimo viable en plena pandemia. Esta startup valenciana compuesta por tres socios lleva trabajando desde hace casi un año en una inteligencia artificial capaz de concluir cómo se comunican un cliente y un agente de un callcenter, y manejar datos para determinar cómo podría mejorarse esa relación.

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"Nosotros estamos ahora mismo en un punto: entender cómo hablan las personas, que las máquinas realmente nos entiendan. Pero en un futuro sabemos que la voz seguirá siendo el principal canal de comunicación. Es verdad que los chats y las redes sociales tienen mucha fuerza, pero cuando tenemos un problema serio siempre preferimos hablar con alguien", detalla Ricardo Gasperini, CEO de la firma.

Gasperini reconoce que ese es su punto actual, pero también tienen una visión a largo plazo. "En el futuro habrá menos personas en los call centers, pero eso no quiere decir que ya no podamos hablar con alguien. Nosotros queremos ser ese alguien. Esa máquina. Que parezca humano, que te entienda, te atienda y te resuelva el problema".

Como en Her

Las analogías con Her, la película de 2013 que protagoniza Joaquin Phoenix, no han faltado. Fue la propia Patricia Pastor, directora gerente de GoHub, el hub de innovación de la firma valenciana Global Omnium, quién destacó en un tuit la semejanza de las visiones de Gasperini y los suyos con el filme de Spike Jonze.

Analyticalls ha disfrutado de uno de los programas de aceleración de GoHub durante 2020. La matriz, Global Omnium, es la antigua Aguas de Valencia, por lo que el producto mínimo viable de la startup ya ha superado con éxito varios proyectos pilotos. Están terminando otro con BSH, la filial de servicios del grupo Bosch, y las reuniones con firmas interesadas en hacerse con los servicios de la compañía se acumulan.

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¿Por qué ese interés? Porque aunque Analyticalls todavía no ha creado un robot capaz de mantener conversaciones 100% empáticas, lo que sí están empezando a comercializar es una solución de análisis de voz humana que permitirá a call centers mejorar su gestión, recabando datos tanto de sus clientes como de sus trabajadores.

Comercialización y expansión

"Analyticalls lo que hace es escuchar grabaciones de las llamadas de call centers. Con inteligencia artificial somos capaces de saber sobre qué temas se hablan, cuáles son las tendencias, cuáles son las principales objeciones de los clientes, sus quejas...".

Aunque cuentan con el texto, la herramienta también prioriza el estado anímico. "Tenemos el texto, pero, ¿cómo lo dice la persona? Hacemos mucho esfuerzo en detectar si está muy enfadada, si está calmado, si interrumpe. Eso por parte del cliente, que es lo más relevante. Por parte del agente hay mucho que sacar: el agente, ¿sabe gestionar esa situación? ¿Habla calmado? ¿Hace escucha activa?".

"Todo eso lo hacemos con la idea de dos objetivos: mejorar la comunicación con el cliente, formando mejor a los agentes o mejorando el guion. La otra, descubrir información. Los call centers gestionan demasiada. Hay miles de llamadas. Los responsables no son capaces de escuchar ni siquiera un 1% de esas llamadas. Pero al final es la voz del cliente la que dice qué quiere de ti, qué necesita o qué problema tiene".

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La firma fue fundada por 3 socios que ya trabajaban en una consultora de datos ligada a Global Omnium. "El problema de la consultoría es que al final vendes horas. Uno de los muchos proyectos que hicimos con Global Omnium era sobre speech analysis, por lo que mis socios y yo empezamos a explorar la idea de convertir el proyecto en un producto", detalla Gasperini.

Desde Global Omnium invitaron a Gasperini y a sus socios a dar ese salto. "Solo teníamos la idea". Los tres socios lograron desarrollar el producto mínimo viable en el difícil contexto de una pandemia. Y ahora, justo cuando arrancan su comercialización, ya deslizan una posible ronda de inversión así como el propósito de expandirse internacionalmente.

"Primero a Latinoamérica", ratifica Gasperini. Aunque el análisis 'anímico' no varía demasiado entre idiomas, lo cierto es que de momento la herramienta funciona en español. "El inglés, el español, el italiano, el portugués... son muy similares por la forma en la que se entonan. Pero si nos vamos a otras lenguas como el japonés o el euskera, que tiene otra estructura, sí es más difícil".

Cuestiones éticas

Para poder analizar el estado de ánimo y extraer datos consolidados de las conversaciones con los clientes, la IA de Analyticalls se basa en redes neuronales que han ido entrenando para tratar de dictaminar cómo hablan y por qué hablan de determinado modo los seres humanos. Hay varios parámetros, detalla el CEO de la startup. 

"Uno es obviamente medir la velocidad a la que estás hablando, si cambias la velocidad, el tono, si interrumpes, si cambias mucho la entonación en muy poco tiempo. Sin duda es un indicativo". Otro parámetro es la imitación. "Cuando estás hablando con una persona, si imitas inconscientemente sus gestos, esa persona estará más a gusto", destaca.

Por supuesto, en una herramienta que pretende crear un análisis de la empatía en las conversaciones, las implicaciones éticas son absolutas. Y no solo éticas. "El problema de tratar llamadas es un reto porque al fin y al cabo se gestionan muchos datos personales: nuestros algoritmos no funcionan para nada más que mejorar la calidad del servicio", destaca.

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"Luego, cuando te metes en temas de segmentar y perfilar clientes, sacar información o venderla, en todos esos temas, que se hacen, nosotros no nos metemos".

Uno de los debates que introdujo la reciente Carta de Derechos Digitales, cuyo borrador presentó la Secretaría de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial hace unos meses, es precisamente el de la transparencia. No solo en los algoritmos en sí, algo en lo que trabajan compañías como Eticas, de Gemma Galdon. También en circunstancias tan banales como hablar con un contestador automático.

En España son múltiples las telecos que tienen un servicio de atención al cliente con un filtro previo de un robot. El problema: que no se indica en ningún momento. Gasperini es claro y contundente con respecto a eso. Sobre todo, para evitar equívocos y enamoramientos como ocurría en Her.

"A nadie le gusta hablar hoy día con un robot. No son tan listos. Pero lo que queremos en un futuro es que, aunque sepas que es un robot, que sepas que es eficiente, amable, y te podrá atender". Pero se tendrá que indicar. "Cuando empiecen a ser más humanos se deberá indicar. No creo que así le moleste a nadie".

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