El desafío de la industria turística: cómo adaptarse a un cliente que viaja más, ha cambiado sus hábitos de consumo y exige un mayor compromiso contra el cambio climático

• Business Insider España celebró hace unos días su V Smart Business Meeting, en el que reunió a grandes directivos del sector turístico para debatir sobre los desafíos a los que se enfrenta esta industria. 
• El consejero delegado de Axel Springer España, Manuel del Campo, moderó un debate en el que participaron Kike Sarasola, presidente de Room Mate Group; Amuda Goueli, cofundador y consejero delegado de Destinia; Gabriel Subías, director general de W2M y ex-consejero delegado de Ávoris; y Abel Matutes Prats, recientemente nombrado presidente de Palladium Hotel Group.
• Durante el encuentro, los ponentes abordaron la transformación que ha experimentado el sector en los últimos años y la necesidad creciente de adaptarse a las demandas de los clientes y a los nuevos hábitos de consumo.
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El sector turístico, uno de los motores de la economía española, está en constante transformación. El catálogo limitado de opciones para los clientes ha dado paso a una oferta totalmente personalizada y a un consumidor, más informado, que busca experiencias. 

Algunos, sin embargo, discrepan. Según Gabriel Subías, director general de W2M, el negocio de banco de camas y receptivo de Iberostar, el perfil del cliente no ha cambiado, sino que ha evolucionado, añadiendo nuevos formatos. "Antes solo existían las clásicas vacaciones de verano y ahora se hacen viajes hasta por despedidas de soltero".

Subías no cree en el viaje individualizado, que considera "la falacia más grande", ya que todo lugar es turístico hoy en día y "no se puede pretender ir a Ámsterdam y querer estar con los holandeses, porque ellos ya no están allí".

El directivo defiende que el cliente no tiene una única forma de viajar, sino diversas, "porque tiene mucha motivación", fue uno de los invitados a la quinta edición de Smart Business Meeting, un evento que organiza Business Insider y donde se dan cita los principales directivos de distintos sectores para analizar el futuro y que, en este caso, abordó el negocio turístico.

Junto con Amuda Goueli, cofundador y consejero delegado de Destinia; Abel Matutes Prats, consejero delegado de Palladium Hotel Group y recientemente nombrado presidente del grupo; y Kike Sarasola, presidente de Room Mate Group, Subías participó en una mesa moderada por Manuel del Campo, consejero delegado de Axel Springer España.

El turista ha cambiado y las empresas deben adaptarse

Lo cierto es que el sector tiene que adaptarse a un cambio continuo en los patrones de consumo del cliente. Por ejemplo, gran parte de los turistas que hace años se alojaban en España durante periodos prolongados ahora apuestan por estancias muy cortas, pero más frecuentes.

"El modelo de antes era simple: vuelo, autobús, hotel turístico y desaparecen de tu vista los turistas. Ahora no. Las infraestructuras no bastan y hay que adaptar hasta las carreteras", apuntó Subías, que subrayó la importancia de encontrar fórmulas para regular los flujos turísticos. 

Sarasola, mientras, insistió en la necesidad de alejar a los clientes de los principales destinos y de abrirle los ojos: "No creo que queramos tener más turistas, sino que los queremos de más calidad". 

"Somos un pueblo muy acogedor y, salvo en contadas excepciones, estamos muy contentos con el dispendio del turista", contradijo Matutes. "España tiene que lograr un turismo de mayor valor añadido, ya que tenemos unas condiciones envidiables y tenemos que aprender a vendernos. Seguimos teniendo el complejo de que somos peores que otros y nos lo tenemos que creer".

Por su parte, Goueli, acostumbrado a anticipar la demanda gracias a la información que le proporciona el buscador de Destinia, apuntó que el entorno cambia y no por ello hay que rechazarlo, sino que hay que aceptarlo y adaptarse.

"Nuestro buscador dice que, en determinados países, vuelve a haber un giro hacia los hoteles. El cliente está cambiando año tras año. No podemos mirar a largo plazo y esperar a cambiar la regulación según lo que pase en 2 o 3 años porque las tendencias y la tecnología cambian a diario. Solo podemos planificar de aquí a 6 meses", subrayó.

Los clientes exigen que los hoteles estén concienciados con el medio ambiente

Pese a ser un buque insignia de la economía española (es responsable del 12% del Producto Interior Bruto y del 11,3% del empleo), esta industria también tiene una cara B, ya que es responsable de un elevado porcentaje de las emisiones de carbono a nivel mundial. Además, durante la Cumbre del Clima celebrada en Madrid, la ONU alertó de la posible desaparición del turismo a consecuencia del cambio climático.

Subías considera que, "a veces, viajamos innecesariamente y consumimos unos recursos que no tenemos", por lo que ve necesario un cambio cultural entre los que, como él, han sido educados sin tener en cuenta la sostenibilidad: "Tenemos que aprender de las nuevas generaciones porque la sostenibilidad no es opcional".

Y, además, a los clientes les gusta que los hoteles estén concienciados, comentó Sarasola, que para el evento iba vestido de la marca ecológica Ecoalf, que también viste a todos sus empleados. "Cuando empiezas a preocuparte, buscas formulas para combatirlo", añadió. Entre las acciones que está implementando Room Mate está enviar las pastillas de jabón que se utilizan y a las que se da muy poco uso a África a través de una ONG.  

Goueli, por su parte, confirmó que esta tendencia es real y que los clientes ya buscan qué vuelos contaminan menos, aunque estos sean más caros.

Pese a que la sociedad está, en general, cada vez esté más concienciada, Matutes recordó que no todo el mundo está dispuesto a gastar más, pero apuntó que "es muy buena idea proporcionar esa información". 

Puedes ver un resumen del Smart Business Meeting de Business Insider España en este vídeo:

Con el patrocinio de Havas Media Group, el agregador de noticias Upday y la colaboración de Room Mate Hotels.