Rubén Gómez, head of Sales en Bosch Service Solutions: "Cuando se llama al 'eCall' en un accidente, la inteligencia artificial ayuda, pero por ahora no puede sustituir al ser humano"

Seguramente Bosch te suene por sus electrodomésticos, los componentes del automóvil (limpiaparabrisas, bujías...) o incluso por su red de talleres (Bosch Car Service). A todo lo anterior hay que sumar la división Bosch Service Solutions.

Bosch Service Solutions es la división que ofrece soluciones y productos globales con aplicación local. En este sentido, son tres los pilares sobre los que se asienta Bosch Service Solutions: CX Services, Mobility Services y Monitoring Services.

CX Services se dedica a ofrecer soluciones inteligentes, que se adaptan a las necesidades de sus clientes y ayudan a transformar su negocio. Este área se divide a su vez en tres ramas: CX Delivery (Customer Service, Ventas y Marketing, Soporte Técnico, etc.), CX Consulting (CustomerJourney Mapping) y Service Design (Comunicación Omnicanal).

Mobility Services, por su parte, se subdivide en Servicios (eCall, Asistencia en Emergencias, etc.), Software (Software de Gestión de Remolques y de Gestión Logística, etc.) y Soluciones Integradas (xCall, Gestión de Accidentes, etc.).

Por último y no por ello menos importante, queda la rama Monitoring Services, que a su vez se divide en Edificios Conectados (videomonitorización, servicios remotos, etc.) , Logística Conectada (Seguimiento en Tiempo Real y Seguridad Móvil para Flotas y Cargas) y Bosch Elevator Cloud (Monitorización y Emergencias de Ascensores  e Inspección Visual).

En este sentido cabe destacar que la unidad de Mobility ha convertido España en un polo que da servicio a toda Europa. "Contamos con tres centros: Estados Unidos para todo lo que es el mercado de Américas, desde Barcelona lo hacemos para Europa y Oriente Próximo, y desde Filipinas para todo lo que sea, sea Pacífico", explica Rubén Gómez, head of Sales de Bosch Service Solutions.

"Eso nos permite, por un lado, un nivel de especialización al concentrar todo lo que es el servicio en esas tres áreas, y el hacerlo en esos países es porque esas tres localizaciones  el perfil idiomático es ciertamente complejo", añade Gómez.

"Barcelona yo creo que es la ciudad más políglota que podemos encontrar en Europa, en donde encontrar perfiles de idiomas más complejos es más fácil que en otros otros. Desde Barcelona ahora mismo estamos prestando servicios en casi 30 idiomas diferentes y no es fácil encontrar", explica el responsable de Ventas de Bosch Service Solutions.

Inteligencia artificial aplicada a las soluciones

Ahora que la Inteligencia Artificial está en pleno auge y se está aplicando a todo lo imaginable, surge la pregunta de si en Bosch Service Solutions también se apoyan en esta tecnología. "Nuestra mayor especialización es todo lo relativo al procesamiento natural del lenguaje. Ahí sí que lo estamos incorporando, tanto en lo que es en el medio escrito como en el hablado, pues vamos incorporando cada vez más chatbots", señala Gómez.

"A todos todavía nos sigue gustando más el contacto con un humano, sobre todo cuando llamamos en referencia un problema. Pero es cierto que estamos consiguiendo que esta tecnología nos ayude a resolver en menor tiempo, en algunos casos automatizando y en otros casos reduciendo el esfuerzo. Porque si ya la tecnología es capaz de interpretar el motivo de esa llamada a través del eCall. La interacción posterior entre humanos va a ser muchísimo más fácil, porque ya tenemos información a priori o ya la tecnología nos va a poder indicar de cuál es el tratamiento adecuado para resolver esa situación", abunda.

Pero aclara: "hay factores como lo que es la empatía, el acompañamiento, el poder tranquilizar en ese caso al usuario en caso de un accidente. Es algo que la tecnología a día de hoy ni nos provee ni prevemos que nos lo vaya a proveer en bastante tiempo". 

Digitalización paso a paso

Otro ámbito de especialización de Bosch Service Solutions es el referido a las soluciones de automatización y digitalización en las empresas. "La experiencia está siendo francamente positiva. No vamos a engañar a nadie. Lo cierto es que desde un par de años a esta parte se han acelerado muchísimo", señala Rubén Gómez.

"Si algo bueno ha traído la pandemia es que yo creo que ha abierto muchos ojos acerca de las bonanzas de ciertas aplicaciones en clientes que hasta la fecha probablemente eran mucho más reticentes a la hora de poder implementar transacciones", añade.

"También es cierto que la vocación de Bosch no es en ningún caso hacer un cambio abrupto, excesivo, ni que vaya en contra de la política, la naturaleza de cada una de las empresas con las que trabajamos, sino que creemos que realmente la manera de transicionar lo tiene que ser paso a paso, pues, como decía antes, calibrando ya no solo el impacto de tecnología, sino el impacto en cuanto a la percepción, tanto hacia dentro como hacia fuera en la prestación del servicio", aclara Gómez.

¿Y hace falta tanta tecnología? Rubén Gómez es tajante a este respecto: "Yo creo que de unos años a esta parte hemos caído en el error de pensar que la tecnología es el fin, cuando realmente la tecnología es el medio"

"Lo que tenemos es que tener muy claro dentro de nuestros objetivos es a dónde queremos llegar y a partir de ahí, ya sea con los perfiles que tenemos en la casa, ya sea con un análisis de los procesos, ya sea contando con tecnología, que a día de hoy hay miles de tecnologías y de muy diverso uso en el mercado, es coger esas piezas necesarias para llegar a ese fin al que queremos llegar", añade.