Los grandes bancos españoles respaldan la gestión virtual: Caixabank, BBVA y Santander aceleran el cierre de oficinas

La gente pasea por la calle de los bancos.
La gente pasea por la calle de los bancos.

REUTERS/Albert Gea

  • El uso acelerado de los canales digitales, sobre todo a raíz de la pandemia, ha llevado a la gran banca a duplicar o triplicar la plantilla en estas filiales.
  • Para acabar con las largas colas en oficinas y poder atender al mayor número de clientes, sin coste, han reforzado los canales no presenciales.
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Caixabank, BBVA y el Banco Santander han aprovechado los Expediente de Regulación de Empleo (ERE) para reubicar a cientos de empleados que trabajaban en una sucursal, a pie de calle, en centros de atención en remoto. El uso acelerado de los canales digitales, sobre todo a raíz de la pandemia, ha llevado a la gran banca a duplicar o triplicar la plantilla en estas filiales. 

Aunque también es cierto que los propios bancos cada vez se lo ponen más difícil a los clientes, dando cita previa para resolver alguna gestión de manera presencial o cobrando por realizar algún trámite en ventanilla. Para acabar con las largas colas en oficinas y poder atender al mayor número de clientes, sin coste, han reforzado los canales no presenciales.

El Banco Santander fue el primero en dar el paso. En el último ERE, cerrado en diciembre de 2020, acordó la recolocación de 1.500 personas en otras áreas del grupo y de ellas, 400 se movieron a Santander Personal. 

Santander Personal es el área donde trabajan los gestores online del banco. Desde aquí se responde a las dudas de los clientes mediante videollamada, chat, teléfono o correo electrónico. Es decir, se aprovecha la tecnología para ofrecer la misma atención que en una oficina física del Santander, pero de forma remota, las 24 horas y los siete días de la semana. 

Según los últimos datos disponibles, a finales de 2020 esta unidad constaba de 370 personas, distribuida en centros de trabajo repartidos entre Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla y Santander. Ahora ya roza los 800 empleados. 

El aumento en la demanda de clientes que optan por este tipo de relación comercial, basada en la atención y gestión a distancia, ha llevado a Santander Personal a incrementar el número de trabajadores en los últimos años

Desde la entidad revelan que el crecimiento de personal ha ido acompañado de un importante aumento de las ventas digitales, ya que desde aquí también se pueden conceder créditos, préstamos y hasta hipotecas.  

Precisamente por esto, esta área se encuentra en un proceso de redimensionamiento y se seguirá incrementado la plantilla. A diferencia de lo que ocurría en el pasado con los populares 'call center', este servicio no está externalizado y pertenece al banco. 

BBVA ha hecho lo mismo. En la negociación del último ERE, el banco pactó la recolocación de unas 500 personas en el Coustumer Support Experience (CSE), su servicio de atención al cliente en remoto. También aquí atienden a los clientes por teléfono, email o mediante los canales de banca online.  

El CSE se creó en abril de 2019 en Barcelona como una prueba piloto de carácter temporal donde empezaron a trabajar alrededor de 12-15 personas. Antes del ERE ya trabajaban en este departamento unas 200 personas y este 2021, al sumar los reubicados alcanzan las 700, lo que supone multiplicar por más de tres la plantilla.  

En su caso, los servicios de atención tampoco están externalizados y pertenecen al grupo, es decir, que están integrados dentro del propio banco en España y se rigen por el convenio de banca, lo que facilita aún más este traslado. 

“Intuimos que el banco va a expandir más este servicio por el aumento de cierre de oficinas y el cambio en el comportamiento de los clientes”, comentan fuentes sindicales. Hay que recordar que BBVA ha cerrado este año 480 oficinas, Banco Santander más de 1.000 y Caixabank clausurará unas 1.500.

“Es una tendencia de mercado, el sector seguirá cerrando oficinas y los clientes operarán cada vez más por los canales digitales”, añade. Caixabank hará lo propio y potenciará inTouch, su servicio de gestión remota donde se utilizan herramientas como la videollamada o el Whatsapp. 

Aquí prevé incorporará 900 nuevos gestores, todos ellos procedentes de otras posiciones en el banco. Además, abrirá tres nuevos centros ubicados en Córdoba, Huelva y León. De esta forma, sumará un equipo de 2.400 gestores y 26 centros. Actualmente, el banco cuenta con 1.680 gestores inTouch.

Desde la entidad explican que además de resolver dudas, el cliente también puede recibir asesoramiento especializado sobre productos o realizar la contratación íntegramente de forma digital.  

De la misma forma, Unicaja Banco anunciaba este viernes que incrementará el número de gestores remotos aprovechando el ERE. Esta figura ya existía en Liberbank (entidad que ha absorbido) y las funciones son las de atención, asesoramiento financiero y comercialización de productos y servicios a clientes, a través de canales a distancia. 

El banco abrirá un proceso para la incorporación voluntaria de los gestores remotos, por lo que se desconoce cuánta gente pasará a trabajar en esta filial.

Artículo en Economía Digital.

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