El 'caso Cifuentes', el ejemplo perfecto de cómo no se debe gestionar una crisis en redes sociales

La figura del Community Manager ha ganado una enorme dimensión en los últimos años. Cada vez pasamos más horas en Redes Sociales, y la percepción que tengamos de una determinada marca, servicio o institución se ve notablemente influída por la imagen que esta transmita en la comunidad virtual.

El rol de un Community Manager es crear una red de contactos, mantener su lealtad publicando contenido interesante, responder al feedback de sus usuarios - ya sea positivo o negativo - y, por supuesto, saber cómo gestionar una crisis correctamente en las RRSS. Con Internet la información viaja más rápido y más lejos que nunca, y los usuarios no dudan en usar dicha herramienta para compartir sus ideas y quejas. De hecho, estas plataformas sacan el lado más reinvindicativo de algunos y democratizan el acceso a las noticias, que ya no solo llega a unos pocos.

Basta con aludir al caso del Máster de Cristina Cifuentes. La semana pasada salieron a la luz supuestas irregularidades del título del Máster que la presidenta de la Comunidad de Madrid cursó en 2012, e inmediatamente los usuarios reaccionaron en Redes Sociales pidiendo que se investigará a fondo el asunto y manifestando su profunda desaprobación al respecto.

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Los medios tampoco han dudado en hablar sobre el asunto, evidentemente. Ponen en duda la veracidad de las declaraciones de Cifuentes, que asegura que no hubo falsedad alguna ni trato de favor por parte de la Universidad Rey Juan Carlos, donde obtuvo el título. La presidenta incluso ha amenazado con poner una querella a eldiario.es por publicar información, supuestamente, falsa sobre laobtención de su Máster.

Ante una situación como esta, el rol del Community Manager como moderador y gestor de la comunidad sería fundamental. Sin embargo, el caso del Máster de Cifuentes se ha convertido rápidamente en un claro ejemplo de una mala gestión de una crisis en Redes Sociales.

En la cuenta de Twitter oficial del Partido Popular de la Comunidad de Madrid podemos como incumplen en varias ocasiones varias de las reglas de oro para ser un buen Community Manager. Encontramos varios tweets respondiendo a usuarios con comentarios irrespetuosos y un tono completamente inapropiado. Un ejemplo es la respuesta que recibió @barbijaputa:

La mala gestión vuelve a repetirse, sobran ejemplos: Una de las primeras reglas para ser un buen Community Manager es saber mantener la calma ante posibles críticas o situaciones críticas algo que, claramente, no han sabido hacer en esta ocasión. Así, parece que la tensión ha podido acabar con la empatía y el buen juicio, otros atributos clave para ser un buen CM. Pero no sólo eso. También ha respondido a las críticas con ataques, algo que nunca debemos hacer ante una crisis de marca en Redes Sociales. Jenn Pedde, cofundadora y CEO de The Community Manager, una vez señaló que para ejercer una buena labor como gestor y moderador de la comunidad virtual es "importante criticar ideas, no personas", algo que tampoco parecen haber hecho desde los distintos Social Media del PP. Y es que, otra de las cosas que parecen haber obviado, es el hecho de saber distinguir entre "críticos y haters". De esta forma, el caso Cifuentes se ha convertido en una valiosa lección que nos enseña todo lo que no debes hacer al gestionar una crisis en Redes Sociales.