Hotelverse, la startup española de gemelos digitales con clientes como Palladium que lucha contra las agencias de viajes online

Un proyecto interno de la cadena hotelera Iberostar fue la semilla que dio lugar a esta startup que apuesta por redefinir la experiencia de cliente apostando por la hiperpersonalización. 

Cuando Fermín Carmona y Rafael Bover trabajaban como directivos para Grupo Iberostar desarrollaron una idea para resolver un problema al que se enfrentaba el grupo hotelero y la industria en general: la elevada intermediación. 

¿Su objetivo? Una propuesta de valor irreplicable por las agencias de viaje online (OTA’s) que, junto con los comparadores online, reducen el volumen de ventas directas que realizan los hoteles y disminuyen la información de la que dispone el consumidor durante el proceso de compra. 

Los resultados del proyecto en términos de conversión (con un crecimiento del 30%) y ticket medio superaron las expectativas e incluso la cadena llegó a recibir el premio a la Mejor Experiencia de Cliente en el TIS (Tourism Innovation Summit). 

¿Por qué no lanzar la idea al mercado? Bajo el nombre Hotelverse, Carmona (CEO) y Bover (COO) fundaron esta startup tecnológica que aspira a revolucionar el modelo de reserva de habitaciones de hotel y que en marzo cerró su primera ronda de financiación pre-serie A por un millón de euros.

Entre los inversores se encuentra Iberostar, el venture capital Archipelago Next, los family office de Areyhold, Toni Nadal y el empresario Braulio Arsuaga, CEO del grupo Presidente y presidente del Consejo Nacional Empresarial Turístico de México (CNET).

En palabras de los fundadores, la ronda les permitirá acelerar la expansión de la plataforma y ayudar al sector hotelero a avanzar hacia un modelo de reserva más digital y rentable.

Apuesta por la hiperpersonalización como valor diferenciador frente a la intermediación

La startup construye una réplica (o gemelo) digital exhaustiva de cada hotel dentro del propio e-commerce de cada cadena. 

El metaverso no va a sustituir a los viajes, pero tiene mucho potencial en varios ámbitos: esto es lo que opinan los expertos del sector turístico

De esta forma, se consigue mejorar notablemente la experiencia de navegación mediante filtros y opciones para adaptar la visualización del hotel a las necesidades y deseos del cliente. Es decir, ofrece hiperpersonalización, una de las tendencias estrella del sector en los últimos años. 

"Lo que hemos hecho con el gemelo digital y con esta integración de APIs es conseguir que el hotel sea el hotel, no un canal más. Y, a partir de ahí, hemos desarrollado servicios que hacen que el hotel tenga una propuesta irreplicable por el canal intermedio", explica Carmona en una entrevista para Business Insider España.

"El canal intermedio no tiene el poder de hiperpersonalizar tu reserva",  afirma el empresario, que en Grupo Iberostar ocupaba el cargo de SVP Sales Operations y Global Director Sales Operations. 

Con Hotelverse, el cliente puede escoger su habitación en base a los servicios que mejor se adecuan a sus necesidades: por tipo de cama, si tiene sala de estar, por metros cuadrados exactos, saber si le da el sol por la mañana, si puedes ver a los niños desde el balcón en la piscina o si es una habitación silenciosa, por ejemplo.

Además, en el gemelo digital puede verse dónde está dicha habitación y qué vistas tiene, por lo que el producto está pensado para hoteles que tienen capacidad de diferenciación. 

"Esta es una de las funcionalidades, pero hemos ido desarrollando otras, como la selección de habitación para clientes intermediarios. Es decir, un cliente de Booking puede elegir su habitación sobre el mismo gemelo digital pagando, por lo que se genera un ingreso adicional que hasta el momento no existía para el hotel", apunta Carmona.

Según explica la compañía, esta experiencia 3D es integrable en entornos virtuales como el metaverso, abriendo la puerta a los hoteles a tener presencia en estas nuevas plataformas.

Su objetivo es devolver a los hoteles el poder de influir en la decisión de compra

Hotelverse soluciona el problema de la intermediación mediante la construcción de un gemelo digital del hotel que devuelve a las hoteleras el poder de influir en la decisión de compra, resolviendo uno de los mayores retos de negocio del sector. 

"Nosotros hemos sido hoteleros muchísimos años y, cuando haces un análisis, te das cuenta de que la mitad del ebitda se queda en costes de intermediación", asegura. 

"Cuando ya tienes optimizado el revenue management con el precio de venta y optimizada la estructura de costes, la oportunidad de mejora de rentabilidad está en el cambio en la distribución: con cada reserva directa que hagan ganan un 20% más que a través de un canal intermediario, por eso el foco de la industria está en la desintermediación", asegura Carmona. 

Según explica, ahora mismo es muy difícil superar ciertos límites de venta directa: "En estos 2 últimos años ha crecido la venta directa, pero es una demanda prestada, ya que el cliente de alguna manera quiere validar todas las políticas o servicios relacionados con seguridad e higiene, pero va a ser cuestión de tiempo que volvamos a retomar la senda original", considera.

En su opinión, si el hotel no ofrece un mejor precio o un valor añadido adicional, el cliente reservará en su canal de confianza, que seguramente va a ser un agregador –"porque ya lo conoces y tiene tus datos"–. 

"Cambiar eso es muy difícil, porque la variable precio es la única variable decisoria, la única variable que hace que reserves en un canal otro", afirma. 

Un mercado potencial de un billón de euros y poca (o nula) competencia

Con sede en Palma de Mallorca, la startup emplea actualmente a un equipo de más de 20 personas con expectativas de crecimiento a 100 personas a final de 2022. 

Palladium, Dreamplace, Park Royal o Fuerte Hoteles son algunas de las compañías que ya han puesto sus hoteles a disposición de Hotelverse para poder implantar su gemelo digital. 

Además, están cerrando acuerdo para integrar en su marketplace a Hotelbreak, la plataforma de venta de experiencias para no clientes.

Por otro lado, la compañía ha cerrado una joint venture con Spazious para integrar la plataforma de simulación de eventos, diagramación y reserva en el gemelo digital de Hotelverse. 

"También estamos cerrando acuerdos estratégicos con booking engines y con PMS para garantizar la no llegada de de competencia en el medio plazo", asegura Carmona, que insiste en que Hotelverse no tiene competencia. "No hay nada parecido a lo que hacemos nosotros", sentencia.

Según él, esto ha sido parte del motivo por el que han convencido a los inversores: "Hay una serie de barreras de entrada bastante complejas para replicar lo que hacemos. Nosotros hemos hecho esto a fuego lento dentro de una compañía como Iberostar, dedicándole muchísima pasta y no teníamos límite de tiempo, ni de dinero, ni de recursos. Es algo difícil de hacer", apunta.

Aunque admite que sí es algo que otras empresas puedan replicar, considera que tienen cierta garantía de que va a transcurrir bastante tiempo hasta que eso ocurra. 

"Para entonces, nosotros seremos un estándar o tendremos tal cantidad de hoteles que va a ser difícil entrar. Siempre saldrá competencia, pero a día de hoy no hay en el mundo otro gemelo digital APIficado con las funcionalidades que tenemos nosotros", afirma Carmona.

Esta confianza en su propuesta les permite valorar el mercado potencial por encima del billón de euros en los próximos 5 años. "Nuestra parte de tarta del mercado dependerá de muchas cosas, pero esperamos crecer rápido". 

En la actualidad tienen cerrados acuerdos con unos 150 hoteles, además de acuerdos abiertos con alrededor de 50 cadenas, por lo que esperan cerrar este año en torno a unos 500 hoteles contratados; el año que viene en torno a unos 1.500 y para el siguiente, 3.000 aproximadamente. 

Para alcanzar esas cifras ya están preparando la siguiente ronda de financiación, que será una ronda puente de 750.000 euros en el mes de octubre y una ronda A en el mes de febrero de otros 2 millones de euros.