El uso de asistentes de voz y altavoces inteligentes en e-commerce ayuda a descubrir nuevos productos, aumenta ventas e incrementa la lealtad de los consumidores

Este artículo es un resumen de un informe de Business Insider Intelligence, el servicio de investigación premium de Business Insider. Si quieres conocer más sobre BI Intelligence, haz click aquí.

• Los asistentes de voz ,como Alexa de Amazon, el asistente de Google, Siri de Apple y Cortana de Microsoft, entre otros, van a desencadenar una amplia transformación en el sector retail en los próximos años.
• La adopción de estos asistentes y altavoces inteligentes como herramienta para el comercio electrónico está siendo paralela a los avances tecnológicos que hacen posible tanto los propios asistentes como el ecosistema de apps y skills que les rodea.
• A medida que aumenta la demanda de tecnología de voz por parte de los consumidores, las marcas que ofrecen esta funcionalidad a lo largo de toda la cadena de compra parten con mucha ventaja frente al resto.

Hasta hace poco, tener en el salón un smart speaker como los Echo de Amazon o un Google Home parecía una locura futurista. Sin embargo, en cuestión de meses, los altavoces inteligentes han empezado a convertirse en un elemento básico en el hogar, y eso que todavía se encuentran en su etapa inicial, muy lejos de su máximo potencial.

Uno de los mayores impulsores de la adopción ha sido el aumento de la funcionalidad. Los altavoces inteligentes ya no sólo cambian de canción y encienden las luces, sino que ayudan a los consumidores a encontrar nuevos productos y a realizar compras, y se están convirtiendo rápidamente en el método preferido de compra de muchas personas.

De hecho, casi una cuarta parte de los consumidores de todo el mundo ya prefieren utilizar un asistente de voz en lugar de ir al sitio web de una empresa o usar una aplicación móvil para comprar. Según Capgemini, esta cuota aumentará hasta el 40% en 2021.

A los consumidores parece gustarles la rapidez y sencillez de comprar con altavoces inteligentes, y las marcas que estén atentas a este fenómeno partirán con ventaja en la carrera que se avecina. El informe Voice in Retail Report de Business Insider Intelligence, el servicio de investigación premium de Business Insider, destaca el valor que los asistentes de voz aportan y cómo los comercios pueden implementarlos a lo largo de todo el embudo de compra.

He aquí tres de las ventajas de captar consumidores a través de asistentes de voz:

• Impulsar la compra de productos: los asistentes de voz facilitan la compra rápida y sencilla sin necesidad de usar las manos o de tener cerca un smartphone o portátil. La posibilidad de realizar una compra en cualquier canal y la personalización de la experiencia para cada cliente están simplificando también no solo la compra sino también el descubrimiento de nuevos productos.
• Aumento de la lealtad de los clientes: Las marcas pueden aprovechar los asistentes de voz en la fase posterior a la compra para realizar un seguimiento del estado de la entrega, automatizar parte del proceso de devolución, interactuar con el servicio de atención al cliente, ofrecer comentarios y recopilar datos sobre el comportamiento y las transacciones de los consumidores. Todo desde el mismo dispositivo.
• Adaptación al cambio en la manera de consumir: se prevé que estos dispositivos inteligentes tengan un efecto bola de nieve, por lo que a medida que el ecosistema de altavoces inteligentes + IoT se convierta en habitual, o mainstream, los consumidores acudirán en masa a los coches conectados, los dispositivos y electrodomésticos inteligentes, y los dispositivos de realidad virtual y realidad aumentada (VR/AR). Las marcas y retailers que hubieran apostado por los asistentes de voz en sus inicios partirán con ventaja.

¿Quieres saber más?

Los compradores están interesados en utilizar asistentes de voz durante todo el embudo de compra, desde la búsqueda y descubrimiento inicial del producto hasta el servicio de atención al cliente posterior a la compra, así como el seguimiento de envío y el estado de la entrega. Los comercios y marcas que se aprovechan del creciente deseo de los consumidores de aprovechar estas nuevas tecnologías estarán en una posición más fuerte para mejorar la lealtad de sus clientes, aumentar la conversión, impulsar las ventas y aumentar su eficiencia operativa.

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