Amazon usó una táctica sigilosa para dificultar las bajas de Prime y logró que las cancelaciones cayeran un 14%, según documentos filtrados recientemente

Amazon Prime

Reuters

Amazon alargó intencionadamente el proceso de cancelación de la suscripción a Prime con un proyecto llamado Iliad (nombre que hace referencia a la Ilíada, la larga y compleja epopeya que narra el final de la guerra de Troya), según documentos internos obtenidos por Business Insider

El proyecto creaba múltiples capas de preguntas y nuevas ofertas antes de que un miembro de Prime pudiera cancelar su suscripción con la esperanza de reducir la rotación de miembros. 

Tras el lanzamiento del proyecto, el número de cancelaciones de Prime se redujo en un 14% en un momento de 2017, ya que menos miembros consiguieron llegar hasta la página de cancelación final, según reza uno de los documentos. 

El proceso de cancelación en varios pasos, que no deja de ser una versión del sistema que está hoy activo, es solo un ejemplo de las sutiles decisiones de diseño de la experiencia de usuario que Amazon ha utilizado para complicar o confundir los procesos de suscripción y cancelación de Prime. 

En los últimos años, se han presentado múltiples quejas ante la Comisión Federal de Comercio de EEUU pidiendo una investigación sobre el proceso de cancelación de Amazon Prime y su uso de los llamados "patrones oscuros".

"A lo largo del proceso, Amazon manipula a los usuarios a través de la redacción y el diseño gráfico, haciendo que el proceso sea innecesariamente difícil y frustrante de entender", explicó al respecto el Consejo de Consumidores de Noruega al describir sus hallazgos en enero de 2021.

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En un correo electrónico a Business Insider, un portavoz de Amazon ha aclarado que los procesos de registro y cancelación de Prime son "simples y transparentes y presentan claramente a los clientes las opciones y las implicaciones de esas opciones."

"La transparencia y la confianza de los clientes son las principales prioridades para nosotros", ha comentado además al respecto Jamil Ghani, vicepresidente de Amazon Prime, en un comunicado. 

"Por diseño, hacemos que sea claro y sencillo para los clientes tanto inscribirse como cancelar su suscripción a Prime. Escuchamos continuamente los comentarios de los clientes y buscamos formas de mejorar la experiencia del cliente."

Qué hay que hacer para cancelar una suscripción a Amazon Prime hoy en día

Aunque hoy el proceso no es tan difícil de completar como el sistema que vio la luz merced al Proyecto Iliad, cancelar una suscripción a Prime sigue requiriendo múltiples clics, decisiones y confirmaciones. 

Para empezar, el botón de cancelar la suscripción se encuentra en la pestaña gestionar la suscripción, que trae consigo a su vez una serie de avisos y ofertas. 

Un primer aviso dice "no renuncies a la noche de cine" y señala a los usuarios cuántos días quedan hasta el siguiente ciclo de facturación. 

Captura de pantalla de la aplicación móvil de Amazon.

La siguiente indicación permite a los usuarios saber cuánto dinero ahorrarían si cambiaran de un plan de pago mensual a uno anual. A partir del 18 de febrero, la cuota anual de suscripción de Prime de Amazon aumentó de 119 a 139 dólares en EEUU, y las cuotas mensuales aumentaron de 13 a 15 dólares.

En España, por ahora la suscripción anual a Prime cuesta 36 euros al año. 

Una captura de pantalla de la aplicación móvil de Amazon.

Un último aviso pide a los usuarios que confirmen la cancelación de su suscripción. Los 3 primeros botones amarillos de la página ofrecen pausar o mantener la suscripción o recibir un recordatorio más tarde. 

Captura de pantalla de la aplicación móvil de Amazon.

Más adelante hay 2 últimos botones amarillos que ofrecen opciones para cancelar o pausar la suscripción. 

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