Susana Voces, la directiva española en la cúpula de Deliveroo, cree que el coronavirus dará paso a un nuevo retail: "Hay que repensar la experiencia desde el inicio"

• Susana Voces, hasta ahora vicepresidenta global de Restaurantes de Deliveroo, pronostica que la venta online y la digitalización han llegado para quedarse tras la crisis del coronavirus.
• La experta en comercio electrónico anticipa una recuperación a largo plazo en la que se superará la omnicanalidad y se hablará de un "nuevo retail".
• Las experiencias serán más digitales, los retailers conocerán más al cliente y estarán más preparados para que el impacto económico y social sea menor si esto vuelve a pasar.
• Voces considera que, en esta "nueva normalidad", será fundamental para las empresas conocer a sus clientes para crear nuevas oportunidades.
• La moda debe pensar cómo liquida el stock en un primer momento pero, a largo plazo, también en nuevas estrategias para fidelizar al consumidor.
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La parálisis económica para contener la pandemia del coronavirus pasa factura al sector del retail. Con el bullicio del proceso de desescalada todavía de fondo, la vuelta se plantea dura para el sector. “Vamos a pasar un periodo intermedio bastante complicado. Habrá muchas medidas para no contagiarnos y, sobre todo, habrá mucho miedo por parte del consumidor”, auguró hace unos días quien hasta ahora ocupaba el cargo de vicepresidenta global de Restaurantes de Deliveroo, Susana Voces, durante una conferencia virtual organizada por la consultora Thinking Heads.

La experta en comercio electrónico puso de relieve el alza del canal online y poder de captación de nuevos consumidores a raíz de esta situación. En su opinión, “este crecimiento se va a mantener. Los españoles hemos dado un salto a la digitalización y a la compra por internet”. 

Pero, a largo plazo, su mensaje es el siguiente. “Esto no va a pasar en dos meses. Va a ser un proceso de un año o un año y medio” en los que asistiremos a la digitalización de los negocios. Se superará la omnicanalidad y se hablará de un “nuevo retail que convertirá las experiencias en algo más digital, donde conozcamos más al cliente y estemos más preparados para que el impacto económico y social sea menor si esto vuelve a pasar”.

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Voces, que recientemente ha abandonado Deliveroo por motivos personales en una decisión tomada antes del estallido de la crisis del COVID-19, considera, que en esta nueva normalidad, será fundamental para las empresas conocer a sus clientes para crear nuevas oportunidades. “El pequeño comercio no va a poner vivir sin conocer a sus consumidores”, asegura la experta, que pone el foco en las redes sociales como un punto de comunicación al alza entre ambos: “El cliente se ha ido a las redes sociales. Especialmente en España, este canal ha crecido un 55%, frente al 30% de Italia, por ejemplo”. 

Además, una avalancha de restaurantes se han lanzado al delivery, que se presenta como una herramienta para mantener su operativa. “Es un buen momento para repensar la experiencia desde el inicio”, aconseja Voces. “La moda debe pensar cómo liquida el stock en un primer momento pero también, a largo plazo, nuevas estrategias para fidelizar al consumidor”.

Voces reclamó al Gobierno medidas que protejan al sector del retail como la reducción del IVA o un plan para incentivar el consumo y que acerque a los clientes a las tiendas. 

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Desde su punto de vista, “el consumidor ha empezado a reflexionar sobre sus necesidades”. Algunos nuevos hábitos, como darse de alta en plataformas de streaming, han llegado para quedarse: “Algunos patrones de consumo nuevo se quedarán. Las empresas pueden mirar cómo comprar para dar respuesta a este consumidor”. 

La hasta ahora vicepresidenta de Deliveroo reconoce que algunos retailers tendrán que bajar la persiana a raíz de esta situación pero es optimista y apunta que surgirán nuevas oportunidades de negocio y, “teniendo en cuenta lo que está pasando, el crecimiento hacia el canal digital será progresivo”.