"Nuestros usuarios quieren que Alexa esté en todos lados": este es el futuro del asistente virtual, según una alta ejecutiva de Amazon

Portada con Meryem Tom de Amazon
  • Amazon ha encontrado el primer gran cliente para hacer de Alexa un producto rentable: las cadenas hoteleras, hospitales y residencias de la tercera edad.
  • Meryem Tom, ejecutiva responsable de Relaciones con empresas de Alexa en Amazon, habla con Business Insider España sobre el futuro de Alexa, la IA y la visión de Jeff Bezos sobre el futuro del asistente.

Amazon se es una de las empresas tecnológicas más grandes del mundo, con más productos de los que mucha gente puede nombrar ahora mismo, pero si existe un producto estrella para la empresa fundada por Jeff Bezos, esa es Alexa.

Alexa es el asistente virtual integrado, inicialmente, en sus altavoces inteligentes, aunque hoy en día está presente en prácticamente cualquier producto conectado. Desde reproductores de vídeo en streaming, televisores o auriculares. Además, es al mismo tiempo el futuro y uno de los mayores quebraderos de cabezas para la multinacional.

En 2022 se cifraban las pérdidas por la división de Alexa en 10.000 millones de dólares, aunque para ser justos hay que destacar que esta división también incluye los dispositivos Echo y su servicio de streaming Prime Video —aunque el asistente virtual es el producto que más dinero ha hecho perder a la compañía—.

Alexa no tiene anuncios, aunque sí sus reproductores y lectores de libros electrónicos. Es un mayordomo online que intenta conectar tu vida digital con la vida real con la voz y, por lo tanto, no te bombardea con anuncios. Pero Amazon podría tener un plan para hacer que esta IA sea rentable y es un acrónimo: B2B (Business to Business, en español 'De empresa a empresa').

Como muchos otros productos tecnológicos que se ofrecen a usuarios finales sin coste adicional, al final son las compañías las que suelen pagar la factura de todos a cambio de recibir un servicio. En este caso es el sector hotelero quien está integrando Alexa como servicio a sus clientes, siendo la cadena NH Hotel Group de los primeros en España.

"Nuestros clientes quieren a Alexa en todos lados donde vayan, así que las Smart Propierties son parte de ese viaje, colaborar con hoteleras para llevar las experiencias basadas en voz mediante este asistente virtual es esencial", comenta Meryem Tom, directora de Alexa Enterprise de Amazon en una entrevista para Business Insider España.

Parece que Amazon no solo mira a las hoteleras como uno de los grandes sectores que pueden convertirse en el flujo de caja que necesitan para que Alexa sea rentable, ya que también están presentes en hospitales y residencias de la tercera edad en EEUU.

Los usuarios de Amazon que ya conocen Alexa y que cuenta con uno o varios de sus productos conectados podrán entender al momento de entrar a una de estas habitaciones de hotel las capacidades de la misma en este tipo de establecimientos. Llamar a Alexa para que de información local o lo que los hoteles están esperando se use más, que hagan peticiones donde antes tenían a una persona atendiendo un teléfono.

Los hoteles, como la cadena NH –aunque no es la única y es bastante común en hoteles boutique– cuentan con aplicaciones para móviles que permiten hacer tareas sencillas, donde antes se requería descolgar el teléfono, llamar a la centralita y realizar una petición.

Parece que es la tendencia de la generación millennial, donde coger un teléfono para llamar a otra persona es casi un trauma, totalmente comprensible al estar acostumbrados desde la más tierna adolescencia a comunicarse mediante mensajes.

Existen varias generaciones enteras que, si se pueden ahorrar una interacción humana, elegirán las máquinas y Alexa. Por lo tanto, al igual que las aplicaciones solventan este problema. "Controlar la temperatura, las cortinas, las luces, realizar el check-in o check-out, conocer el horario de la piscina o encontrar lugares cercanos son buenas ilustraciones de lo que Alexa puede hacer en hoteles", comenta la directiva.

Este tipo de servicios con asistentes también rompe una de las mayores barreras a la hora de viajar, como es el idioma. No conocer bien el lenguaje donde una persona viaja puede acabar en realizar menos interacciones con el hotel, pero con un asistente que te entiende puede acabar siendo un ingreso extra para el hotel en elementos como, por ejemplo, un aumento de los pedidos de comida del servicio de habitaciones.

La privacidad de Alexa en hoteles no es la misma que la de tu hogar. Los hoteles solo obtendrán datos básicos de uso y las cámaras estarán desactivadas

NH Hotel Group inicia la expansión de Alexa en las habitaciones instalando Echo Show 8 en, inicialmente, cuatro hoteles en España, todos de la familia NH Collection —tres en Madrid (NH Collection Madrid Paseo del Prado, NH Collection Madrid Gran Vía y NH Collection Madrid Abascal) y uno en Barcelona (NH Collection Barcelona Gran Hotel Calderón)—. Isidoro Martínez, director de Marketing, Comunicación y Experiencia de Minor Hotels en Europa y América, confirmó que la idea es llevar un altavoz de Amazon a todas las habitaciones del grupo.

Esta expansión de un asistente de voz en miles de habitaciones de hotel podría provocar más de un problema con los huéspedes al ser productos tan críticos con la privacidad. El mensaje de Amazon es bastante claro: la privacidad está asegurada porque la cámara está desactivada y tiene capas de seguridad extra.

Amazon confirmó en la presentación del servicio en Barcelona a Business Insider España que todos los datos recopilados por Alexa en hoteles se borran a las 24 horas, al contrario que Alexa para hogares, donde es cada usuario el que elige con qué frecuencia quiere que sus datos se eliminen.

Aún más importante es que los hoteles no pueden acceder a la cámara, ya que está desactivada mediante software desde el lado de Amazon y estos negocios solo pueden acceder a información básica de utilización (como por ejemplo si está conectado, si el usuario lo ha usado, la calidad de la conexión a internet y datos de diagnóstico para asegurarse que cada altavoz funciona bien).

El futuro de Alexa se dirige a un modelo distópico como el de la película Her, que te entiende, conversa, está omnipresente e integrado en todos lados 

Alexa, como el resto de asistentes virtuales como Siri o el asistente de Google, se han encontrado del día a la mañana con una competencia que nadie esperaba como es ChatGPT.

Aunque OpenAI todavía no tiene un asistente virtual como tal, Amazon ha comprendido muy rápido que si quieren mantener la promesa de una Alexa presente allá donde vaya el usuario, deben apostar por modelos de IA mucho más potentes.

"Estamos construyendo un gran modelo de lenguaje para Alexa que utilizará IA generativa. Hará que Alexa sea todavía más inteligente, natural y pueda mantener conversaciones", declara Meryem Tom, bastante animada sobre el futuro del asistente. "Será más intuitiva, interpretará lo que estás preguntado y será capaz de darte respuestas más complejas".

Pese a que Jeff Bezos dejó su cargo de CEO de Amazon en 2021, su visión sobre lo que debe ser Alexa sigue impregnada en su desarrollo, muy parecido al modelo de ciencia ficción de Star Trek. "Seguimos constantemente ejecutando la visión del ordenador ambiental. En la que solo tengas que hablar en voz alta y preguntar lo que quieras. Nuestros métodos para que Alexa sea más inteligente siguen evolucionando", comenta la directora. Pero su ejemplo más claro de a dónde se dirige Alexa está en esta frase: "Será capaz de seguir ayudándonos y retomará la conversación donde lo dejaste, estés donde estés".

Para llegar a este punto Amazon necesita ayuda y la inversión de 4.000 millones de dólares en Anthropic, uno de los mayores competidores de OpenAI, es la clave.

Los primeros resultados de Q, el primer chatbot creado por Amazon con los algoritmos de antiguos de Anthropic, tienen que mejorar, ya que aún están en fase de desarrollo. Pero es parte del viaje de la IA: los algoritmos mejoran y se entrenan cuanto más se usan y en Amazon podrían esperar una gran y rápida mejora teniendo en cuenta los millones de usuarios de Alexa que existen en todo el mundo. Desde luego, en el sector de la inteligencia artificial no hay que perderles la pista.

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