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Banca online: así es la apuesta de los grandes bancos entre cierres y transformaciones de sucursales

Una mujer consulta en su tablet su cuenta de banco online.
Getty Images

La transformación digital del sector bancario va ganando terreno. Las entidades incrementan el número de clientes que se conectan a través de sus canales digitales y el peso que este canal tienen en el negocio. Paralelamente a este auge, el canal físico vive sus propios cambios con una transformación hacia sucursales que tienden a aumentar su tamaño, servicios y horarios, mientras se reduce el número de estas. 

Los datos de Eurostat muestran que un 51% de los europeos utilizan la banca online. Un fuerte incremento desde el 25% que aseguraba utilizarla en 2007. Aunque España está ligeramente por debajo de la media europea al situarse en un 46% también es cierto que partía de un nivel más bajo, con solo un 16% de los españoles utilizando banca digital en 2007.

Los datos de las entidades muestran cómo los clientes de los grandes bancos utilizan cada vez más los canales digitales. Si hace unos años no se habían quitado el miedo a pagar por internet, ahora cada vez es más común realizar transferencias, pagos o incluso comprar acciones por la web o la aplicación móvil de los bancos.

En el caso de BBVA, a finales de junio el grupo ya contaba con 25,1 millones de clientes que interactúan por canales digitales, de los cuales 20,7 millones se relacionan con el banco a través del móvil. En el caso concreto de España, se han comercializado por canales digitales en este primer semestre un 42,4% de las unidades vendidas, frente a un 24,9% un año antes. 

Santander tiene 28,3 millones de clientes digitales a nivel de grupo, un 11,4% más que hace medio año. Solo en España, esta cifra alcanzaba los 4,2 millones de usuarios, una cuota del 49%. 

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En el primer semestre del año, Bankia ha incrementado las ventas digitales un 50% haciendo que estas operaciones representen ya un 17% del total. Una tendencia del uso de canales digitales que se dispara, por ejemplo, durante las vacaciones. 

La entidad presidida por José Ignacio Goirigolzarri señala que durante el verano se ha incrementado un 37% el número de clientes que se conectaron usando los canales digitales. En julio, fueron 2,35 millones de clientes los que usaron la banca online y móvil para realizar operaciones o consultas con la entidad frente a los 1,72 millones de clientes el año anterior. 

Por su parte, Caixabank en sus últimos resultados explicó que tiene una cuota de penetración del 32%. En España, el 55% de los clientes de España son digitales lo que se traduce en 5,8 millones de clientes. En móvil, los datos muestran que hay cinco millones.

Mientras que Sabadell cuenta con 4,7 millones de clientes digitales, una cifra que supone un 51% de su base total de clientes activos. Esto supone un incremento de su cifra en un 6,8% en seis meses. Al cierre de 2017, el porcentaje de clientes online del total de usuarios activos era del 48%. 

Bankinter en sus últimos resultados explicaba que el  91,2% de los clientes utilizan los canales digitales en su relación con el banco "bien de forma exclusiva o bien en combinación con otros canales". "Esta dinámica lleva a que un 98% del negocio de renta variable de Bankinter se canalice de forma digital, y que más del 80% de los depósitos en euros o de los préstamos consumo, por ejemplo, los contraten los clientes mediante esta vía", apuntaban en un comunicado. 

La transformación y cierre de las oficinas físicas 

Este auge de los canales digitales se produce de forma paralela a la evolución de las sucursales físicas que viven un doble fenómeno. Por un lado, desde el inicio de la crisis se ha reducido el número de oficinas físicas de las entidades. Esto se suma a que está habiendo un cambio de tendencia respecto a cómo son las nuevas sucursales de los bancos que son más grandes, buscan generar un servicio más especializado y amplían sus horarios. 

Entre 2008 y 2017 el número de oficinas bancarias se ha reducido en España en un 39%, según cifras del Banco de España. Concretamente, el año pasado se redujeron 937 oficinas incluyendo sucursales de bancos, cajas de ahorros y cooperativas de crédito.

La concentración vivida en el sector ha sido uno de los grandes catalizadores de este hecho. La quiebra y absorción de las cajas de ahorro ha hecho mella en el número de oficinas abiertas. A esto se ha sumado un cambio en la tendencia de consumo que busca los canales digitales para las operaciones más sencillas como transferencias o pagos y únicamente se acerca a las oficinas para temas más complejos como formalizar una hipoteca o contratar un producto más complejo. 

La tendencia de cierre de oficinas ha continuado este año y podría seguir en el futuro. La banca podría reducir un 40% el número de sucursales, según un estudio de la consultora inmobiliaria JLL. Estos expertos estiman que la reducción de sucursales podría continuar hasta las 16.785 oficinas dentro de diez años frente a las 46.118 que había en 2008. 

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Por otro lado, los grandes bancos han comenzado a desarrollar un nuevo concepto de sucursales más grandes y enfocadas a prestar servicios más especializados. Santander lanzará en septiembre sus oficinas Work Café, según adelantó Cinco Días. Un concepto de oficina importado desde Chile y donde se integra banco, coworking (son oficinas compartidas en las que profesionales de diferentes capacidades e intereses coinciden para trabajar, conectar y crear oportunidades) y café de autor. 

Un tipo de oficinas que se suma a las Smart Red que ya tenía el banco enfocadas a que se parezcan menos a una sucursal tradicional y más a un lugar de asesoramiento.  Por su parte, Caixabank en 2013 creó las denominadas como oficinas A. Estas buscaban un concepto similar al de una tienda con un horario más amplio que las tradicionales. Además, la entidad desarrolló también las conocidas como oficinas store con una idea parecida pero más pequeñas que las oficinas A. BBVA tambi´n está desarrollando una tendencia de que sus oficinas sean más grandes, con un mayor número de empleados.

Más servicios y más baratos

José Luis Martínez Campuzano, portavoz de la Asociación Española de Banca (AEB), apunta que el 79% de los servicios se ofrece a través de canales tradicionales mientras que el 73% se ofrece a través de estos canales digitales. Un porcentaje que califica como "elevado" y que apunta contrasta con las cifras de los competidores europeos. 

El experto observa estos datos del Estudio sobre Servicios Bancarios en España elaborado por Deloitte para la AEB y la CECA. En este documento también se hace referencia al precio de estos servicios, que al igual que ocurre con la banca tradicional, son más barato en nuestro país frente a los competidores europeos. 

"España es el segundo país más barato de Europa en la prestación de servicios básicos (transaccionales) a sus clientes, con un precio un 58% menor a la media de los países analizados En los extremos se encuentran Alemania (181 euros) y Reino Unido (20 euros)", señala una de las conclusiones del estudio.

En el caso de los servicios online, el mismo informe apunta que España también es el segundo país más barato del continente también para clientes de banca digital. El precio es un 67% menor a la media de los países analizados. "En este sentido la oferta digital permite operar al cliente español por 20 euros anuales frente a los 38 euros del cliente no digital", apuntan. 

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