El coronavirus da un empujón digital a la banca: los canales online dan un salto generacional y se abren paso entre los clientes de más edad y las entidades se abren al teletrabajo

Un hombre delante de un ordenador con mascarilla por el coronavirus.
Reuters
  • Los grandes bancos españoles anotaron provisiones millonarias en el primer trimestre para hacer frente a los efectos que tendrá la pandemia del COVID-19 en su negocio. 
  • Dotaciones millonarias en un contexto en el que uno de los retos es si la caída del crédito en hipotecas y al consumo se compensará por el aumento de los préstamos a empresas. 
  • La digitalización marca un punto de inflexión en el confinamiento: aumentan los clientes digitales, incluso los más reticentes por edad, crecen las ventas digitales y suben las operaciones realizadas por gestores a distancia.
  • Además, el estado de alarma también ha supuesto un cambio en la organización de los bancos, sobre todo, en algunas áreas donde lo habitual no es trabajar en remoto. 
  • Las entidades siguen de cerca la evolución de la economía a la espera de mayor visibilidad sobre la duración de la crisis y la caída final del crédito al consumo y de las hipotecas. 
  • Descubre más historias en Business Insider España. 

Los grandes bancos españoles han hecho balance del primer trimestre. Unas cuentas marcadas ya por el impacto de la pandemia del COVID-19. Aunque la paralización en Europa llegó a finales de marzo con la implantación de medidas de confinamiento, las principales entidades ya han provisionado 3.800 millones de euros para afrontar el previsible deterioro de su negocio en 2020.  

Reservas millonarias en un momento de incertidumbre en torno a la duración de la crisis y, por tanto, a cuál será el golpe final. En el negocio bancario, uno de los desafíos es si la caída del crédito en hipotecas y al consumo se compensará por el aumento de los préstamos a empresas. 

Esta es la situación en un contexto de restricción de movimientos, donde la digitalización marca un punto de inflexión: aumentan los clientes digitales, incluso los más reticentes por edad, crecen las ventas por canales remotos y suben las operaciones realizadas por gestores a distancia. Una consecuencia de la pandemia que, según los directivos de la banca, en muchos casos ha llegado para quedarse. 

Suben los clientes digitales y las ventas remotas

En este primer trimestre, Banco Santander aumentó sus clientes digitales en 1,5 millones, mientras que las ventas remotas supusieron el 43%, frente al 36% de hace un año. En España, la entidad ya cuenta con casi 5 millones de clientes que se conectan por canales a distancia, de los que 139.000 se unieron este año.

"Hemos vivido un récord en la gestión digital en el trimestre", resumió el consejero delegado del banco, José Antonio Álvarez, en la presentación de resultados. 

En el estado de alarma, las sucursales bancarias son uno de los servicios esenciales que pueden abrir. Aún así, las entidades han tratado de que las visitas a sus oficinas se limiten a las estrictamente necesarias. 

En el caso de CaixaBank, el 62,9% de sus clientes son digitales y 1,3 millones utilizan el servicio de gestión remota de asesoría Clientes In Touch, que ha visto aumentar el porcentaje de llamadas un 35%. 

Leer más: 3 gráficos de Santander que muestran cómo ha impactado ya el coronavirus en los bancos y advierten del efecto que tendrá en las entidades y en la economía 

Gonzálo Gortázar, consejero delegado de CaixaBank, recordó en la rueda de prensa telemática de presentación de resultados que ya desde marzo adelantaron el cobro de pensiones para los mayores con el objetivo de evitar que estos acudieran a las oficinas y realizaron una campaña proactiva de llamadas para que, en el caso de que fueran, lo hicieran con cita previa. Una tendencia que se siguió en todo el sector. 

Por su parte BBVA, señaló en la conferencia de resultados que un 63% de sus ventas ya son digitales y un 59% de los clientes utilizaron en este periodo canales remotos. 

El presidente de la entidad Carlos Torres destacó la adaptación de los clientes de más edad a estos canales digitales, apuntando que los usuarios digitales en este segmento crecieron un 48% entre el periodo previo y el posterior del estado de alarma. 

El consejero delegado de Banco Sabadell, Jaime Guardiola, también hizo referencia a la evolución de esta tipología de clientes en su entidad. Guardiola explicó que, en el estado de alarma, se han dado de alta en canales digitales más del doble de clientes de más de 65 de años de los que se dan de alta habitualmente. De esta forma, si entre los usuarios de esta franja de edad que suelen unirse a los canales remotos el aumento es de un 10%, en este momento la tasa ha sido del 20%.  

No solo cambian los canales, también la forma de trabajar 

La digitalización de los bancos en esta crisis no solo se percibe en su relación con los clientes sino también en las fórmulas que utilizan en su día a día. Los servicios centrales de las entidades trabajan estos días prácticamente al completo en remoto y las redes de sucursales han visto reducido el número de empleados presenciales, en muchos casos, a la mitad.

"Esta crisis será catalizador de cambios profundos en la forma de trabajo", dijo María Dolores Dancausa, consejera delegada de Bankinter. La directiva destacó que la situación excepcional ha hecho que departamentos como la mesa de tesorería o de trading hayan comenzado a operar a distancia y sin bajar el rendimiento. Un cambio de tendencia que puede haber llegado para quedarse. 

Leer más: Por qué los bancos están esquivando los ERTE por el coronavirus: su actividad se mantiene, las plantillas ya están ajustadas y aumentan sus reservas al suspender el dividendo

"Estamos viendo que la digitalización está vinculada a la gestión remota, las dos cosas están yendo juntas: tanto en la manera en la que los clientes quieren ser atendidos como en la manera en la que podemos atenderlos", apuntó el consejero delegado de la entidad, José Sevilla. 

En este sentido, el directivo destacó el servicio que están haciendo en la entidad los asesores digitales con los que cuenta desde hace un par de años dentro del servicio Conecta con tu experto

Provisiones de 3.800 millones de euros para frenar el impacto del coronavirus

Los grandes bancos han realizado provisiones en este primer trimestre del año para prepararse para el impacto que supondrá la pandemia del COVID-19 en la economía y, por ende, en su negocio. Aunque todos advierten de que la situación de incertidumbre sobre la duración y la recuperación de la crisis obligará a ir revisando las cuentas. 

Estas son las provisiones que han realizado los bancos: 

  • Santander: 1.600 millones de euros.
  • BBVA: 1.433 millones de euros. 
  • CaixaBank: 400 millones de euros. 
  • Bankia: 125 millones de euros. 
  • Sabadell: 213 millones de euros. 
  • Bankinter: 107 millones de euros. 
  • Total: 3.878 millones de euros 

El reto en 2020: sube el crédito a empresas pero bajan hipotecas y consumo 

Los primeros datos del impacto de la paralización de la economía que han ido dando a conocer los bancos en esta tanda de presentaciones de resultados del primer trimestre muestran cómo las empresas han aumentado sus peticiones de liquidez mientras caía la concesión de hipotecas y el crédito al consumo. 

En  abril, Santander detectó que el nuevo crédito hipotecario cayó un 60%; el crédito al consumo lo hizo un 25%; y el de empresas se duplicó. En el caso de BBVA, los datos de ese mismo mes apuntaron una caída de la firma de hipotecas del 55%

Mientras, las cifras de Bankia mostraron que la formalización hipotecaria también bajó un 60% y el crédito a consumo lo hizo en tasas superiores al 80%. 

En el caso del crédito de empresas, las entidades han ido viendo de forma generalizada cómo aumenta la petición de liquidez de las empresas, una tendencia que no solo ha ido ligada a las garantías del Instituto de Crédito Oficial (ICO), sino también a operaciones de grandes empresas fuera de los avales del Estado. 

Ahora, la clave para ver cómo evoluciona el negocio en el futuro es observar cuáles son finalmente los ritmos de caída de las hipotecas y el consumo para ver si el aumento del crédito a empresas logra compensar esta bajada a medida que avance el año.

LEER TAMBIÉN: Por qué los bancos están esquivando los ERTE por el coronavirus: su actividad se mantiene, las plantillas ya están ajustadas y aumentan sus reservas al suspender el dividendo

LEER TAMBIÉN: 3 gráficos de Santander que muestran cómo ha impactado ya el coronavirus en los bancos y advierten del efecto que tendrá en el sector y en la economía

LEER TAMBIÉN: Así podrás volver a comprar en Zara: colas a la puerta de la tienda por los controles de acceso, prendas que pasarán su propia cuarentena y probadores en duda

VER AHORA: Así va la carrera por las vacunas contra el coronavirus: cuándo estarán las primeras y en qué fase está la investigación en España

    Más:

  1. Trending
  2. Top
  3. Coronavirus
  4. Banca