Duplex, el sistema de reservas de Google con inteligencia artificial, funciona: lo hemos probado y nos ha engañado por completo

• Un grupo de periodistas ha tenido la oportunidad de interactuar con Duplex, la tecnología de Google que reserva mesas en restaurantes o pide citas con una peluquería.
• Google mostró Duplex durante el congreso I/O, dirigido a desarrolladores, el mes pasado y sorprendió a la gente cuando el sistema se mostró capaz de escuchar y luego responder con una voz humana.
• Duplex todavía está en la fase de prueba, pero los ejecutivos de Google aseguran que el sistema logra con éxito su objetivo en cuatro de cada cinco llamadas.
• Duplex consiguió engañarnos, haciéndonos pensar que estábamos frente a un humano.

Google Duplex, la tecnología que debutó en el congreso para desarrolladores Google I/O del mes pasado, que al mismo tiempo fascinó y asustó a la gente al mantener breves conversaciones con humanos, funciona de forma similar a como se había anunciado.

El martes, los medios de comunicación pudieron probar Duplex por sí mismos. La tecnología forma parte de los servicios digitales de los asistentes de Google, creado para realizar tareas relativamente simples, como reservar en un restaurante o pedir cita a la peluquería.

Resulta que los detractores y escépticos estaban equivocados. Duplex comprende el lenguaje yconversa con los humanos tal y como Google prometió. Aún así, no está claro que la gente esté interesada en delegar estas tareas a los sistemas informáticos. Si lo estuvieran, la compañía podría encontrarse ante un éxito.

Durante el congreso I/O, el director ejecutivo de Google, Sundar Pichai, emitió una grabación para la audiencia de Duplex en la que se realizaba una reserva en un restaurante de forma tan convincente —en la que se incluían "ums" y "ahs" en el discurso— que el humano que se encontraba al otro lado de la línea no tenía ni idea de que estaba hablando con un sistema automatizado.

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Algunos asistentes al congreso I/O desconfiaron de lo que escucharon. Acusaron a Google de haber editado la grabación y manipulado la demostración para hacer que Duplex pareciera más avanzado. Otros señalaron que Google había impresionado a las audiencias de I/O antes con la tecnología whizbang, una tecnología que quedó en agua de borrajas.

Otros más convencidos por la tecnología temían que Duplex pudiera engañar a la gente haciéndoles creer que estaban conversando con alguien que conocían, un problema potencialmente peligroso.

Cómo fue la interacción con Duplex

Durante la demostración del martes, los periodistas se turnaron para hacerse pasar por un recepcionista o anfitrión de un restaurante. Duplex llamó para hacer una reserva y los reporteros hicieron preguntas como: "¿en qué puedo ayudarlo?", "¿para qué fecha y hora quiere la reserva?" y "¿para cuántas personas es la reserva?".

Lo primero que hay que saber es que Duplex se identificó inmediatamente como una aplicación digital.

"Hola, llamo para hacer una reserva. Soy un servicio de reservas automatizado, así que grabaré la llamada", dijo Duplex con una voz que parecía provenir de un hombre de veintitantos años. "¿Puedo reservar una mesa para el jueves?"

Esto puede no resolver del todo el problema de evitar que Duplex se utilice para hacerse pasar por personas, pero no es un mal inicio.

En cuanto al resto del rendimiento de Duplex, el software respondió sin problemas a las preguntas e interpretó rápidamente las respuestas de los periodistas. El software no se entorpeció mucho con palabras mal pronunciadas, tartamudeos o pausas prolongadas. La demostración fue casi perfecta.

Duplex se metió en apuros en una ocasión, cuando David Pierce de The Wall Street Journal, le trató de confundir a propósito y repitió fechas erróneas para una reservación. Dúplex reaccionó tal y como estaba programado para hacerlo en tales situaciones: alertó a uno de los operadores humanos de Google, que se conectó a la línea y completó la reserva.

En la fase de pruebas de Duplex, Google cuenta con unos operadores que están preparados para asumir el control cada vez que una conversación se sale del marco preestablecido, dijo Nick Fox, vicepresidente de diseño de producto y Scott Huffman, vicepresidente de ingeniería.

Según ellos, Duplex triunfa en cuatro de cada cinco llamadas.

Es difícil de creer que Google no tenga una tasa de fallos más alta, al menos al principio. Una vez que la gente se entere de que está hablando con un software, seguro que habrá muchos que tratarán de meterse con esta tecnología.

Google está preparado.

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Los técnicos han programado Dúplex para que redirija las conversaciones a la tarea designada si el humano en la línea comienza a desviarse del tema. Si no lo consigue, el software llamará a uno de los operadores humanos para que se haga cargo.

Inicialmente, los usuarios utilizarán sus teléfonos y una aplicación para introducir fechas, horas y otra información necesaria para hacer una reserva o una cita. Entonces Duplex se hará cargo y realizará la llamada. Una vez hecha la reserva, el sistema lo notificará al usuario. Google comentó que el enfoque del proyecto era "ayudar a la gente a hacer las tareas".

En cuanto a la fecha en la que los consumidores podrían tener la oportunidad de interactuar con Duplex, Google no fue claro, pero los gerentes insinuaron que podría suceder durante este verano.