Morgan Stanley apuesta por la IA para liberar tiempo de los asesores y ser "más humanos": así usan la tecnología internamente

Hace nueve años, cuando los clientes hacían a Patrick Biggs una pregunta que no podía responder en ese momento, contestaba siempre lo mismo: lo investigaré y volveré a hablar con usted. 

Ahora, cuando le sucede eso y está en medio de una llamada, pregunta al chatbot de IA del banco, que tarda entre 15 y 20 segundos en responder. Biggs, asesor financiero de Morgan Stanley, tiene el chatbot abierto en su ordenador durante toda la jornada laboral. 

"Al principio era una herramienta, y ahora se está convirtiendo en un socio, por la frecuencia con que lo uso", explica en una entrevista con Business Insider. 

Morgan Stanley se asoció con OpenAI, el creador de ChatGPT, para desplegar este chatbot entre sus 16.000 asesores financieros, la mayoría de los cuales trabajan en pequeños equipos. Según el banco, el 98,5% de los equipos tienen ahora al menos un miembro que utiliza el producto una vez a la semana o más. Morgan Stanley tiene previsto ampliar los proyectos de IA a toda la empresa, y en marzo ascendió a Jeff McMillan, responsable de tecnología de gestión de patrimonios, para dirigir esta iniciativa.

El chatbot, llamado AI@MS Assistant o AIMS para abreviar, es decididamente menos sexy y divertido que ChatGPT. Solo puede hacer referencia al contenido interno del banco, no puede utilizar metáforas ni analogías y responde a preguntas relacionadas únicamente con la gestión de patrimonios. Cuando se le pregunta si Donald Trump sería un buen presidente, AIMS se niega a responder, según demuestra McMillan a Business Insider.

"Dedicamos el mismo tiempo a enseñarle las cosas que puede responder y a las que no", afirma. Esto es así por diseño, para dar prioridad a la precisión y evitar "alucinaciones", subraya. A pesar de que McMillan se describe a sí mismo como un "tipo de la IA", cree que no cambiará el mundo en los próximos años, sino que permitirá a la gente liberar "tiempo perdido" y centrarse en tareas más importantes.

"En realidad, espero que la IA nos haga más humanos, porque nos permitirá pasar más tiempo hablando con los clientes, más tiempo resolviendo problemas complejos, más tiempo almorzando, en lugar de vernos arrastrados al marasmo de la burocracia", expone.

AIMS teóricamente puede responder a cualquier cosa, pero no lo hace

Biggs fue uno de los primeros asesores en probar AIMS como usuario de demostración en el verano de 2022. Recuerda que se confundía fácilmente con acrónimos y preguntas que no eran frases completas. McMillan reconoce que su precisión era "bastante baja" al principio y que algunas respuestas eran demasiado largas o demasiado cortas.

Pero estos fallos son más fáciles de solucionar que con el software tradicional. En lugar de manipular el código, AIMS puede actualizarse introduciendo comandos en el sistema, como dar más detalles sobre inversiones alternativas cuando se pregunta por ellas. Los asesores pueden puntuar las respuestas con un pulgar hacia arriba o hacia abajo, y el equipo de inteligencia artificial generativa revisa las respuestas incorrectas o incompletas.

El banco no ha querido especificar el porcentaje de respuestas exactas de AIMS, pero McMillan lo describe como más preciso que otros métodos, como buscar en la intranet de la empresa, preguntar a los compañeros o recurrir a los propios conocimientos de los empleados. Biggs dice que las respuestas de AIMS habían sido más rápidas desde su lanzamiento en septiembre.

Antes de AIMS, Morgan Stanley tenía un producto llamado FAST que podía responder a unas 5.000 preguntas. AIMS, en teoría, puede responder a infinitas preguntas. Sus conocimientos abarcan desde análisis de las perspectivas del mercado y comparaciones bursátiles hasta tácticas fiscales y normas de compliance. Basándose en más de 100.000 documentos internos, AIMS puede abordar temas muy técnicos, como el uso de un fondo de beneficencia para un cliente que está a punto de vender un negocio.

Pero AIMS es capaz de responder a muchas más preguntas de las que se le permiten, explica McMillan. Por ejemplo, se negó a especificar los productos de inversión más recomendados de Morgan Stanley cuando este periodista le preguntó. McMillan dice que es para evitar que AIMS haga algo parecido a una sugerencia a los clientes sin conocer sus finanzas.

"Se podía ser crítico con los guardarraíles que poníamos. La gente diría: 'Quiero saber si debo comprar acciones de IBM'", explica. "Tenemos que ser muy reflexivos sobre cómo lo hacemos". 

Para dar prioridad a la precisión, AIMS no utiliza información fuera de la base de datos de Morgan Stanley. (OpenAI tampoco se entrena en los registros de datos de AIMS, que se almacenan en una nube privada).

"A veces ChatGPT se inventa cosas. Nosotros no tenemos ese problema porque controlamos las entradas", afirma McMillan. "Cuanta más información se introduce en este sistema, y cuanto más dispar es esa información, más difícil es hacer las cosas bien".

Para qué sirve (y para qué no sirve) AIMS

Los asesores piden con frecuencia que el AIMS adopte funciones similares a las de ChatGPT, como la posibilidad de mantener conversaciones extensas, explica McMillan. Aunque AIMS se actualizará con el tiempo, nunca escribirá poemas al estilo de ChatGPT, ya que eso no es relevante para el propósito del chatbot: ayudar a los asesores a atender mejor y más rápido a los clientes.

AIMS pretende ahorrar tiempo. Aunque el banco se niega a especificar el ahorro de tiempo estimado por asesor, Biggs dice que se trata de una cantidad significativa por semana. Por ejemplo, leer una previsión económica de Estados Unidos le llevaría unos cinco o seis minutos, mientras que AIMS puede generar un resumen con los puntos más importantes en menos de 30 segundos. Las respuestas tienen referencias para que se puedan comprobar las fuentes. 

Cada vez menos asesores se ponen en contacto con el centro de llamadas designado tras utilizar AIMS, lo que indica que las respuestas son más fiables, afirma McMillan. En lugar de ponerse en contacto con el centro, los asesores pueden encargarse por sí mismos de tareas como la tramitación de transferencias bancarias en las Islas Caimán.

Este chatbot es solo el principio de la IA en Morgan Stanley

McMillan espera utilizar la tecnología de base de AIMS con otras partes del banco, ya que las herramientas de búsqueda son relevantes en toda la empresa, pero no se ha comprometido a ningún proyecto específico.

El responsable de gestión patrimonial, Jed Finn, dijo en febrero que se estaban preparando dos lanzamientos de productos de IA. AIMS Debrief, ya en modo piloto, resume las conversaciones de Zoom con los clientes y genera correos electrónicos con los siguientes pasos para el cliente y el asesor. AIMS Plus ayuda a los asesores a enviar correos electrónicos, realizar investigaciones, crear boletines informativos, etc.

El objetivo final de Morgan Stanley es disponer de un bot activado por voz que pueda ejecutar tareas complejas como redactar propuestas, reequilibrar carteras, transferir dinero y crear informes de rendimiento.

A Biggs no le preocupa que su papel sea sustituido por la tecnología.

"Cuando se lanzó el cajero automático en los años 70, se pensó que todas las sucursales iban a desaparecer porque ahora había cajeros automáticos. Ahora hay más gente que nunca en las sucursales", explica. "Creo que va a liberar mucho tiempo para dedicarlo a los clientes".