VII Smart Business Meeting: expertos del sector de los seguros analizan los retos de la industria en tiempos de pandemia
- Business Insider España ha celebrado su VII Smart Business Meeting, una serie de eventos en los que reúne a las voces más relevantes de cada sector para hablar sobre la actualidad, los retos de futuro y su transformación.
- En esta ocasión, algunos de los grandes directivos del sector de las aseguradoras en España debatieron sobre los desafíos a los que se enfrenta esta industria tras la pandemia de coronavirus. El CEO de Axel Springer España, Manuel del Campo, moderó un debate en el que participaron Marcos García March, CEO de Verti en España; Andrés Romero, director general de Santa Lucía; Óscar Herencia, director general de Metlife España y Portugal y vicepresidente para el Sur de Europa; y Pilar Santamaría, directora general de SCOR Life en Europa Occidental y Latinoamérica.
- Durante el encuentro se abordaron cuestiones como el impacto del coronavirus en el sector y cómo abordarán la nueva normalidad, la entrada de nuevos rivales en la industria y la disrupción tecnológica, entre otros.
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Antes de la llegada del coronavirus, las compañías aseguradoras ya se encontraban en pleno proceso de transformación tecnológica, pero los tiempos demandaban cambios más rápidos.
La pandemia lo ha acelerado todo.
Al igual que ocurrió en la crisis financiera de 2008, la industria aseguradora se desmarcó de los bancos y otras entidades financieras y consiguió capear las dificultades con mayor o menor acierto. Salvo contadas excepciones, las empresas del sector soportaron la caída de la actividad real y la dislocación de los mercados con bastante buen desempeño. Ahora, la historia se ha vuelto a repetir.
A día de hoy, la industria de los seguros supone el 5,3% del PIB en España y se ha convertido en una de las principales protagonistas a la hora de afrontar una nueva crisis, la del coronavirus. En ella, las aseguradoras se han vuelto cruciales a la hora de gestionar dificultades como bajas laborales, impagos, cancelaciones, decesos o cierres de actividad, pero también han tenido sus propios retos para adaptarse a una realidad en constante cambio.
En este contexto, Business Insider Españareunió en su VII Smart Business Meeting a destacados directivos del sector para analizar la transformación que vive esta industria, los cambios que ha sufrido en los últimos tiempos y las perspectivas de cara a la nueva normalidad.
Manuel del Campo, CEO de Axel Springer España, editora de Business Insider España, fue el encargado de moderar un evento con invitados de excepción:
- Marcos García March, CEO de Verti en España.
- Andrés Romero, consejero director general de Santa Lucía.
- Óscar Herencia, director general de Metlife España y Portugal y vicepresidente para el Sur de Europa.
- Pilar Santamaría, directora general de SCOR Life en Europa Occidental y Latinoamérica.
A su vez, la mesa contó con la participación de Antonio Nuñez Martín, senior partner en Parangon Partners y uno de los headhunters de referencia en España, además de un experto en liderazgo para la alta dirección, especializado además en el sector de los seguros, que actuó como co-moderador y cuya colaboración ha sido fundamental para organizar este encuentro.
Impacto de la crisis
Aunque la de las aseguradoras es una industria en constante movimiento, es lógico pensar que la llegada de una pandemia que agitó los cimientos de la economía mundial iba, por lo menos, a coger por sorpresa al sector al que nunca nada coge por sorpresa. No fue así.
Las primeras vinculaciones del COVID-19 que se vienen a la cabeza, en este caso, no son económicas, sino que tratan directamente sobre las vidas humanas y, por tanto, sobre los seguros de vida, hospitalización y enfermedades graves. Óscar Herencia, director general de Metlife en España, está especializado en este ámbito.
"Intuíamos lo que se venía, pero lo que no sabíamos era el horizonte: cuándo iba a acabar", reconoció Herencia. Mantuvieron los indicadores de negocio, reforzaron la comunicación con los clientes y pensaron siempre en el día de mañana. La clave, en este caso, era precisamente esta incertidumbre: "Como no sabíamos nada, teníamos que prepararnos para lo que fuera".
Sobre todo en la dirección de las empresas. Según Antonio Núñez, uno de los retos más importantes que ha planteado la crisis ha sido el del liderazgo, con tantos frentes abiertos y tanta responsabilidad por parte de las aseguradoras.
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Un diagnóstico en el que coincidió Andrés Romero, consejero director general de Santa Lucía, líderes de seguros de decesos en España. Desde su punto de vista, la responsabilidad del sector no pasaba sólo por estar preparados, sino por ejercer de "amortiguadores" del impacto del coronavirus a la sociedad. "Al final, creo que hemos cumplido con esa misión", aseguró.
"¿Para qué es útil una aseguradora en la sociedad actual? Yo creo que para hacer frente a situaciones tan dramáticas como estas, para mitigar el golpe que la sociedad recibe". En el caso de los seguros de decesos, el más sensible de todos, la dificultad es añadida.
Romero apuntó que es importante pensar en cómo la sociedad ha cambiado en todos los ámbitos durante estos meses y cómo las aseguradoras deben cambiar al mismo ritmo: "Hemos cambiado la manera de trabajar, la forma de comprar, la forma vivir con nuestra familia, la forma de vivir e incluso hemos cambiado la forma de morir. De eso también tenemos que aprender".
Renovación de la industria
"El sector de los seguros vive de los datos: de cómo conseguir más datos para hacerle la vida más fácil al cliente".
Así lo aseguró Marcos García, CEO de Verti en España, y así se resume la búsqueda de la innovación en la industria de las aseguradoras, sobre todo en lo relativo al big data. Hasta ahora, los datos eran limitados y se utilizaban para, valga la redundancia, asegurar los posibles problemas que surgieran a los clientes; ahora, con más datos, las pólizas toman un cariz cada vez más personalizado.
Las aseguradoras, además, suponen una de las poquísimas excepciones en las que la privacidad no se vuelve en su contra, al menos según los clientes. Un estudio de The Cocktail sobre este punto arroja datos demoledores: el 70% de los usuarios están dispuestos a ceder sus datos a las aseguradoras a cambio de una oferta personal.
"Google, Facebook o Apple nos han acostumbrado a todos a ceder datos como consumidores, alguien los monetiza y alguien los utiliza para dotarnos de algún servicio. La clave para nosotros es que el cliente sepa qué datos está compartiendo con nosotros en cada momento", señaló García.
A largo plazo, este proceso de proporcionar datos a cambio de servicios adaptados a cada uno podría ser una de las mayores guías del sector, cada vez más abrazado a métodos de inteligencia artificial, smart contracts sujetos al blockchain y pólizas sencillas y personalizadas para cada cliente.
García puso el ejemplo de los dispositivos de seguimiento insertados en multitud de vehículos, que miden desde la velocidad hasta la hora del día, los trayectos preferidos o el tráfico. "Históricamente en España no hemos conseguido traducirlo en un producto entendible, como cuando las operadoras de telefonía te cobraban por minuto y no tenías ni idea de cómo auditarlo, de por cuánto estabas pagando realmente".
"Ahora ya sabemos sintetizar toda esa información y hacer productos más atractivos, sólo nos queda hacernos entender para mejorar la calidad de vida del cliente", apuntó García.
El cambio en los modelos de negocio
Muchas veces, al hablar de innovación se piensa sólo en tecnología, pero no siempre es así.
En el caso de los reaseguradoras, destacó Pilar Santamaría, directora general de SCOR Life en Europa Occidental y Latinoamérica, parte de la innovación pasa por adaptar el modelo de negocio a la nueva normalidad.
La clave, en este caso, es entender la deriva de los clientes y "poder llevar los seguros a algunos segmentos que tradicionalmente no han tenido acceso a ellos", un enfoque que abarca desde el estudio de los seguros personales (por ejemplo, una línea centrada en enfermedades congénitas) hasta comprender que, durante una pandemia con la gente confinada en sus casas delante del ordenador, los ciberriesgos son una realidad con cada vez más presencia.
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También a la hora de facilitar el acceso al sector. Según estudios de SCOR Life, el 75% de los clientes de compañías de seguros creen que debería poder contratar sus pólizas en un solo día: "Debería ser así de sencillo, por lo que hacer este camino mucho más friendly debe de ser uno de los objetivos sobre los que poner el foco". Parte de este camino, según Santamaría, se genera con la confianza.
"Si la preocupación de una persona es cuidar la salud, llegamos mucho mejor y somos más útiles diciendo queremos ayudarte a que estés sano en vez de cubrimos los gastos sanitarios que se generen". En su opinión, no es una mera cuestión de mensaje o de márketing, sino "de compromiso, de seguimiento; la compañía se tiene que implicar".
Reputación
Esto último no significa sólo una mejor comunicación aseguradora-cliente, sino que supone un primer paso para superar el pulso reputacional en la industria, más aún durante una pandemia que ha puesto contra las cuerdas la credibilidad de todos los sectores.
Pero quizás en el caso de los seguros no haya ido tan mal.
Históricamente, el cliente se ha quejado de unas pólizas largas, tediosas y con demasiada letra pequeña. Por su propia condición, el sector de los seguros se suele ver como una obligación, un inconveniente necesario que no tiene valor por sí mismo. Entonces ocurre una desgracia, hay que utilizar esa póliza incomprensible y cualquier inconveniente daña aún más la imagen de una industria que es aparentemente incomprensible.
Para Antonio Núñez, uno de los mayores retos de la crisis del coronavirus será "recuperar la confianza y mejorar la reputación", algo vinculado a la innovación y que supone dejar atrás la histórica opacidad del mundo de los seguros.
"Durante muchos años hemos sido un sector gris, pero esto está cambiando y nos estamos volviendo technicolor", bromeó Herencia, que reivindicó la solidaridad del sector —devuelve el 80% de lo que ingresa cada año— y el valor añadido que los seguros aportan a la sociedad.
Es una lección aprendida de la crisis de 2008. Entonces, las aseguradoras dejaron de hablar y empezaron a escuchar. "El cliente está hiperconectado y sabe lo que quiere, por lo que nuestra labor es reaccionar y dárselo, no al revés, y con un lenguaje sencillo, sucinto y claro".
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