"Sabíamos que estábamos haciendo algo bueno por el mundo y casi se nos penalizaba por ello": así fueron los momentos más duros de Zoom en plena pandemia, según un ejecutivo español de la compañía

• El crecimiento meteórico del número de usuarios de Zoom durante la pandemia de coronavirus provocó que se multiplicasen sus problemas de ciberseguridad.
• En abril, la compañía anunció un "plan trimestral" para subsanar estos problemas. Ahora que está a punto de terminar este período, Business Insider España repasa con un ejecutivo de cuentas de la compañía cómo encara la firma la segunda mitad de 2020.
• David Calvo, español afincado en Ámsterdam y trabajador de Zoom, reconoce que los empleados vivieron "momentos muy duros" cuando las críticas por la ciberseguridad de su programa se multiplicaban.
• Ahora asegura que la marca está preparada para seguir ayudando a empresas en su transformación digital y para ayudar a los usuarios a ser más conscientes de las ciberamenazas presentes en la red.
• Defiende que Zoom siempre ha sido segura y que, una vez termine este plan trimestral, la plataforma continuará centrada en innovar y en ser lo más transparentes posible.
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Zoom ha sido una de las compañías tecnológicas que más protagonismo ha aglutinado durante los primeros meses de la pandemia. A medida que el coronavirus y el confinamiento se extendían por el mundo, la base de usuarios de este servicio de videollamadas crecía exponencialmente.

La guinda del pastel llegó este junio, cuando la empresa estadounidense presentó los resultados del primer trimestre de su año fiscal  —de febrero a abril—. Zoom facturó cerca de 300 millones de euros, un 169% más que en el mismo período del año anterior.

Pero no ha sido un camino de rosas. "Se han vivido "momentos muy duros. El volumen de trabajo natural que hemos tenido creció de forma exponencial. A esto se le une el hecho de que hemos tenido que abrirnos al mundo y explicar cómo utilizar de forma segura Zoom. Ha sido una parte muy complicada en cuanto a trabajo personal".

Quien lo dice es David Calvo, enterprise account executive de Zoom en Europa. Bilbaíno y afincado en Ámsterdam, desde la ciudad holandesa atiende a Business Insider España para desvelar cómo se vive desde una empresa como Zoom un cambio de paradigma casi abismal: la compañía ha pasado de tener 10 millones a, en cuestión de semanas, alcanzar los 300 millones de participantes diarios.

Los trabajadores de Zoom vivieron "momentos muy duros"

"Zoom ha sido siempre una empresa enfocada al sector profesional y corporativo", recuerda Calvo. Efectivamente, los usuarios de Zoom eran esencialmente empresas que contaban con sus propios equipos de seguridad informática que eran capaces de operar todo el canal de comunicación de Zoom con todas las validaciones necesarias.

Pero algo cambió en marzo, cuando el coronavirus se empieza a extender por todo el planeta. "Debido al confinamiento, empezamos a ser una plataforma utilizada para temas no corporativos. Desde catas de vinos a tomar cervezas con los amigos o dar clases de yoga".

Y, cuando una plataforma como Zoom pasa a ser un gigante de las videollamadas como lo es hoy, surgen las críticas. En este caso, todas fueron encaminadas a la ciberseguridad de la plataforma.

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Calvo defiende que "la herramienta siempre ha sido segura", pero Eric Yuan, CEO de Zoom, anunció a principios de abril un plan trimestral —a punto de terminar— con el que la compañía mejoraría su ciberseguridad y repararía sus posibles vulnerabilidades.

A medida que Zoom fue creciendo en popularidad, también se multiplicaron sus frentes: desde cibergamberros haciendo zoombombing —irrumpiendo sin autorización en reuniones privadas—, hasta problemas tanto en la versión Windows como MacOS del software. Además, la aparición de credenciales de Zoom a la venta en la dark web también preocupó en la firma.

En el lapso de estos 3 meses Zoom ha anunciado la compra de una startup especializada en la mensajería cifrada de extremo a extremo, Keybase, y el exjefe de Seguridad de Facebook, Alex Stamos, se encarga de asesorar directamente al CEO de la compañía, Eric Yuan.

"Nuestra buena fe y nuestro mimo han acabado poniendo las cosas en su sitio"

El enterprise account executive de Zoom incide en que estos meses han sido una "época muy complicada". Y agrega que: "Los empleados hemos estado trabajando prácticamente día y noche sin descanso para asegurar que nuestros usuarios seguían teniendo acceso al servicio de forma rápida".

"Mentalmente ha sido duro. Sabíamos que estábamos haciendo algo bueno por el mundo y, sin embargo, casi se nos estaba penalizando por ello". Calvo considera que, al final, fue "la transparencia, la buena fe, el trato y el mimo por la confidencialidad, la privacidad y la seguridad de los usuarios lo que ha acabado poniendo las cosas en su sitio".

David Calvo se refiere a las constantes apariciones en prensa de Zoom a causa de sus problemas de ciberseguridad. Ahora que este plan de 90 días llega a término, todavía no se ha descartado por completo la posibilidad de nuevas adquisiciones, pero Calvo asegura que, después del plan trimestral, "se va a continuar con ese modelo de desarrollo de innovación".

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"Desde que anunciamos ese plan de 90 días, la transparencia siempre ha sido prioritaria". Desde que el CEO de Zoom, Eric Yuan, pidió perdón por todos los problemas que estaban rodeando a Zoom, la plataforma ha puesto mucho énfasis en mantener a sus usuarios informados sobre todo tipo de avances.

"La transparencia siempre ha sido prioritaria", recalca Calvo. Entiende que Zoom ha tenido el honor de haber podido "apoyar al mundo a seguir trabajando, educando a sus hijos, a seguir llevando países enteros. Es un orgullo para los empleados saber que estamos en una empresa que está transformando el mundo".

Zoom quiere concienciar a los usuarios de las ciberamenazas que hay en la red

Con todo, David Calvo, como otros tantos empleados de Zoom, entiende perfectamente que, en plena pandemia, muchas compañías planteasen a sus trabajadores no usar Zoom: "Fue un sentimiento global causado por un revuelo mediático. Hemos estado muy enfocados en superar las validaciones de todos nuestros procesos de seguridad para demostrar que Zoom ya era segura y que lo estamos siendo ahora más que nunca".

Con todo, apunta que la pandemia ha impulsado la transformación digital de innumerables organizaciones, muchas de las cuales han optado por Zoom ahora, "cuando antes no era posible". Así, "estamos trabajando con las organizaciones de ciberseguridad de cada país para demostrarle al mundo que Zoom es una herramienta en la que se puede confiar, también para usos personales".

"Me gusta hacer una analogía que en el mundo físico es muy sencilla de entender: si organizo una fiesta en casa con amigos, nunca voy a poner en internet a qué hora me voy a reunir con ellos, ni dónde, ni quiénes van a asistir. En el mundo cibernético quizá no existía esa conciencia: lo que hacemos ahora es concienciar a los usuarios", ahonda.

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Sobre el futuro de la compañía, Calvo no se anima a especular: "Es difícil, sobre todo porque estamos enfocados en el presente. En seguir apoyando a nuestros clientes. Además, no vamos a volver a la normalidad como la conocíamos antes: va a ser una nueva normalidad un poco más híbrida, y no 100% física. En ese sentido seguimos trabajando en llevar a nuestros clientes de la mano en sus procesos de transformación digital".

Zoom en Europa y sus perspectivas de futuro

Zoom nace en 2011 con un objetivo, explica David Calvo. "Llevar la simplicidad al mundo de las videocomunicaciones". Hasta entonces "existían soluciones que o no eran escalables o no eran fiables y seguras. Zoom se enfocó en la transparencia y en la simplicidad para romper la barrera tecnológica. Ahora estamos en una muy buena posición para seguir poniendo nuestras soluciones en el mercado, fruto de todo el aprendizaje que hemos tenido estos años y sobre todo estos últimos meses".

La plataforma de Eric Yuan no tiene filiales propiamente dichas en Europa. Sí tiene una sede estratégica en Ámsterdam que se encarga del servicio técnico, la asistencia a clientes y servicios de preventa y posventa en general para los usuarios de Europa, África, Oriente Medio y Rusia. Empezaron en las oficinas neerlandesas unas 10 personas y ese número de empleados en Europa "se ha multiplicado de forma exponencial".

Para este 2020, la plataforma de videollamadas pretende continuar la senda de crecimiento explosivo. Aquí tienes 5 gráficos para entender cómo Zoom pretende elevar sus ingresos un 200% y multiplicar sus beneficios un 300% cuando termine su año fiscal el próximo enero.