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Amazon está aceptando devoluciones en algunas de sus tiendas Go, y es una estrategia brillante para reducir los costes logísticos

Amazon está aceptando devoluciones en algunas de sus tiendas Go, y es una estrategia brillante para reducir los costes logísticos
Getty/Stephen Brashear
  • Amazon ahora está aceptando devoluciones por compras hechas en línea en algunas de sus tiendas Amazon Go sin caja.

  • No todas las 15 tiendas están procesando devoluciones en este momento. Para aquellos que lo hagan, los clientes pueden escanear un código QR en la aplicación de Amazon para recibir un reembolso y devolver sus artículos.

  • El procesamiento de las devoluciones es costoso para los minoristas. Pero pueden reducir los costes de "logística inversa" procesando las devoluciones en la tienda en lugar de que los clientes envíen sus paquetes por correo.

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Amazon ahora está aceptando devoluciones de compras hechas en línea en algunas de sus tiendas Amazon Go, según ha confirmado la compañía a Business Insider.

Los clientes pueden devolver los productos comprados en Amazon.com en una tienda Amazon Go.
Los clientes pueden devolver los productos comprados en Amazon.com en una tienda Amazon Go. Amazon app

Para realizar una devolución, los clientes de Amazon seleccionan el producto que desean devolver en la aplicación Amazon y seleccionan una tienda Amazon Go. Es gratis y no requiere ningún tipo de embalaje o caja.

Luego, el cliente recibe un código QR en la aplicación o por correo electrónico. Un empleado de Amazon Go escanea el código y se procesa la devolución.

"Actualmente estamos probando opciones de recolección y devolución en tiendas selectas de Amazon Go en San Francisco y la ciudad de Nueva York, y estamos entusiasmados de recibir comentarios de los clientes sobre estas ofertas", dijo un portavoz de Amazon a Business Insider.

Amazon acepta devoluciones en sus 19 tiendas de Amazon Books y tres tiendas de 4 estrellas. Amazon Hub Lockers y las más de 1.150 localidades de Kohl's también aceptan devoluciones. Pero en junio de 2019, las tiendas Amazon Go, que abrieron al público a principios de 2018, no podían procesar las devoluciones.

No todas las 15 tiendas sin caja — que están en Seattle, Chicago, San Francisco y Nueva York — están aceptando devoluciones. Un empleado de Amazon Go dijo a Business Insider que solo dos de los tres centros de Nueva York pueden procesar las devoluciones.

He aquí por qué el procesamiento de las devoluciones en la tienda podría reducir los costos de transporte de Amazon

Los clientes que hicieron devoluciones en las ubicaciones de Amazon Go dijeron en Twitter que la comodidad de mostrar un código QR para hacer una devolución era una victoria.

Los clientes tienen que escanear un código QR para procesar una devolución.
Los clientes tienen que escanear un código QR para procesar una devolución. Amazon app

Casi el 60% de los estadounidenses prefieren devolver las compras a una tienda física en lugar de enviar por correo sus productos, según un estudio de UPS.

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La presión de Amazon para que haya más entregas en las tiendas no es solo una ventaja para la satisfacción del cliente, sino que tiene el potencial de reducir los enormes costes de transporte de los minoristas. Los costos de envío de Amazon en todo el mundo se han quintuplicado de 2009 a 2018, mientras que las ventas netas solo se han multiplicado por siete en el mismo tiempo.

Las devoluciones son más baratas para los minoristas cuando se hacen en las tiendas. Según AlixPartners, el proceso de devolución cuesta a los minoristas 3 dólares por paquete cuando los clientes los devuelven a una tienda.

Pero cuando un cliente devuelve el paquete por correo, los minoristas gastan hasta 6 dólares por devolución.

Algunos minoristas subcontratan el engorroso proceso de la "logística inversa". Y eso es aún más caro: cuesta 8 dólares por devolución cuando se devuelve a un procesador de otro fabricante.

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Aunque no son gratuitas para los propios minoristas, las devoluciones gratuitas se están convirtiendo en la norma para la mayoría de los clientes. Según un estudio de XPO, entre el 10% y el 30% de los bienes comprados en línea son devueltos, dependiendo del sector.

Debido al rápido aumento del costo de la gestión de esos retornos, los analistas minoristas dicen que las empresas están comenzando a invertir cada vez más en ver dónde pueden obtenerse los retornos en las tiendas en lugar de a través del correo. Eso explica la reciente campaña de Amazon para permitir las devoluciones en sus locales Go.

"Los minoristas necesitan poner algunas barandillas alrededor de las devoluciones gratuitas", dijo anteriormente a Business Insider Antony Karabus, CEO de HRC Retail Advisory. "Comienzan a darse cuenta de que las devoluciones y los envíos gratuitos los están matando".

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