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Las claves de la estrategia de Expedia para plantar cara a Booking: datos, asistente de voz e inteligencia artificial

Mark Okerstrom, CEO Expedia Group
Mark Okerstrom, CEO Expedia Group, durante su intervención en el congreso Explore 2018 Expedia
  • Expedia presenta su estrategia para competir con los principales actores del sector turístico y de viajes, que representa el 10,4% del PIB mundial.
  • El número de reservas a través de la plataforma de Expedia creció un 13% en el último año.
  • París (Francia), Nassau (Bahamas) y Costa Rica han sido los principales destinos en reservas de vuelo.
  • La compañía apuesta por la analítica de datos, los asistentes por voz y la inteligencia artificial para mejorar su oferta a los usuarios y personalizar la adquisición de su viaje. 

(LAS VEGAS / Estados Unidos) — El sector turístico afronta un cambio impulsado por un nuevo modelo de consumo centrado en el móvil, la irrupción de la economía colaborativa y la digitalización, que ha sido principal agente de cambio desde hace años. De hecho, fue la irrupción de internet la que ha servido de catalizador de un cambio del sector y de la irrupción de nuevos modelos de negocio a través de plataformas digitales. Ejemplo de ello es Expedia. 

A lo largo de este año el sector turístico y de viajes está creciendo a un ritmo del 3,7%, y las previsiones apuntan que en 2019 experimentará un alza del 3,5% según apunta el director financiero de Expedia, Allan Pickerill.  Además, el sector supone el 10,4% del PIB a nivel mundial y genera 313 millones de puestos de trabajo en el mundo.

El turismo, de hecho, anota unos ingresos de 1,6 billones dólares al año y parece que las tendencia se mantendrá positiva, tal y como ha vaticinado Pickerill en el congreso Explore 2018 organizado por Expedia en Las Vegas (Estados Unidos).

Mark Okerstrom, CEO de Expedia Group, ha explicado que a pesar de que el 2018 está siendo un año de altibajos y volatilidad en términos económicos, su compañía ha seguido creciendo. De hecho, el número de reservas aumentó un 13% en términos interanuales, hasta los 97.5000 millones.
 
En un desglose por actividades el CEO de Expedia resume las cifras de crecimiento de la compañía:

  • La división de transporte aéreo repuntó un 5,1% en el último año.
  • La división hotelera aumentó un 5,2%.
  • La división de transporte de por tren creció un 7,3%.

“Nos sentimos extremadamente optimistas mirando las cifras”, ha explicado Okerstrom. Es más, la venta de billetes de avión creció un 50%, encabezado por destinos como París, Nassau (Bahamas), Costa Rica, Key West (Florida, Estados Unidos), Shanghái (China) o Milán.

En este sentido, Expedia, en plena expansión, sumó nueve países en los que opera desde 2018: Costa Rica, Colombia, Perú, Chile, la parte restante de Europa, Egipto, Arabia Saudí, Emiratos Árabes y China.

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España, líder en el crecimiento de reservas vía móvil

El CEO de Expedia explicó cómo el eje de su estrategia es centrarse en el cliente,  ofrecerle experiencias personalizadas, y servicios adicionales como el transporte. La compañía erige su plan para plantar cara a su principal rival, Booking, competir con Airbnb, y de paso hacer frente a la irrupción de Google en la escena de reservas de viajes.

La compañía visualiza un futuro móvil y asegura que un tercio de las reservas de hoteles se efectúan a través del smartphone. Es más, en algunos países la tendencia es tan notable que “deben tener una mentalidad mobile first”, apunta el ejecutivo.

En este sentido, España lidera los ránkings y experimenta el mayor alza de las reservas online a través del móvil en Expedia en la región EMEA. 

Las estimaciones se mantienen y, de hecho, se ratifican porque actualmente el usuario dedica una media de 12 minutos en el móvil al consultar viajes.

Una estrategia tecnológica y centrada en el cliente para liderar el sector

Además, según avanzaron los portavoces de la compañía de viajes durante el congreso, la tecnología será un aliado en la transformación que vivirá la compañía en los próximos años. Ya no se trata sólo de mejorar la experiencia del cliente sino de personalizarla a través de una conversación segmentada con el filtrada a través del uso de los datos. 

La analítica de datos permitirá llevar al cliente mejores ofertas y personalizadas en base a sus gustos según ha contado el vicepresidente de tecnología de la compañía, Bhala Dalvi. Pero los datos confieren también ventajas a sus partners y es que con la información que le ofrece Expedia pueden conocer mejor a sus huéspedes y segmentar y mejorar su oferta.

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Otras dos vertientes en las que seguirá avanzando la empresa son los asistentes por voz y la inteligencia artificial.

En el primero de los casos, Expedia ya dispone de un espacio en la división del asistente por voz de Google. El dispositivo permite al cliente realizar reservas de hoteles, vuelos, o conocer los horarios de viaje pero también consultar información genérica sobre el destino.

El de la aplicación de la inteligencia artificial parece que será de los avances más prometedores por venir y así lo sostienen de forma unánime todos los portavoces de la empresa. Una herramienta que permitiría saber qué quiere el cliente: “entrenando al algoritmo con la cantidad de datos de los que disponemos actualmente, podríamos ofrecer una experiencia integrada”, avanza el CEO de la empresa. 

Lo que hasta ahora es una realidad es que, a través de tecnologías de reconocimiento facial, la compañía trabaja en identificar las microexpresiones de sus clientes para saber, exactamente, qué puntos en el proceso de planificación del viaje suponen aún un hándicap para mejorar la interacción del usuario en el momento de la reserva. 

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