No había duda de que Chris, un prometedor director de ventas de una gran empresa, tenía carisma.

Cuando Chris entraba en una sala, todo el mundo se fijaba en su paso seguro, su elegante traje y su firme apretón de manos. Además, Chris sabía mantener el contacto visual, interpretar el lenguaje corporal y observar todo lo que pasaba en la sala.

En resumen, Chris poseía lo que yo llamo carisma-P, un término que acuñé para representar el carisma físico. Esta atracción le sirvió para relacionarse con compañeros y clientes, lo que le proporcionó grandes éxitos en varias mesas de negociación y un rápido ascenso en la organización. 

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Sin embargo, durante la pandemia, Chris (y muchos otros) se vieron obligados a pasar a la comunicación virtual. Eso lo cambió todo: en este nuevo entorno empresarial, muchos profesionales se dieron cuenta rápidamente de que las habilidades de comunicación en persona no consiguen tener el mismo efecto en el ámbito virtual.

Tanto si se tiene un carisma-P natural como Chris como si no, construir tu carisma-E, o carisma de comunicación electrónica, es fundamental y forma parte de lo que yo llamo tu Cociente de Inteligencia de Comunicación Virtual (CICV).

No se trata de conocimientos técnicos, de programación o de informática, sino más bien de la capacidad de comunicarse, entablar relaciones y alcanzar objetivos empresariales cuando la interacción se da en el medio digital.

En qué se diferencia la comunicación virtual de la presencial

Entonces, ¿cómo podemos construir nuestra CICV? El primer paso consiste en comprender las 3 principales diferencias entre la comunicación virtual y la comunicación en vivo:

1. En la falta de conexión visual. Claro que Chris y el resto de nosotros podemos encender nuestras cámaras y mirar a la gente en una videollamada. Sin embargo, existe una gran diferencia que determina parte de la comunicación no verbal: mirarse mutuamente, es decir, cuando 2 personas se miran a los ojos.

Cuando esto ocurre, los 2 interlocutores conectan y crean confianza, a menudo sin darse cuenta. Esto se debe en parte a que la mirada directa a los ojos produce una liberación inmediata de oxitocina, la hormona del vínculo.

Además, esta mirada es uno de los factores con las que las personas regulan los turnos de conversación. Cuando un interlocutor está listo para terminar su turno de palabra, mira a la persona que quiere que hable a continuación; cuando un interlocutor desea seguir hablando, tiende a no mantener el contacto visual con ninguna persona en particular.

Esta conexión no es posible en la comunicación virtual, lo que provoca falta de confianza y momentos incómodos, como largas pausas o personas que hablan por encima de otras. 

2. En una mayor concentración en la tarea. Cuando las personas interactúan en vivo, suelen bromear y socializar antes de ponerse a hacer lo que tienen que hacer: hablan de sus planes para el fin de semana o de los últimos resultados deportivos. En Zoom, los participantes tienden a pasar inmediatamente al modo tarea, comparten su pantalla y empieza la reunión.

Aunque parezca una tontería, hablar de temas que no tienen nada que ver con el trabajo o hacer bromas antes de una negociación puede sentar las bases de un inicio de confianza. De hecho, mis investigaciones demuestran que la mejor manera de generar confianza y compenetración es charlar sobre temas no comerciales.

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3. La confianza es uno de los principales valores que se generan en la comunicación cara a cara. Sin embargo, en la comunicación virtual la gente debe establecer 2 tipos de confianza con la contraparte en la mesa de negociación: en primer lugar, basada en la competencia, comunicar a la otra parte que sabes lo que estás haciendo y tienes las habilidades y conocimientos para ello; y la confianza basada en la benevolencia, o mostrar que eres una persona razonable que va a negociar de buena fe.

Cuando las personas hablan cara a cara tienden a ser inocentes (en cuanto a la confianza) hasta que se demuestre lo contrario. Sin embargo, cuando nos comunicamos virtualmente, tenemos que tomar medidas proactivas para establecer la confianza. 

La razón clave es que cuando las personas están físicamente presentes, a menudo socializan, se dan la mano y tienen una conexión visual directa; todos estos factores faltan en la comunicación virtual.

Cómo mejorar el Cociente de inteligencia de comunicación virtual (CICV)

Con estos conocimientos, ¿qué debemos hacer para aumentar nuestra CV en las negociaciones? Se reduce a 4 buenas prácticas:

1. Enciender la cámara

Mucha gente prefiere la invisibilidad antes que poder volar, si le dieran a elegir entre esos superpoderes. Por desgracia, ahora podemos volvernos invisibles simplemente apagando la cámara en las reuniones virtuales.

Hay muchas excusas razonables: "no me he quitado el pijama", "no quiero que vean cómo es mi casa" o incluso "estoy haciendo obras". Pero la realidad es que las videoconferencias no son llamadas telefónicas, y cuando una o más partes apagan el vídeo, esto tiene un impacto profundamente negativo en la interacción.

Por un lado, la gente tiende a comportarse de forma más agresiva cuando es anónima, un fenómeno conocido como efecto de desinhibición en línea. De hecho, mis investigaciones demuestran que incluso mostrar una foto de uno mismo es mucho mejor que desaparecer en un "agujero negro virtual". Así que encender la cámara es una forma de ofrecer un "apretón de manos virtual". 

2. Socializar antes de entrar en materia

En mi investigación, junto con otros 3 profesores de gestión, psicología y derecho, descubrimos que incluso 5 minutos de pura socialización tenían un efecto espectacular en la rentabilidad del negociador y en la propia relación.

A muchas personas les preocupa que, si intentan socializar antes de entrar en materia, se dé la impresión de que no se toman en serio la negociación o de que intentan hacer la pelota.

Así que sugiero ser directos. Quien sea que lleva la reunión puede adelantar los temas que se van a tratar, pero puede pedir que se empiece la reunión simplemente charlando.

3. Hoja de ruta de la negociación

He visto demasiados casos de negociaciones virtuales en las que las partes acaban insultándose porque no se ponen de acuerdo sobre cómo conversar.

Por ejemplo, en una ocasión. un jefe de ventas quería empezar la negociación haciendo un discurso junto con un PowerPoint y gráficos de barras. El cliente indicó que ya había "ido a la universidad" y que prefería ir al grano. Como cada una de las partes intentaba imponer sus preferencias en el proceso, aumentó la frustración y la negociación se torció, sin que se llegara a un acuerdo.

Una idea mejor es enmarcar la conversación y ponerse de acuerdo. Establecer antes de la negociación las prioridades que cada una de las partes quiere tratar. Es el equivalente en negociación a utilizar la aplicación GPS WAZE para acordar una ruta conversacional y el rumbo a seguir.

4. Controlar la relación mensaje-oferta

Soy la primera persona que recomienda coger la raqueta de tenis para hacer la primera oferta de una negociación. Sin embargo, las negociaciones online suelen llevar a una interacción transaccional.

Los negociadores pueden ser más persuasivos cuando esperan a hacer su oferta inicial para contextualizarla mejor con los factores de valor de la otra parte. 

Los estudios sobre negociaciones electrónicas revelan que los negociadores cooperaron más y alcanzaron resultados más positivos cuanto menos ofertas enviaron y más mensajes sobre sus intereses, factores de valor y objetivos compartieron (alta relación mensaje-oferta).

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Si de verdad quieres ser un profesional, asegúrate de que tus mensajes contengan algunas de las palabras clave que ha utilizado la contraparte, para crear una mayor sensación de conexión y empatía.

Los extrovertidos suelen tener la falsa creencia de que pueden romper el hielo y encantar fácilmente a los demás cuando se comunican virtualmente. Pero por desgracia, muchas de las herramientas que facilitan la confianza, la colaboración y el intercambio de información cuando las partes se comunican en persona no funcionan en la mesa de negociación virtual.

Por esta razón, los negociadores deben esforzarse por llevar su mejor yo virtual a la mesa de negociación siguiendo las prácticas que se han recogido aquí.

Leigh Thompson es profesora de la Kellogg School of Management de la Northwestern University y autora de Negotiating the Sweet Spot: El arte de no dejar nada sobre la mesa.