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Asesores personalizados sin pisar la oficina: la gran banca apuesta por los gestores a distancia

Una mujer consulta su app de banca móvil en un Ipad.
Getty Images
  • Los grandes bancos están desarrollando puestos de gestores a distancia para los clientes más digitales que no pisan las sucursales. 
  • Un 49% de los españoles ya usa la banca online, según los datos de Eurostat. 
  • La estrategia de la banca pasa por un lado por potenciar sus servicios online mientras cierra sucursales físicas y las que deja abiertas son más grandes con servicios de asesoramiento. 

Hacer una transferencia desde el móvil, consultar el saldo en la tablet o gestionar el pago de un recibo desde el ordenador. Cada vez se utiliza más la banca onlineUn 49% de los españoles utilizan la banca online, según los últimos datos de Eurostat. Una cifra que supone triplicar el uso que se hacía de la banca digital hace once años cuando en 2007 los datos del mismo organismo registraban un 16%. 

Así en los últimos años, la banca ha potenciado su presencia online tanto a través del ordenador como con apps móviles pensadas para utilizar desde el smartphone. Pero, ¿qué pasa con las operaciones más complicadas o aquellas que necesitan un mayor asesoramiento? En los últimos meses, las grandes entidades han comenzado a mostrar sus cartas en este terreno: gestores personalizados y a distancia. 

Caixabank ha desarrollado Intouch, Santander cuenta con el servicio Santander Personal, Bankia ha llamado a este servicio Conecta con tu Experto, BBVA ha desarrollado BBVA Contigo y Sabadell cuenta con Gestión Abierta

Los gestores a distancia están orientados a que los clientes pueden resolver sus dudas y consultas sobre el servicio bancario, sin tener que desplazarse a las sucursales bancarias y también a contratar productos a distancia. Las entidades explican que no son un call center, sino que cada asesor tiene una cartera de clientes, al igual que ocurre con los gestores de las oficinas físicas, a los que asesoran con la operativa. 

De esta forma, las mayoría de las entidades con este servicio permiten no solo la operativa más sencilla, sino también contratar productos más complejos de forma telemática como una hipoteca,  un seguro o un fondo de inversión. 

Una apuesta que se desarrolla en paralelo a su apuesta por la banca online y al cambio que se está produciendo en la tipología de las sucursales. Las oficinas bancarias se van reduciendo y la tendencia es a que por un lado sean más grandes, y por otro estén enfocadas a ser centros de asesoramiento con horarios más amplios. 

Más clientes, más gestores y más negocio 

En el plan estratégico de Caixabank presentado hace una semanas en Londres para el periodo 2019-2021 una de las líneas hacía hincapié en su servicio de gestores personalizados a distancia, que han bautizado como Intouch, y que quieren que pase de atender a los 600.000 clientes actuales hasta 2,6 millones de clientes dentro de tres años. Actualmente, Caixabank cuenta con 12 centros Intouch en toda España con un equipo de 420 gestores.

El servicio se basa en la figura de un gestor financiero personal para cada cliente que, apoyado en las capacidades tecnológicas de CaixaBank, puede resolver consultas de los clientes. Estos gestores disponen en su puesto de trabajo de recursos tecnológicos de comunicación  relación adecuados para atender a los clientes a través del canal que estos prefieran.

En este misma línea funciona el servicio de Santander, Santander Personal, que cerrará 2018 con 500 gestores que se localizan, sobre todo en Madrid, pero también en Cantabria donde cuentan desde octubre con 75 gestores para la franja norte (Cantabria, Asturias, Galicia, País Vasco, Aragón, Navarra y La Rioja).

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El perfil de los clientes de estos servicios de gestores a distancia suelen ser aquellos que son de por sí más digitales, que cada vez utilizan más el acceso desde la propia app móvil para resolver sus temas bancarios como pueden ser transferencias, pagos o consultas de movimientos. Pero que sin embargo, podrían verse frenados a contratar determinados servicios por no tener un asesoramiento suficiente o no saber que pueden contratarse a distancia. 

Precisamente, los clientes más digitales suelen tener una mayor relación con el banco. En el caso de Santander explican que la digitalización permite un mayor volumen de interacciones con el cliente y una relación más intensa. En cifras, esto se observa en que un cliente digital accede a la app del banco una media de 18 veces al mes y 8 a través de internet. 

Por su parte, Bankia también ha desarrollado un servicio de gestores a distancia. La entidad cuenta con 50 oficinas en las que casi 600 gestores ofrecen este servicio ubicados en Madrid, Logroño, Barcelona, Palma, Valencia, Alicante, Granada, Sevilla, Las Palmas y Tenerife prestando servicio tanto en castellano como en catalán, inglés, alemán y francés.

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En una visita de prensa a una de sus oficinas en Madrid, se observaba que los gestores trabajan en estas oficinas como si fuera una sucursal pero que el cliente en vez de entrar por la puerta es atendido por teléfono cuando lo necesita. De esta forma, un cliente que quiera firmar una hipoteca para comprar una casa podría hacerlo directamente a través de este canal, sin necesidad de acudir a la oficina física. 

La entidad presidida por José Ignacio Goirigolzarri tiene previsto aumentar hasta los 40.000 millones de euros la cantidad gestionada a través de este servicio en 2020, lo que significaría prácticamente duplicar los 21.000 millones de finales de 2017. Conecta con tu Experto cerrará este año con 760.000 clientes y el objetivo es llegar a los 1.100.000 usuarios en 2020. 

En esta misma línea funcionan los servicios de BBVA y Sabadell. El primero cuenta con un servicio llamado BBVA Contigo que cuenta con 1.400 gestores que se dedican a la gestión de sus operaciones con el banco.  Por su parte, Sabadell tiene su servicio Gestión Activa que contaba en junio con 243 gestores y tiene previsto alcanzar los 800. 

Las entidades completan el servicio prestado por los gestores especializados con otro tipo de asistencia 24 horas, bien sea con un equipo de apoyo o bien con chatbots para resolver aquellas dudas más sencillas y cuyas respuestas puedan ser automatizadas. 

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