Ikea se lanza a reformular las funciones de su plantilla mientras la IA se postula como un agente transformador de sus ventas

La transformación ha aterrizado en Ikea. El gigante sueco de los muebles está formando a sus trabajadores de atención telefónica para convertirlos en asesores de diseño de interiores, de acuerdo a Reuters.

El movimiento se produce como consecuencia de otro: la multinacional dejará las consultas habituales de los clientes en manos de un robot de inteligencia artificial llamado Billie.

En el mes de abril, Ikea amplió sus servicios de diseño de interiores a Reino Unido y Estados Unidos, después de haber hecho lo propio en el importante mercado europeo, Australia, Emiratos Árabes Unidos y otros tantos países.

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De esta forma, en Reino Unido, los clientes ya pagan 25 libras (poco más de 29 euros ) por una videollamada de asesoramiento sobre diseño de interiores que dura entre 45 minutos y una hora acompañado de una lista de productos. También existe la opción de pagar 145 euros por 3 consultas de diseño de espacios de trabajo, un plano de planta y visuales en 3D.

El proceso, no obstante, no se produce de un día para otro. Ingka, la matriz de Ikea, explica que, desde 2021, ha formado a 8.500 trabajadores de centros de atención telefónica como asesores de diseño de interiores. 

La herramienta Billie –lanzada es mismo año y con un nombre inspirado en la gama de librerías Billy de Ikea– ha gestionado el 47% de las consultas de los clientes a los centros de atención telefónica en los últimos 2 años.

"Estamos comprometidos con el fortalecimiento de la empleabilidad de los colaboradores en Ingka, a través del aprendizaje, el desarrollo permanente, la recualificación y la creación de nuevos puestos de trabajo", dijo Ulrika Biesert, directora global de personas y cultura del Grupo Ingka.

Ante la pregunta clave de si el aumento del uso de la IA podría provocar una reducción de plantilla en la empresa, el directivo se mantiene tajante: "Eso no es lo que queremos.Eso no es lo que estamos viendo ahora mismo".

Las cifras de este giro también son evidentes. Las ventas a distancia a través de este canal generaron 1.300 millones de euros en el ejercicio 2022 de Ingka, el 3,3% del total de los ingresos del año. 

Y la intención es que esto no cese, porque el gigante de la decoración explica a Reuters que su objetivo es aumentar esa cuota hasta el 10% en 2028, como parte de una estrategia para atraer a los futuros clientes de la Generación Z.

No obstante, el canal online de Ikea sigue marcando el ritmo y en el pasado ejercicio –finalizado el 31 de agosto de 2022– representaron el 25% de los ventas totales, alcanzando 9.900 millones de euros