'Estado fallido': los documentos filtrados de Facebook revelan cómo es de verdad trabajar en una compañía salpicada continuamente por los escándalos

Mark Zuckerberg.
Mark Zuckerberg.

Greg Nash-Pool/Getty Images

  • Facebook antes era el trabajo soñado en Silicon Valley. Los comentarios y reflexiones de los empleados en los papeles de Facebook revelan una realidad muy diferente.
  • "Seguimos utilizando dentro de Facebook frases como 'en la vida real' para describir parte de las repercusiones de nuestros productos y políticas —como el 'daño en el mundo real'—. Tenemos que tomarnos un momento para hacer un cambio retórico en nuestro lenguaje. Internet —y Facebook— es el mundo real", critica un empleado de la compañía según los documentos filtrados en los Papeles de Facebook.  
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En septiembre de 2020, dos meses antes de las elecciones presidenciales de Estados Unidos, un empleado de Facebook con 13 años de antigüedad compartió algunas reflexiones con sus compañeros sobre cómo "sobrevivir" trabajando en la empresa. 

El consejo: piensa en tu trabajo en Facebook como una partida de ajedrez surrealista en la que nunca obtendrás la satisfacción de jugar la partida hasta el final

"Te sientas en una mesa con un tablero de ajedrez, haciendo tus movimientos elegantes", escribió el empleado metafóricamente sobre el trabajo en Facebook. "Entonces, de repente, un pequeño Alien verde se abalanza sobre ti. El Alien te quita el tablero y te lo cambia por uno nuevo... Así que agachas la cabeza y juegas otro rato con ese tablero, hasta que el Alien te lo vuelve a quitar para darte otro tablero diferente".

El empleado que escribió la nota, incluida en los últimos documentos filtrados sobre la compañía dentro de los llamados Papeles de Facebook, pretendía servir de inspiración a sus compañeros, aconsejándoles que aceptaran el caos y las oportunidades de aprendizaje que supone trabajar en el gigante de las redes sociales, tan propenso a las crisis

Pero la nota también revela la naturaleza peculiar y frustrante de trabajar en una de las corporaciones más poderosas —y más vilipendiadas— del mundo. "Hay que aceptarlo por tu propio bienestar", escribió el empleado.

No hace falta ser un especialista para darse cuenta de que actualmente las cosas en Facebook no son demasiado agradables. Pero más allá de la mentalidad de asedio que se ha apoderado de muchos empleados en medio del aluvión de noticias negativas provocadas por los Papeles de Facebook, existe un malestar más profundo dentro de la compañía que se hace evidente a medida que se leen los miles de páginas de documentos filtrados. 

Para muchos empleados, está claro que trabajar en el gigante de las redes sociales es un cometido emocionalmente agotador en el que los valores personales y la visión corporativa están en constante conflicto. Incluso aquellos que creen que Facebook es una fuerza del bien parecen desgastados por una supuesta cultura de la sobrecarga que glorifica a los "bomberos" y a las emergencias en las que todo el mundo se pone a trabajar.

Y aunque trabajar en un proyecto de gran envergadura como Facebook y su conjunto de aplicaciones representa un reto apasionante para muchos —los documentos muestran constantemente a los empleados discutiendo apasionadamente sobre cambios e innovaciones para mejorar el producto o, al menos, reducir sus aspectos negativos—, también es una tarea que puede dejar a los empleados exasperados por la realidad de luchar con una máquina que no está totalmente bajo su control.

Una persona del equipo de integridad cívica de Facebook que abandona la empresa dice en uno de los documentos filtrados que está agotada por los "vientos de Sísifo" y que se siente "cada vez más apagada".

"De alguna manera, ya no me siento orgulloso de trabajar en Facebook", escribió otro empleado en una nota de 2016. "Reconozco nuestro buen trabajo, pero ya no me siento conectado a él".

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No hace tanto tiempo que Facebook (que hace poco cambió el nombre de su empresa matriz por el de Meta) se percibía como el trabajo soñado por excelencia en Silicon Valley: un lugar con abundantes derechos de compra de acciones, abundante comida gratis y acogedoras líneas de transporte equipadas con wifi para facilitar los desplazamientos diarios. La pandemia ha eliminado algunas de las ventajas. Pero incluso antes de que el COVID-19 obligara a los empleados de Facebook a trabajar desde casa, los documentos de Facebook revelaban ya una vida laboral mucho más complicada y menos glamurosa para las decenas de miles de empleados de la empresa.

Incluso la famosa comida gratuita de la empresa, cuando se habla de ella en los documentos, ofrece una visión descarnada de la vida cotidiana en la empresa.

"Las clases o la información sobre cómo gestionar el estrés, la ansiedad, las dudas y la imprevisibilidad general de la vida en FB serían realmente útiles. En mi experiencia personal, mi obsesión con la comida aumentaba cuando estaba ansiosa o estresada, independientemente del tipo de comida que hubiera alrededor (o si había comida alrededor)", escribió una persona de Facebook en un comentario que respondía a la publicación interna de 2018 titulada "Interning at Facebook gave me my eating disorder back" ("Hacer prácticas en Facebook me ha hecho recuperar mi desorden alimentario").

"Ahora estoy tan centrado en el trabajo y en el estrés laboral que no tengo tiempo/energía emocional para preocuparme tanto por lo que como", decía otro empleado en el hilo de respuestas.

Una ventana al mundo oculto de Facebook

El interminable proyecto de construir Facebook lo llevan a cabo los empleados de Facebook dentro de Facebook.

La empresa cuenta con una versión personalizada de su red social centrada en el trabajo, llamada Workplace, en la que sus más de 60.000 empleados se reúnen para gestionar proyectos, chatear, reaccionar ante las noticias, informar de errores y llevar a cabo todas las tareas cotidianas de una empresa valorada en 950.000 millones de dólares en bolsa, unos 810.000 millones de euros según el tipo de cambio actual.

Desde que la pandemia envió a la gran mayoría de los empleados de Facebook a casa a principios de 2020, la herramienta se ha vuelto cada vez más vital para el funcionamiento de Facebook. Y es Workplace el sitio al que recurrió Frances Haugen, la empleada de 37 años del equipo de integridad cívica, cuando decidió denunciar a su empleador.

Haugen recopiló miles de páginas de documentos y capturas de pantalla, y las incluyó en las revelaciones hechas a la Comisión de Valores y Bolsa y al Congreso de Estados Unidos. Un consorcio de organizaciones de noticias, incluido Business Insider, ha obtenido las versiones redactadas de los documentos recibidos por el Congreso.

En su día el cuartel general de Facebook era un lugar de peregrinación para la gente del sector tecnológico.
En su día el cuartel general de Facebook era un lugar de peregrinación para la gente del sector tecnológico.

REUTERS/Elijah Nouvelage

Los documentos son una muestra imperfecta de la opinión de los empleados de Facebook y no representan necesariamente todas las perspectivas de la empresa. Pero han arrojado luz sobre cómo Facebook ha estudiado de cerca los daños sociales que han causado sus productos, y a menudo no los ha abordado. También muestran a una plantilla que lidia con las consecuencias cotidianas de la empresa dentro de la propia empresa.

En una nota de 2017, un empleado describió cómo su padre se había convertido en el objetivo de una protesta política favorable a Trump debido al activismo político del padre, con una "multitud" de ellos apareciendo en su finca de la costa este y marchando hacia su granero tras una convocatoria hecha en Facebook. 

"La dirección de su casa (...) está ahora publicada dentro de un contexto adverso a través de un grupo con más de 40,000 seguidores", escribió el empleado. "Facebook lo hizo fácil. Tratándose de mi auténtica opinión, no estoy seguro de cómo me siento al respecto".

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Otros empleados aparecen en los documentos destacando la cobertura negativa de la prensa ("esto es una locura", comentó un trabajador al destacar un vídeo del presentador de extrema derecha de la Fox, Tucker Carlson, criticando a Facebook por contratar a ciudadanos chinos); compartiendo pensamientos sobre qué estrategias tienen más probabilidades de atraer al todopoderoso CEO Mark Zuckerberg, reflexionando sobre la estrategia de contratación y sobre por qué es "difícil ahora mismo"; o simplemente opinando con franqueza sobre una serie de cuestiones de política y producto.

Joe Osborne, portavoz de Meta, la empresa matriz de Facebook, ha declarado a Business Insider a través de un comunicado que "afrontar los retos y construir para el futuro nos exige desarrollar equipos, sistemas y tecnologías que nunca habían existido. Valoramos y apoyamos a las personas que hacen este difícil y complejo trabajo".

Señales de tensión, estrés y malestar

2020 fue el "año de la oleada" para Facebook.

Frente a los crecientes desafíos, tanto específicos de la empresa como globales, Facebook implementó progresivamente su versión de un Código Rojo de emergencia, conocido en la jerga de Facebook como "oleada", un período de "intensa reorientación y reforzamiento de un conjunto de productos, políticas y procesos", como explica un empleado en una nota.

Es otro ejemplo de cómo la cultura y el lugar de trabajo de Facebook han sido moldeados por las crisis de los últimos años. A largo plazo, advertía el empleado, las sobrecargas podrían conducir a "un círculo vicioso de esfuerzos cada vez más prolongados... al agotamiento y al desgaste", así como la pérdida de oportunidades y la disminución de la memoria institucional. 

El autor de la nota hizo una advertencia a la empresa: "Creo que la cultura de la sobrecarga representa un estado fallido". 

Sin embargo, reconocía el empleado, "es poco probable que dejemos de tener oleadas en un futuro próximo. En mi opinión, aumentan año tras año. Me temo que nos estamos metiendo en un agujero del que cada vez será más difícil salir".

Mark Zuckerberg, en una imagen de archivo junto a varios trabajadores de la compañía.
Mark Zuckerberg, en una imagen de archivo junto a varios trabajadores de la compañía.

REUTERS/Robert Galbraith 

La cuestión de cómo trabajar de forma duradera ante los retos de Facebook ha estado en la mente de otros empleados incluso antes de las oleadas de 2020. En otoño de 2019, el director Samidh Chakrabarti (que recientemente dejó la empresa) escribió que consideraba que mejorar la "Armonía entre el trabajo y la vida" era una de las principales prioridades del equipo de integridad cívica de Facebook. 

"Cuando se trata de elecciones o crisis humanitarias, el tiempo importa. Los plazos son a menudo inamovibles, además de imprevisibles. No actuar puede tener consecuencias reales para el mundo, creando una urgencia constante", escribió. En consecuencia, Facebook tendría que tomar decisiones difíciles sobre los países y los temas en los que priorizar el trabajo, mientras que los empleados deben desarrollar estructuras claras para organizarse y comunicarse, además de tomarse tiempo libre y "alimentar nuestras relaciones con nuestros amigos y familia". 

La tensión del trabajo se manifiesta de otras maneras. Por ejemplo, el "badge post", la tradición de Facebook en la que un empleado que se marcha envía un mensaje de despedida a sus colegas junto a una foto de su identificación laboral. A partir de las elecciones de 2016, las tradicionales notas de despedida se han convertido cada vez más en vehículos para criticar duramente a la empresa y a sus líderes.

Uno de los autores de esos mensajes expresó su creencia de que Facebook está teniendo una "influencia negativa neta en la política de los países occidentales", y otro de 2016 dijo que se fue debido a la preocupación de que "la búsqueda de crecimiento puede afectar negativamente a nuestra ética y a nuestro propósito".

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"Siento dudas. Enormes dudas", escribió el empleado —citado anteriormente— que dijo que ya no se sentía "conectado" a su trabajo. "Tal vez todo ha sido un lavado de cara, un lavado verde, un lavado de cara a la privacidad: que mi trabajo fue en parte autorizado para distraer a la gente sobre nuestros esfuerzos para crecer en nuevos mercados sin tener en cuenta el desajuste respecto a nuestras normas éticas en otros lugares".

Estos mensajes, y otros similares que aparecen en los papeles de Facebook, muestran una profunda reflexión por parte de algunos empleados sobre las consecuencias de los servicios online a los que dedican sus horas de trabajo.

Un empleado que se preguntaba cómo definir los daños e impactos de Facebook en enero de 2021 instó a sus colegas a dejar de distinguir entre la red social y el "mundo real"

La activista de Facebook Frances Haugen filtró miles de páginas de documentos confidenciales de la empresa.
La activista de Facebook Frances Haugen filtró miles de páginas de documentos confidenciales de la empresa.

Reuters

"Ciberespacio". La palabra acuñada para describir el extraño nuevo mundo de internet. En los años 80 y 90, lo veíamos como un nuevo mundo literal en el que podías ser cualquier cosa o persona. Internet era ciber; no era real. Acuñamos nuevas frases como IRL ('en la vida real') para distinguir entre el tiempo que pasábamos en Habbo y el que pasábamos con nuestras mascotas maullando en el salón", escribió el empleado. 

"Seguimos utilizando frases como "en la vida real" para describir la mitad de las repercusiones de nuestros productos y políticas —como el "daño en el mundo real"— dentro de Facebook. Tenemos que tomarnos un momento para hacer un cambio retórico en nuestro lenguaje. Internet —y Facebook— es el mundo real".  

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Los anteriores reportajes basados en los documentos filtrados por Haugen —en particular los publicados en The Wall Street Journal, con quien los compartió primero— destacan los esfuerzos de los equipos de integridad de Facebook por cuantificar los daños de la empresa. 

Los daños abarcan desde el impacto negativo de los productos de Facebook en la salud mental de muchas adolescentes hasta las deficiencias de la empresa a la hora de enfrentarse a los cárteles de la droga y a los traficantes de personas, y cómo los cambios de productos exacerbaron la ira de los usuarios, así como la proliferación de activistas antivacunas en Facebook y el papel de la red social en la propagación del odio racial en la India.    

Hiperobjetos y "ajedrez alienígena"

Dado que 3.580 millones de personas utilizan uno de sus productos al menos una vez al mes, Facebook, o Meta, es una institución de alcance y poder sin precedentes: un "hiperobjeto", en el mundo del periodista y escritor de newsletters Tom Scocca.

Facebook está "en una escala demasiado grande o compleja u omnipresente para que los humanos puedan comprender, responder o controlar adecuadamente. Es como el cambio climático o los residuos nucleares", escribía Scocca en septiembre.

"Existe para generar más Facebook: más conexiones, más datos, más dinero, cualquier entrada o componente que continúe su existencia y su crecimiento, que es su existencia. Está construido para desplazar otras posibilidades".

Los documentos internos filtrados que componen los Papeles de Facebook —incluidas las reflexiones sobre el "ajedrez alienígena"— muestran cómo incluso los propios empleados de Facebook están lidiando con la forma de concebir el alcance y el impacto de Facebook, en constante metamorfosis. Este es el reto central de gran parte del trabajo de los equipos de integridad de Facebook que ha quedado al descubierto con las filtraciones de Haugen: la interminable lucha por comprender plenamente la escala y las consecuencias de la existencia de Facebook.

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"Si tratas de ganar en el ajedrez alienígena, no se trata de machacar un tablero hasta la muerte, sino de lidiar con muchos tableros en rápida sucesión", escribió el veterano que llevaba 13 años en la empresa. "¿Quién dejó cada tablero mejor de lo que llegó a él? ¿Quién gestionó tanto las posiciones 'buenas' como las 'malas'? Suma cuántas mejoras hiciste en cuántas reuniones: ese es tu 'impacto a largo plazo' como líder." 

"No es culpa del Alien", dijo el empleado en la nota, "este es el juego que acordamos jugar cuando nos unimos".

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