Qué hacer si una empresa no te atiende en un número gratuito como exige la ley

Cada vez es más frecuente la opción, única o complementaria, de que te atiendan en una empresa online a través de un chat automático o con una persona real detrás, pero el usuario sigue prefiriendo hablar por voz. Antes echaban para atrás y era motivo de conflicto los famosos 902 y similares, porque te salía la llamada muy cara, pero desde 2020 es obligado que te proporcionen un teléfono gratuito. Aun así, todavía en muchos casos hay problemas, así que conviene que sepas cómo afrontarlos y qué hacer si no te atienden en un teléfono sin coste como marca la ley. 

Los tiempos avanzan, pero hay cosas que no cambian. Muchos consumidores se encuentran aún ante un laberinto de números de teléfono costosos y tiempos de espera interminables. Lo segundo es inevitable, pero lo primero no, es más, no es legal. ¿Qué ocurre cuando una empresa no te proporciona un número gratuito para atención al cliente, incumpliendo la legislación española? 

La legislación sobre atención al cliente

Según el Real Decreto Ley 37/2020 y la Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protección de los consumidores y usuarios, las empresas de servicios básicos deben ofrecer un número gratuito de atención al consumidor. Esto incluye sectores como el suministro de agua, electricidad, servicios financieros y de seguros, entre otros. Para las demás empresas, si bien no están obligadas a proporcionar un número gratuito, deben asegurar que el coste de la llamada no exceda el de una llamada estándar.

Una decisión que ya llegaba tarde si nos atenemos a la legislación europea, puesto que el Tribunal de Justicia de la Unión Europea ya tenía una sentencia de marzo de 2017, en la que se declaraban ilegales estos servicios, al entender que no deben exceder el precio de una llamada estándar.

¿Qué hacer si una empresa incumple esta normativa?

Si te encuentras ante una empresa que no cumple con ofrecerte un número gratuito o una alternativa de coste estándar (que al final suele ser gratis por los planes de llamadas), toma nota de cómo proceder:

Lo primero es verificar la obligatoriedad: asegúrate de que la empresa en cuestión está obligada por ley a ofrecerte un número gratuito; a continuación, guarda registros de tu intento de contacto, incluyendo capturas de pantalla de la página web de la empresa donde debería figurar el número gratuito.

Por último, con todo preparado, es momento de presentar una reclamación: puedes reclamar ante la Dirección General de Consumo de tu comunidad autónoma o la Oficina Municipal de Información al Consumidor.

Una salvedad: cuidado si te intentan liar con la letra pequeña, porque te pueden decir que la nueva legislación no prohíbe tácitamente la existencia de los números de tarificación especial, tales como los 902, pero sí están obligados a darte una alternativa de coste cero o al menos de tarificación normal, es decir, un número de teléfono "normal". 

Los que sí están obligados a tener y proporcionar un teléfono gratuito son las empresas que dan servicios básicos: entre ellas se encuentran las que proporcionan suministros fundamentales como el agua, el gas, la electricidad y otros más específicos como los financieros, seguros, postales, transportes, salud, saneamiento o residuos.

Cómo reclamar

Al reclamar, es crucial ser claro y proporcionar toda la evidencia posible. Recuerda que tu reclamación no solo puede ayudarte a ti, sino también a prevenir que otros consumidores enfrenten la misma situación.

Las compañías aéreas son un ejemplo frecuente de empresas que, a pesar de ser proveedoras de servicios básicos, fallan en ofrecer números gratuitos de atención. En estos casos, el Ministerio de Consumo ha llegado a imponer sanciones significativas. 

Sin embargo, la organización de consumidores FACUA-Consumidores en Acción ha denunciado, precisamente con casos de compañías aéreas, sanciones perdonadas por parte del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, cerrando el expediente. El motivo es que las aerolíneas se han comprometido a no repetir esa falta y facilitar teléfonos adecuados de atención al cliente.