El servicio de Atención al cliente de Meta pasa de ser una pesadilla a no existir a causa de los despidos

Todo acto trae consecuencias. Aunque en Wall Street hubo en su día quien pensó que las grandes tecnológicas habían contratado a demasiados trabajadores y que bien podrían adelgazar sus plantillas sin que ello apenas se notara en su funcionamiento, el paso de los meses está revelando una realidad más o menos obvia: con menos gente las empresas funcionan peor.

La última muestra de ello la está dando Meta, a quien, tal y como cuenta este miércoles en un amplio reportaje la CNBC, se le acumulan las reclamaciones en el departamento de Atención al cliente. En los últimos meses, la empresa de Zuckeberg ha planeado despedir a 21.000 trabajadores.

"Esto es realmente perjudicial", ha explicado a este medio Katya Karlova, una influencer de Instagram que, ante la relajación de Meta, ha sufrido en los últimos meses varias suplantaciones de identidad en la red social. Al ir a reclamar estos episodios, se ha encontrado con una desagradable sorpresa: prácticamente, no hay con quién hacerlo.

También ha notado un empeoramiento del servicio MeLynda Rinker, community manager certificada por Meta que supervisa 50 Shades of Pink (50 sombras de rosa), un grupo de 420.000 fans del color rosa que comparten imágenes cada día. 

Hace unos meses, cuando quiso comunicarse con Facebook para dejar constancia de un error de la propia plataforma, se topó con la nada más absoluta: Facebook había cerrado su departamento de soporte a administradores de grupos en enero de 2023. 

Esto ocurre, explica la CNBC, mientras entre los empresarios cunde cada vez más la sensación de que Facebook atiende sus reclamos dependiendo de cuánto dinero gasten en publicidad en la plataforma (y cuánto dinero estén dispuestos a dejar de darles, por tanto, en caso de un mal servicio).

La lista de problemas, además, suma y sigue: las suplantaciones de identidad y el phising están a la orden del día en Facebook mientras un personal cada vez más escaso se las ve y se las desea para atender todas las incidencias.

Se trata de la segunda parte de una película de miedo que empezó este verano. Tal y como contó entonces Business Insider, las amenazas de muerte, el insomnio y el escaso salario eran constantes en un departamento que ya incluso antes de los recortes se veía habitualmente desbordado.

Además de recibir regularmente abusos de clientes iracundos, contaban entonces empleados subcontratados por la empresa, los trabajadores de Meta tenían que lidiar con directivos que les presionaban para que mejoraran su rendimiento y atendieran a más casos.

"Muchos usuarios y clientes de Facebook nos preguntan por qué la empresa no nos ayuda. La respuesta es que, si pudiéramos, ayudaríamos, pero Meta no nos da la herramientas para hacerlo", explicaba entonces una trabajadora, que reía al recordar que en una reciente sesión de formación le hablaron del metaverso: "Parece que las prioridades están en otra parte".

Y ahí siguen los intereses de la empresa, aunque cada vez más atenuados. Después de que incluso empresas como Disney hayan renunciado recientemente a sus esfuerzos en el mundo virtual, Zuckerberg zozobra cada vez más en su convicción de que el metaverso será el futuro de las redes sociales.

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Prueba de ello, como ha recordado recientemente Business Insider, es que en el comunicado de 2.000 palabras que Zuckerberg emitió el pasado martes para anunciar la intención de Meta de despedir a más de 10.000 trabajadores ,más, el CEO solo utilizó 2 veces la palabra "metaverso".

Por contra, Zuckerberg mencionó la "inteligencia artificial" hasta en 4 ocasiones, posicionando el desarrollo de esta tecnología como la "mayor y principal inversión" de Meta.

"Nuestro trabajo de eficiencia tiene varias vías paralelas que buscan mejorar la eficiencia organizativa [...] Mi esperanza es que estos cambios orgánicos se produzcan lo antes posible para que podamos superar este periodo de incertidumbre y centrarnos en el trabajo crítico que tenemos por delante", explicó Zuckerberg en este escrito.

Y ahondó: "Esto será duro y no hay manera de evitarlo. Significará decir adiós a colegas con talento y pasión que han formado parte de nuestro éxito. Se han dedicado a nuestra misión y les estoy personalmente agradecido por todos sus esfuerzos".

Por ahora, sin embargo, la peor parada de todo este proceso es la propia empresa. Las pruebas de ello empiezan a ser notorias.