Me han perdido la maleta en un vuelo intercontinental: esto es todo lo que debes saber si te pasa

Tu cuerpo no está preparado para viajar durante 15 horas seguidas. El estrés que supone organizar un viaje y además prepararse para estar durante tantísimas horas en un enorme avión viajando a casi 1.000 km/h y cruzando un océano, es un estrés suficiente como para poner de los nervios a cualquiera. Imagina añadir la pérdida de tu maleta.

Eso es lo que me pasó en un reciente viaje intercontinental. De Madrid a San Francisco, pasando por Ámsterdam. Todo lo que podía salir mal salió mal. Empezando por mal tiempo en Ámsterdam, lo que hizo que el vuelo de conexión fuese como una escena de Solo en casa, donde la familia McCallister corre por el aeropuerto para no perder su vuelo.

Lo que no sabía es que esa conexión tan corta, de apenas 20 minutos por llegar tarde, conllevaba que al personal de tierra no le diese tiempo a sacar mi maleta del avión y meterla en el siguiente. Existen muchas variantes de esta historia. Desde falta de personal que transporte maletas a fallos técnicos, pasando por una simple incompetencia.

Un informe de la empresa de reclamaciones de equipajes perdidos, Reclamio, pone a España como uno de los países líderes en la pérdida de las posesiones de los viajeros, siendo el aeropuerto Madrid-Barajas Adolfo Suárez el más afectado, seguido por Barcelona El-Prat.

Esto es lo que nunca tienes que hacer al viajar con equipaje, según una azafata

Los últimos números ofrecidos por Société Internationale de Télécommunications Aéronautiques (SITA), una multinacional que ofrece soluciones de telecomunicaciones a empresas aeronáuticas, con la recuperación de los vuelos en 2022, ha crecido el número de maletas mal gestionadas en 7,6 equipajes por cada mil pasajeros y un aumento del 42% en maletas retrasadas en conexiones.

La pregunta es qué hacer cuando llegas a tu destino y esperas en la cinta de recogida de equipaje para que, finalmente, te avisen que tu maleta no venía con tu vuelo. Existen una serie de reglamentos y normas a nivel europeo que las aerolíneas deben cumplir relacionadas con la protección del equipaje, compensación y asistencia a los pasajeros. Concretamente, se rigen por el reglamento 2027/97 y 889/2002.

Hazle fotos a tu equipaje en el momento de entregarlo a la aerolínea, es la mejor forma de tener una prueba visual de tu maleta por si se pierde

En ningún reglamento se indica que debes entregar una prueba visual sobre tu maleta, como mucho una descripción física para que al personal de la aerolínea le sea más fácil encontrarla.

Una de las cosas que siempre hago cuando vuelo facturando mi maleta es hacer una o varias fotos cuando está encima de la cinta de equipajes en el mostrador de facturación. Así tienes una referencia del peso de la maleta, pero también una forma sencilla de mostrar a cualquier empleado el diseño, dimensiones y particularidades de tu equipaje.

Muchas maletas se parecen, si tienes una foto en la que se pueda ver alguna característica individual, será mucho mejor para encontrarla.

También saca una foto de la pegatina que te entregan como comprobante de tu maleta o maletas facturadas. Esta pegatina es de vital importancia en tus reclamaciones y tener una copia digital te ahorrará problemas si, por cualquier razón, terminas perdiendo esa etiqueta.

Qué tienes que hacer cuando una aerolínea te pierda la maleta: lo más importante es conseguir cuanta más información posible sin salir del aeropuerto

Todas las asociaciones de consumidores, además de la ley, indican lo mismo: tienes que poner una reclamación en el aeropuerto para indicar que tu maleta no está presente en la cinta de recogida de equipajes.

Ya sea bien porque algún empleado del aeropuerto te avisa que tu maleta no está disponible o que la cinta para de funcionar, lo primero es localizar el mostrador de la aerolínea o el mostrador de información al viajero. En Europa es común encontrar estos mostradores, pero en países como EEUU, existe un solo mostrador con empleados del aeropuerto, no de la aerolínea.

Debes poner una reclamación sobre la destrucción, pérdida y avería o el retraso del equipaje. La compañía aérea es la responsable de reparar o restituir el daño de tu equipaje. Las personas que te atiendan deben emitir un parte de irregularidad del equipaje (PIR), un código que se utilizará para todas las gestiones, tanto el trámite, la recuperación o la compensación monetaria de ser necesario.

Este formulario PIR es una hoja de reclamaciones que debe ser rellenada y entregada al personal del aeropuerto antes de abandonarlo. Este documento incluye información como el nombre del viajero, el vuelo, la aerolínea, la hora y fecha, número de bultos que llevas como equipaje y el número identificador del bulto.

La aerolínea debe entregarte una copia del formulario y, como siempre, te recomiendo que hagas una foto del documento como copia de seguridad.

Recuerda que salir del aeropuerto sin cumplimentar el PIR se considera, presumiblemente y salvo prueba de lo contrario, que se te ha entregado el equipaje en buenas condiciones y será muy difícil reclamarlo. Por eso muchas personas abren sus maletas antes de salir del aeropuerto para comprobar que todo esté en buen estado.

Si te quedas en un hotel indícalo claramente para que te puedan entregar la maleta en cualquier momento del día

Un detalle que puede pasar desapercibido o poco conocido es que normalmente las aerolíneas subcontratan a una empresa que se encarga de recoger y entregar las maletas encontradas o que se han retrasado.

A estas empresas la aerolínea les pasan la información que tú provees en el formulario PIR, por eso, es importante que indiques que si te hospedas en un hotel escribas que es un hotel. Estas empresas de entrega tienen diferentes horarios dependiendo de si es en una residencia o en un hotel. Por ejemplo, en EEUU, algunas de estas empresas reparten hasta las 23:00 en zonas residenciales, mientras que en los hoteles es durante las 24 horas.

No te demores en presentar las reclamaciones por escrito a las aerolíneas, tienes de 7 a 21 día dependiendo del problema

Tal y como indica la Agencia Estatal de la Seguridad Aérea (AESA) los tiempos que tienes para presentar reclamaciones formales por escrito son limitados, dependiendo del problema.

Solo dispones de 7 días desde la recepción del equipaje si presenta daños. Hasta 21 días si el equipaje se ha retrasado.

En el caso de una pérdida del equipaje, no hay límite establecido en el Convenio de Montreal, pero la AESA recomienda hacer la reclamación pasados los 21 días que se dan como límite para el equipaje retrasado.

¿Qué pasa si tienes que comprar ropa y productos de primera necesidad? Guarda todas las facturas y etiquetas de compra para pedir una indemnización

Si has llegado a tu destino y sin tu maleta te verás sin ropa y sin productos de primera necesidad. Las aerolíneas ofrecen compensaciones ante estos imprevistos, pero para ello tienes que tener en cuenta que existe un límite de hasta 1.200 euros en el caso de pérdida de la maleta, pero también te pueden indemnizar si tu maleta se retrasa.

Lo único que tienes que hacer es comprar la ropa básica para esos días que estés de viaje, guardar todos los tickets para añadirlos en la reclamación, ya que debes demostrar una pérdida económica. Todas las aerolíneas disponen de una sección de ayuda para las reclamaciones, pero hay empresas como Reclamio o Reclamador que se ofrecen a gestionarlo todo el proceso a cambio de un porcentaje del dinero que se recupere.

Revisa las cláusulas de tu seguro de viaje y tarjetas de crédito, muchas tienen seguros de pérdidas de maletas

Si viajas con un seguro de viaje, algo altamente recomendable sobre todo si visitas lugares donde, por ejemplo, la sanidad es de pago, revisa la información acerca de la pérdida de equipajes.

Si dispones de una tarjeta de crédito revisa el contrato porque muchas de ellas también cuentan con una póliza de seguro en la que se incluyen los equipajes. Ofrecen menos que la aerolínea, pero puede servirte como compensación.

Por ejemplo, una de mis tarjetas de crédito que uso para ganar puntos en una aerolínea, cuenta con un seguro por robo, destrucción total o parcial y pérdida de equipaje facturado. Además, un reembolso por la compra de artículos de primera necesidad en caso de demora en la entrega del equipaje.

No es la panacea, pero un AirTag puede ayudarte a recuperar un equipaje perdido

Desde que Apple lanzase al mercado sus AirTag, uno de sus mejores usos es meterlo dentro de una maleta o una mochila para conocer en todo momento su localización. Siempre que exista un iPhone cerca del AirTag, podrás conocer su situación.

Esto es de gran ayuda a la hora de buscar tu maleta. Sobre todo porque las aerolíneas y las empresas de entregas de maletas solo te avisan cuando la tienen en su posesión. Metiendo un AirTag –que cuesta poco más de 30 euros– puedes saber dónde está tu maleta, incluso si la aerolínea la da por perdida puedes añadir esta información para encontrarla.

En mi caso supuso una salvación, pero también un castigo, saber dónde se encontraba en todo momento la maleta y que no me la entregasen.