Las compañías aseguradoras han descubierto nuevas formas de estafar a los asegurados

El seguro es una de esas cosas que todos necesitamos y por las que pagamos un montón por el privilegio de tener, pero en las que nunca pensamos, esperando no tener que utilizarlo nunca y sabiendo que, si lo hacemos, probablemente será una experiencia infernal. Ahora bien, con la subida que están experimentando las primas, cada vez nos vemos más obligados a pensar en el opaco y enrevesado sector de los seguros.

En EEUU, los promotores inmobiliarios han informado de subidas de hasta el 50% en los seguros de hogar, obligando a muchos a renunciar a las coberturas. Mientras tanto, los de coche se han disparado un 17%. En España, la subida no es tan exagerada, pero según publicó El economista, en 2022 el sector creció un 4,65%. Los seguros de salud subieron de media un 7,5% dada la precaria situación sanitaria, y los de coche casi un 8%.

La mayoría de las personas, recurren a los seguros privados como protección. Vivas en el país que vivas, siempre es necesario asegurar tu coche, tus ingresos y tu vida. Además, existe un enorme abanico de protección para cubrir las finanzas, los negocios, la logística, las infraestructuras, la administración y todo lo demás en la sociedad.

Ahora bien, el sector que se supone que debe protegernos, está cada vez más diseñado para fastidiarnos. En lugar de valerse de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial para calcular el riesgo exacto de un cliente y cobrarnos una tarifa justa, las aseguradoras innovan para empeorar la protección y exprimirnos al máximo, todo bajo el pretexto de cubrir los riesgos.

Se supone que los seguros están para hacerte sentir seguro

Cuando hablo con personas que trabajan en el sector, admiten que a nadie le apetece contratar un seguro. Los consumidores afirman lo mismo. Las aseguradoras privadas figuran entre los sectores en los que menos confían los consumidores, y las proveedoras de seguros de salud son las peor valoradas. Como señala una investigación realizada por Caliber, una consultora de gestión de la reputación, los consumidores ven los seguros "más como un mal necesario que como algo de valor". En otras palabras, los clientes creen que los seguros no están para proteger a la gente, sino para "que las empresas obtengan enormes beneficios", según declaró recientemente Søren Holm, asesor principal de Caliber, a la publicación especializada Insurance Business.

Aun así, el seguro no deja de ser una herramienta fundamental para hacer el mundo más seguro, valga la redundancia. Si todo el mundo paga una prima al seguro, los gastos que se puedan producir por cuestiones de salud, accidentes… se reparten entre todos. Ese sentido de solidaridad social es la razón por las que los primeros seguros estaban vinculados a sindicatos y gremios. Y por eso se suele exigir un seguro para cosas como conducir un coche o una moto: funciona mejor cuando todos estamos juntos en esto.

Las aseguradoras actuales afirman vender "tranquilidad" y se comparan con ese vecino que siempre están ahí cuando se le necesita. Pero la sensación de seguridad desaparece cuando la empresa se vale de alguna cláusula para denegar asistencia o cancelar tu póliza. El mejor escenario para las aseguradoras es seguir cobrando una prima a clientes que nunca tengan que abrir un parte, y si lo hacen, a veces no están dispuestas a cubrirlos. No son tan buenos vecinos, después de todo.

Entrevista a Satya Nadella, CEO de Microsoft: su opinión de la IA, el acuerdo con Activision Blizzard y su mejor decisión empresarial hasta la fecha

Detrás del telón

Los seguros son un negocio esotérico, bizantino y secreto, por lo que la mayoría de nosotros sólo vemos la punta del iceberg: los siniestros rechazados, los costes elevados, la cobertura revocada. Lo que no vemos son los complejos sistemas que han creado para mantenernos en la oscuridad, recopilar tantos datos como sea posible y exprimir los beneficios de los clientes a los que deben servir.  Y la mayor integración de tecnologías como la IA no hace sino potenciar la capacidad del sector para estafarnos, al tiempo que permite a las empresas eludir la conciencia pública y la rendición de cuentas.

En el pasado, las pólizas de seguros se basaban en categorías demográficas amplias como la edad y el sexo. Ahora, con la gran cantidad de datos a los que tienen acceso las aseguradoras, se cobra a los consumidores no solo en función de sus riesgos objetivos, sino también en función de cuánto están dispuestos a pagar, una práctica denominada optimización de precios. Para hacer esas predicciones, recopilan y analizan datos sobre las personas para crear perfiles detallados, que van desde si fuma cigarrillos hasta sus hábitos de compra o el navegador de Internet que utiliza.

Como escribió recientemente Duncan Minty, consultor ético de aseguradoras, "es difícil encontrar datos que las aseguradoras no recopilen".

Esos datos se introducen en modelos propios que se analizan para determinar cuánto cobrar a un consumidor concreto. Los precios personalizados que arroja el algoritmo no sólo se basan en el riesgo de una persona en comparación con otras similares, sino también en parámetros como el valor de vida del cliente, es decir, el beneficio neto previsto que un cliente obtendrá a lo largo de su vida.

Para determinar ese precio, las empresas de seguros investigan todos los detalles de tu vida. Pueden analizar cosas como la estructura de tu casa, tu manera de conducir o tus hábitos de consumo. También pueden valorar tu tasa de morosidad, código postal, y hasta tus publicaciones en redes. Todo se utiliza como indicador de tu categoría social, incluyendo la clase y la raza. Con toda la información emiten juicios sobre tu responsabilidad. Por ejemplo, si eres joven, tu conducción es más arriesgada que si eres mayor.

"Ahora podemos acceder a cosas que, en el pasado, solo Dios sabía, gracias a la tecnología, incluida la IA", dijo el año pasado el presidente de Sompo Holdings, una de las mayores aseguradoras de Japón.

Las aseguradoras justifican todo esto en favor de la equidad. A cada cual debe cobrársele en función de su riesgo. La única manera de cobrarte un precio justo es sabiendo todas estas cosas. Ahora bien, no dan explicaciones del método que utilizan para llegar a una conclusión sobre los precios. Lo que sí parece es que las primas siempre les favorecen a ellas.

Según una encuesta reciente, la mayoría de la gente se opone a que las aseguradoras sepan tantas cosas sobre nosotros: "El 68% de los estadounidenses no instalaría una aplicación que recopilara datos sobre el comportamiento al volante o la ubicación para obtener descuentos en el seguro". Sin embargo, esa falta de apoyo de los consumidores no ha frenado a las empresas, que están empezando a hacer obligatorias estas apps. Por ejemplo, las aseguradoras de salud pueden obligar a los empleados a participar en programas de bienestar corporativo que recogen datos sobre su estilo de vida, y las aseguradoras de coches pueden obligar a instalar dispositivos en su vehículo si se le considera de alto riesgo.

El sector está utilizando todos estos datos para optimizar las tarifas al máximo. Un ejemplo de ello son los llamados seguros de nicho, en los que la cobertura se activa y desactiva cuando utilizas el bien asegurado. Cada una de las activaciones constituye una nueva transacción con un nuevo contrato y un nuevo precio. Conducir para hacer la compra una mañana soleada de fin de semana puede costar menos que, por ejemplo, ir a recoger a los niños en hora punta una tarde lluviosa. Este modelo se está extendiendo en EEUU.

Colm Holmes, ex-CEO de Aviva y actual CEO de Allianz Holdings (ambas grandes aseguradoras multinacionales) resumió el problema de este modelo en una entrevista de 2020: "El uso de los datos es algo que creo que los reguladores tendrán que estudiar, porque si se llega a asegurar al individuo, no se tiene una industria aseguradora: solo se crea gente que no necesita seguros y gente que no es asegurable", afirmó.

Holmes cree que el resultado final sería asegurar solo a aquellas personas que menos necesiten el servicio. Esto, va en contra del concepto de solidaridad que he mencionado al principio. Ya lo estamos viendo: cada vez se echa a más personas del seguro y se cubren menos partes. 

La tendencia implicaría beneficios sin fin para las empresas: millones de personas pagan, mientras que la aseguradora rara vez, o nunca, tienen que pagar. No obstante, esto podría llevar a la propia desaparición de las aseguradoras. Para evitar que se conviertan en los artífices de su propia destrucción, Holmes dice que los reguladores tienen que intervenir para establecer límites.

App, amante y musa: cuando tu novia de IA te dice que te quiere

A fondo perdido

En su discurso de apertura del reciente Congreso Internacional de Agentes de Seguros, Inga Beale, ex directora general de la aseguradora británica Lloyd's of London, contó una anécdota sobre su intento de presentar una reclamación al seguro de hogar después de que el tejado de su casa resultara dañado por una tormenta de granizo. 

La aseguradora de Beale le había pedido 3 presupuestos independientes para las reparaciones, que rellenara un montón de papeles, la opinión de un perito y así sucesivamente. Al final, Beale se sintió tan frustrada por todo el proceso que decidió pagar ella misma la reparación. Aunque tenía un perfil de riesgo muy bajo, fue víctima de la optimización de los partes, según la cual a los consumidores se les ofrecen indemnizaciones no en función de lo que merecen, sino de lo que están dispuestos a aceptar.

Al estar jubilada, Beale podría hablar libremente, y señaló abiertamente la obsesión de las aseguradoras por encontrar exclusiones, es decir, razones para no cubrir siniestros. En su opinión, se trata de una actitud contraria a la finalidad social de los seguros. ¿Qué sentido tiene tener aseguradoras si no quieren asegurar los riesgos? Beale afirmó que estas prácticas son un rasgo sistémico de un sector que se ha vuelto demasiado orientado al beneficio y demasiado reacio al riesgo. 

Iré aún más lejos: Para aumentar sus propios beneficios, las compañías de seguros son cada vez más antisociales y antagónicas. Puede que odies a tu aseguradora, pero ellos probablemente te odien más a ti.

Una forma que tienen las aseguradoras de ahorrar en sus coberturas, es cubrir menos siniestros y valorar cuántas quejas reciben. Si el número de reclamaciones no alcanza un determinado umbral (por ejemplo, el 5%) les conviene y reducen aún más la cobertura. Este proceso puede automatizarse mediante la IA.

Las aseguradoras también pueden utilizar sus análisis de clientes para predecir quiénes son propensos a reclamar y ofrecerles de forma preventiva un trato más justo. O pueden dirigirse a clientes con tasa de morosidad y ofrecerles un pago con tarjeta a cambio de un pequeño descuento, por ejemplo.

Además de alargar las reclamaciones hasta que los clientes se dan por vencidos, un reciente reportaje de ProPublica descubrió que la aseguradora de salud Cigna utiliza un sistema que ayuda a los médicos a rechazar instantáneamente una reclamación sin abrir el expediente del paciente, obligando a los clientes a pasar por un proceso de apelación. "Cigna adoptó su sistema de revisión hace más de una década, pero los ejecutivos de seguros dicen que este tipo de sistemas han existido en diversas formas en toda la industria", escribe ProPublica

La optimización es un eufemismo de la industria para la discriminación. En lugar de trazar líneas rojas en torno al riesgo y cobrar más por una cobertura inferior, las aseguradoras utilizan sistemas automatizados para encontrar patrones en los datos y optimizar los parámetros para una gestión rentable del riesgo, lo que normalmente tiene los mismos resultados discriminatorios.

Las investigaciones realizadas por organizaciones de defensa de los derechos humanos en Reino Unido han hallado pruebas de precios discriminatorios, como la "penalización por pobreza", la "penalización por origen étnico" y la "penalización por fidelidad", en las que se cobran tarifas más altas o se deniega la cobertura a las personas por ser más pobres, vivir en comunidades de color y permanecer con una aseguradora en lugar de comparar precios y cambiar de proveedor con regularidad.

En Estados Unidos, una demanda colectiva contra State Farm alega que el uso por parte de la compañía de plataformas automatizadas para tramitar las reclamaciones dio lugar a discriminación racial, afirmando que "los propietarios de viviendas de raza negra lo tuvieron mucho más difícil", para que se admitieran sus partes de seguros en comparación con los propietarios de raza blanca.

Un portavoz de State Farm declaró a The New York Times lo siguiente: "Esta demanda no refleja los valores de State Farm. State Farm está comprometida con un entorno diverso e integrador, en el que todos los clientes y asociados son tratados con justicia, respeto y dignidad." (Un juez denegó parte de la petición de desestimación de State Farm, dictaminando en septiembre que la demanda puede seguir adelante con la alegación de discriminación racial del demandante).

Este tipo de prácticas que se aprovechan de los consumidores se intensifican con el uso de sistemas algorítmicos diseñados para optimizar los beneficios mediante la búsqueda de patrones en flujos de datos. En lugar de tomar decisiones basadas en la causalidad o la objetividad, las aseguradoras dependen de la correlación y la interpretación de herramientas de IA, evitando así responsabilidades éticas. Si la máquina toma las decisiones, ¿hay alguien realmente culpable?

Las aseguradoras privadas no son las únicas en sucumbir a los imperativos financieros del crecimiento de los beneficios, pero tienen la ventaja de poder aprovecharse de nuestras inseguridades, explotar nuestro deseo de protección y abandonarnos en nuestros momentos de mayor necesidad. Se escudan en la reputación del sector de ser demasiado aburrido para interesarse por él, demasiado opaco para entenderlo y demasiado técnico para cuestionarlo. Pero los seguros son cada vez más necesarios y menos accesibles, y debemos prestar una atención más crítica al funcionamiento de las aseguradoras y a los intereses de quién sirven realmente.

La crisis de la accesibilidad a los seguros y el aumento de los costes no puede solucionarse sin una verdadera rendición de cuentas y supervisión del sector. El tema de los seguros es demasiado importante para dejarlo en manos de la industria aseguradora.