Los bancos tendrán que ofrecer un servicio de atención 24 horas y sus trabajadores recibirán formación para atender a clientes vulnerables

Un hombre camina junto a una oficina de Bankinter
Reuters
  • Los bancos tendrán que ofrecer un servicio de atención telefónica 24 horas, durante todos los días del año, debido a una nueva normativa de los ministerios de Consumo y Asuntos Económicos.
  • La medida quiere facilitar las gestiones de los consumidores vulnerables, especialmente los de mayor edad. Para ello, los agentes telefónicos de los bancos van a recibir formación.
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Uno de los aspectos más importantes como cliente de banca es la atención que ofrece la entidad, sobre todo a la hora de resolver problemas o incidencias que pueden se realmente una molestia.

En este sentido, pueden surgir inconvenientes que impiden una correcta atención por parte del banco. Un ejemplo sería el de llamar a altas horas de la noche y que no tengan este servicio disponible, o hacerlo un día festivo.

Que no todos los bancos atiendan las 24 horas del día supone un problema en casos de emergencia, y debido a ello va a entrar en vigor un cambio de normativa que pretende mejorar el servicio.

En concreto, los ministerios de Consumo y Asuntos Económicos están elaborando un anteproyecto de ley para regular la atención al cliente de los sectores que consideran esenciales, tal y como adelanta Cinco Días.

En este concepto se engloban los bancos y entidades financieras, las empresas energéticas, las de transporte de viajeros, las de telecomunicaciones y las que gestionan servicios audiovisuales.

El objetivo de la nueva ley es que la atención al cliente se ofrezca durante las 24 horas del día, todos los días del año, de forma telefónica y cuidando sobre todo a los clientes más vulnerables.

Para ello, los operadores telefónicos de las entidades bancarias y del resto de empresas tendrán que recibir una formación especial, enfocada en gran medida a este tipo de consumidores.

Entre los clientes que el anteproyecto considera vulnerables, se encuentran las personas mayores o aquellas que tienen discapacidad. 

La ley también va a prohibir que estas empresas pueden hacer uso de contestadores automáticos, tal y como sucede hoy a determinadas horas o en días festivos.

El borrador del anteproyecto exige al mismo tiempo que la calidad del servicio debe estar asegurada, por lo que las empresas tendrán que invertir en los medios humanos y técnicos suficientes.

Otro aspecto importante de la medida que están trabajando en ambos ministerios es que el servicio de atención al cliente debe estar totalmente separado del resto de la entidad.

Con esta forma autónoma de trabajar existe la intención de que no surjan conflictos de interés entre diferentes departamentos de la entidad, y que así el servicio al cliente no corra peligro.

Por último, la nueva normativa va a recoger diferentes medios por los que el cliente podrá llevar a cabo una reclamación: por medios electrónicos, por escrito, a través del teléfono o por el mismo medio con el que se inició el contrato.

El expediente se tendrá que resolver necesariamente en el máximo de un mes desde que se interpone la reclamación.

El anteproyecto de ley todavía tiene que superar todos los trámites de aprobación. No hay una fecha concreta en la que podría entrar en vigor. 

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