El parón comercial se nota: Vodafone España recibe menos llamadas pero suben las consultas sobre el uso de la línea fija y la contratación de datos extra

Los clientes llaman menos al centro de atención al cliente, pero llegan más consultas relacionadas con el uso de la línea en casa. Este es el resumen de cómo está viviendo el call center de Vodafone España el confinamiento, según explica Roberto Franza, director de fidelización y atención al cliente de la operadora, que ha puesto en marcha un sistema de trabajo a distancia para los alrededor de 7.000 teleoperadores que trabajan para la compañía a través de 16 empresas.

Franza apunta que el volumen total de llamadas que han recibido estos días en el centro de atención al cliente ha caído doble dígito porque han disminuido las consultas sobre información y contratación —la actividad comercial está prácticamente parada tras la entrada en vigor del último decreto, que sólo permite realizar portabilidades móviles si no tiene que ir el técnico a casa o el cliente a la tienda—. 

Lo que sí sube son las consultas de sus clientes relativas al uso de la línea fija en casa. Es una consecuencia del estado de alarma y el confinamiento y al aumento del teletrabajo que lleva asociados. 

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Así, en Vodafone España han notado un ligero repunte de las llamadas para contratar un aumento de datos o de minutos con bonos o líneas adicionales para alguno de los dispositivos que los clientes no estaban usando como tablets o routers. En este sentido, suben también ligeramente las consultas para conocer las tarifas de llamadas al extranjero o las realizadas por clientes que se encuentran en el extranjero y que quieren saber qué volumen de datos cubre su tarifa.

Además, también han cambiado los hábitos a la hora de contactar con atención al cliente. Si antes se contactaba sobre todo por la tarde, ahora aumentan las llamadas por la mañana y el fin de semana. "Ha disminuido la diferencia entre el volumen de llamadas entre uno y otro momento", dice Franza. 

Teletrabajo para 7.000 teleoperadores 

Este cambio en la actividad habitual del centro de atención al cliente coincide con la puesta en marcha, por parte de las operadoras, de soluciones para que el servicio al cliente se adapte a las circunstancias actuales. En el caso de Vodafone, Franza explica que se ha implementado una solución que permite que los teleoperadores se conecten desde el ordenador de su casa, garantizando la seguridad y la conectividad necesarias para que realicen su trabajo. 

La fórmula es que los trabajadores se conecten a una VPN, las siglas de Virtual Private Network o red privada virtual, para que puedan acceder a la base de datos de clientes y se garantice la seguridad de estos datos. Franza señala que lo innovador ha sido que se ha conseguido crear la solución en un tiempo récord y que es posible que se conecte una gran cantidad de personas simultáneamente. 

Vodafone trabaja con 16 empresas que prestan su servicio a la compañía con alrededor de unos 7.000 teleoperadores en plataformas y call centers distribuidos en 26 localizaciones de toda España. Se encargan atender al cliente, facilitarle información comercial y soporte técnico, así como de la atención en redes sociales y chat para particulares y empresas.