Los espectadores de Prime Video han dejado de ver algunas series y películas debido a los errores en el sistema que organiza el catálogo

Amazon ha invertido miles de millones de dólares en Prime Video para asegurarse contenidos originales y derechos de retransmisión en directo. 

Conseguir que la gente siga viendo estas series y películas ya representa en sí mismo todo un desafío. Sin embargo, últimamente esta tarea crucial se está viendo obstaculizada por un problema sorprendentemente mundano.

Prime Video está lleno de datos inexactos sobre los contenidos, como títulos incompletos, episodios que faltan y malas traducciones, y eso está provocando que cada vez más espectadores los dejen a la mitad, según documentos internos a los que ha tenido acceso Business Insider.

Esos documentos también revelan que Amazon puso en marcha una iniciativa en 2024 para abordar estos problemas y evitar miles de quejas de clientes.

El esfuerzo muestra lo difícil que es mantener una enorme y creciente biblioteca de contenidos diversos. El año pasado, Amazon gastó casi 19.000 millones de dólares en vídeo, música y otros contenidos digitales. En 2021, adquirió MGM y su amplio catálogo de películas y programas por 8.500 millones de dólares, la segunda mayor adquisición en la historia de la empresa.

Los documentos obtenidos por Business Insider sugieren que Amazon puede haber pasado por alto los intrincados detalles de sus páginas de contenido de vídeo, incluso mientras invertía agresivamente para hacer crecer su negocio de streaming. Aun así, la empresa gestiona un amplio abanico de negocios y debe priorizar los proyectos más urgentes.

"La calidad del catálogo es una prioridad constante", ha comentado un portavoz de Amazon en un comunicado. "Nos lo tomamos en serio y trabajamos sin descanso junto a nuestros socios globales y equipos internos dedicados para mejorar continuamente la experiencia general del cliente."

La confianza del CEO

En la reciente carta anual de Amazon a los accionistas, el CEO, Andy Jassy, mostró su continuo apoyo a Prime Video: "Cada vez estamos más convencidos de que Prime Video puede ser un negocio grande y rentable por sí solo".

También destacó la importancia de desarrollar ciertos "contenidos atractivos y exclusivos", como Thursday Night Football, El señor de los anillos, Reacher, The Boys, Citadel y Road House, y subrayó que los clientes de Prime Video están enganchados a estas series.

Un problema de "integridad"

A pesar de ello, el servicio Prime Video ha estado plagado de errores en la forma de clasificar y describir los contenidos para los espectadores. Por ejemplo, el 60% de todas las quejas relacionadas con la experiencia del cliente de Prime Video el año pasado se referían a errores de catálogo, según revelan los documentos obtenidos por BI.

Entre los principales "problemas de calidad del catálogo" destacan los títulos incompletos o incoherentes, así como un problema de "integridad de temporada". Este último engloba defectos como episodios que faltan, opciones de reproducción incoherentes y disponibilidad de contenidos erróneos, según los documentos. El año pasado, Amazon recibió casi 10.000 "registros de fricción de clientes" relacionados con la Integridad de Temporada, añadía.

"Para solucionarlo, necesitamos inversiones interorgánicas en 1) detección y alarma de incoherencias, y 2) programas globales/regionales de seguimiento de la selección de competidores para productos de temporada y mantener nuestras disponibilidades actualizadas, coherentes y de alta calidad", explicaba uno de los documentos.

Un catálogo plagado de errores

Prime Video, que se incluye en el paquete de suscripción Prime de Amazon, es el principal atractivo para muchos suscriptores. Durante años, Prime Video ha sido una de las mayores áreas de inversión de Amazon. La plantilla de Prime Video creció más rápido que la de cualquier otra unidad de la compañía en los últimos años.

Sin embargo, esos esfuerzos parecen haber fracasado en gran medida a la hora de abordar los problemas de calidad de los catálogos. He aquí algunos ejemplos citados en los documentos:

• El segundo episodio de la serie Los anillos del poder estaba disponible antes que el primero para algunos espectadores cuando se lanzó en 2022.
• Algunos espectadores se quejaron de un error de traducción en los nombres de los personajes.
• En la película de acción Jungla de Cristal: Venganza faltó en un momento determinado el audio en español.
• La serie de televisión Continuum mostraba una restricción de edad incorrecta.

Quejas de los clientes

Se pueden encontrar quejas similares en comunidades online como Reddit y el propio foro de Amazon por internet.

Un usuario escribió en el foro de Amazon en 2021 que las series australianas Blue Heelers y Water Rats tenían sus órdenes de episodios mezclados. Dos años más tarde, el problema no parecía haberse resuelto, ya que otra persona se quejó de algo similar, a pesar de que un representante del servicio de atención al cliente de Amazon había respondido a las dos consultas.

En el foro de Amazon y en Reddit también se pueden encontrar múltiples mensajes sobre títulos de películas erróneos en Prime Video.

Se trata de "errores extremadamente chapuceros" que Amazon no ha sido capaz de arreglar en años, según ha dicho a Business Insider una persona directamente implicada en el proyecto. La profundidad real del problema puede ser mayor, añadió esta fuente, porque Amazon revisa manualmente solo una pequeña parte de su catálogo de contenidos con un grupo interno.

Además, según esta misma persona, los clientes no siempre presentan quejas por errores en la plataforma, algo que siempre hacen con los productos físicos, aunque les resulte frustrante. Esta fuente ha pedido no ser identificada porque no están autorizados a hablar con la prensa.

Según Anthony Palomba, profesor de negocios dedicados al entretenimiento de la Universidad de Virginia, muchos de estos problemas se deben a la inexactitud en el etiquetado de los programas. Es probable que Amazon esté almacenando estructuras de datos desajustadas que no casan bien con la información de su contenido.

"Creo que es posible que esto sea un error humano", comenta Palomba a Business Insider.

Lo que necesitas saber para estar informado

¿Te gusta lo que lees? Comienza tu día sabiendo qué piensan y qué les preocupa a los ejecutivos de las principales empresas del mundo con una selección de historias enviada por Business Insider España a primera hora cada mañana.

Recibe la newsletter

Experiencia de contenido incompleta

Amazon quiere abordar estos problemas este año mediante el lanzamiento de un nuevo programa que corrige la "experiencia de contenido incompleto", incluyendo errores de localización y desajustes en la visualización de títulos, dicen estos documentos. También está considerando el lanzamiento de nuevas métricas internas que informen de la "integridad" en torno al catálogo completo.

Para 2024, "automatizar los pilares existentes con los equipos técnicos para mejorar la exactitud/precisión" y utilizar "los datos de abandono para impulsar la integridad de los títulos" son dos de los objetivos, según uno de estos informes.

Los espectadores abandonan los programas

En algunos programas, los defectos del catálogo están provocando un aumento del abandono. Por ejemplo, uno de los documentos afirma que los contenidos con una página de visualización mal localizada sufren un 20% más de abandonos. Amazon ha discutido de hecho el uso de "datos de correcciones" para ofrecer mejores recomendaciones a los espectadores y para volver a captar "clientes después del defecto", decía.

El equipo de Prime Video quiere crear nuevos programas de software que "identifiquen de forma proactiva los defectos conocidos por los clientes relacionados con temporadas incoherentes o incompletas", según uno de los documentos.

Los datos de estos nuevos programas se compartirán con socios y operadores para reducir aún más la pérdida de espectadores, se explica.

Resolver 15.000 reclamaciones de clientes

Otro problema es la calidad de la localización de contenidos, según los documentos. Esto incluye "la mala calidad lingüística de los activos", como errores de traducción o ilustraciones incorrectas en las páginas de visualización de contenidos.

Según uno de los documentos, "existe la sensación generalizada de que nuestra localización es deficiente... Es difícil detectarlos debido a la falta de experiencia interna" en determinados idiomas.

Para solucionar este problema, Amazon quiere poner en marcha un nuevo "programa de conocimientos lingüísticos dirigidos para ampliar la contratación de expertos en un amplio conjunto de idiomas" y crear un programa que mejore "la calidad subjetiva de la traducción", según uno de los documentos. Esto reducirá el contenido localizado deficiente en títulos, sinopsis y casting, y evitará errores generales de ortografía y gramática.

En última instancia, Amazon calcula que estos cambios reducirán las quejas de los clientes en unas 15.000 al año, añade el informe.