De los anuncios en Alexa a los conserjes virtuales pasando por el billete inteligente... Estas son algunas innovaciones que transformarán el sector turístico esta década
- En los próximos años, saldrá a la luz el enorme potencial que ofrece la digitalización en el sector turístico.
- Adelantarse a las necesidades del cliente para ofrecer un servicio totalmente personalizado será posible gracias al uso, por parte de las empresas, del big data y la inteligencia artificial.
- El blockchain permitirá desarrollar nuevos modelos de negocio que ofrecerán más seguridad y comodidad al cliente.
- Por otro lado, será necesaria una fuerte apuesta por la sostenibilidad para que el futuro del turismo sea una realidad y no desaparezca, como ya advirtió la ONU en la pasada Cumbre del Clima, que se celebró en Madrid el pasado diciembre.
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Hablar del turista digital es ya una realidad. Es imposible imaginar viajar a cualquier parte del mundo sin haber hecho una reserva online o sin llevar los billetes en el smartphone.
La tecnología avanza en todos los ámbitos empresariales y, pese a que el sector turístico es muy intensivo en mano de obra, se espera que este también dé un pasó más allá para demostrar su gran capacidad y muestre el enorme potencial que ofrece la digitalización.
"La digitalización de casi todo va a ser masiva y, aunque no queramos, esto es una tendencia", explica Álvaro Carrillo de Albornoz, director general del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y director de la Plataforma Tecnológica del Turismo Thinktur. Pero, en este plano, recalca, no hay que intentar hacer todo lo que se pueda, sino lo que la gente necesite.
Porque, si las empresas no se adaptan, se quedarán fuera del mercado. "Estamos empezando a ver las primeras innovaciones y pobre de quien no las implemente", asegura Antonio López de Ávila, fundador y consejero delegado de la consultora especializada en turismo sostenible Tourism Driven Data Solutions (TDDS).
Por otro lado, será necesaria una fuerte apuesta por la sostenibilidad para que el futuro del turismo sea una realidad y no desaparezca, como ya advirtió la ONU en la pasada Cumbre del Clima, celebrada en diciembre en Madrid.
Varios expertos explican a Business Insider España cuáles serán las innovaciones que marcarán la transformación del turismo esta década.
Anticipar las necesidades del cliente gracias a la inteligencia artificial para lograr una oferta cada vez más personalizada
Además de la transformación digital del cliente, el big data se va a consolidar como la pieza clave para conocer las preferencias del cliente y desarrollar un marketing personalizado. Conocer sus gustos permitirá que los distintos actores del sector turístico puedan diseñar ofertas a medida.
La inteligencia artificial, explica Carrillo, es lo que "servirá para entender el cliente y poder interpretar esos datos".
"La mayoría de los viajeros están abiertos a dar información tanto en el proceso de compra como en la experiencia in situ dentro del avión", señala López de Ávila, que pone el ejemplo de las cadenas hoteleras que, tras verificar a través de los datos de la ficha de un cliente que este siempre pide un tipo de almohada o una tetera en su habitación, se anticipan a sus necesidades y se lo ofrecen sin necesidad de que lo solicite.
Para Luis Buzzi, socio responsable de Turismo de KPMG en España, esta tecnología tendrá su momento de explosión de aquí a un año, sobre todo aplicada a la personalización de la oferta a los clientes, creando experiencias únicas en base a sus expectativas y necesidades.
"A medio plazo, estos avances permitirán lograr una acción comercial proactiva hacia los clientes, de manera que los agentes del sector puedan decirle al viajero, antes de que éste lo piense, donde viajará, de qué manera y qué es lo que hará en cada destino", apunta Buzzi. "Esto cambiará los propios modelos de negocio, ya que cada agente querrá integrar el máximo número de servicios para comercializarlos. Así, veremos a compañías hoteleras ofreciendo servicios más allá del alojamiento (restaurantes, tours, museos, personal shopper...) con el objetivo de gestionar íntegramente la experiencia del consumidor", añade.
Esta digitalización del sector también pasará por el internet de las cosas y cambiará la manera de reservar viajes. "Puede que haya que empezar a hacer publicidad en los altavoces inteligentes. Eso abriría un mundo de oportunidades. Aunque, desde el punto de vista del marketing habrá que saber dónde está la línea que marca la intrusión a la hora de anunciarse", según Carrillo.
"Funcionará siempre y cuando el cliente lo acepte", agrega Carrillo, que pone el ejemplo del acuerdo al que llegó Amazon con una cadena de hoteles para instalar Alexa en sus habitaciones de Las Vegas. "Los clientes se quejaron diciendo que lo que pasaba en Las Vegas se quedaba en Las Vegas, y no guardado en un servidor'". En su opinión, el futuro pasa por apostar por soluciones tecnológicas que den valor añadido a la oferta de productos o servicios.
El 'blockchain' "lo sufriremos o lo agradeceremos"
Las innovaciones también llegarán al software con el objetivo de ofrecer una gestión integral tanto en los hoteles como en el trayecto. La tecnología detrás del blockchain dota de seguridad a cualquier operación sin necesidad de intermediarios y registra transacciones a tiempo real.
"Lo sufriremos o lo agradeceremos, pero ya está habiendo iniciativas", señala Carrillo.
Para López de Ávila, el blockchainlo cambiará todo y lo hará "mucho más ágil e inteligente" ya que, explica, hay muchos modelos de negocio que costaba mucho desarrollar con métodos tradicionales. Por ejemplo, el billete intermodal único permite coger diferentes medios de transporte sin intermediarios y sin necesidad de reservar en distintas plataformas. "Si mi avión de Londres llega tarde y eso me hace perder el tren, este tipo de billete me recoloca automáticamente y además estaría asegurado", ahonda.
Por su parte, Buzzi considera que este el blockchainpermitirá la creación de cryptowallets para utilizar los puntos conseguidos en tiempo real, como si fuera dinero: "La experiencia de KrisPay de Singapore Airlines sin duda se extenderá y aparecerán plataformas donde esos puntos obtenidos en diferentes agentes se intercambiarán por servicios en tiempo real".
La realidad aumentada se irá extendiendo
Buzzi considera que la realidad aumentada será un elemento que se irá extendiendo.
"A corto plazo, veremos experiencias como las que ya están implantando algunas cadenas hoteleras o aerolíneas, como pedir los menús de forma virtual y visualizarlos en la habitación o guiar al pasajero en un aeropuerto hacia la puerta de embarque ofreciéndole descuentos personalizados en las tiendas por las que va pasando".
El experto de KPMG señala que este modelo irá creciendo y, a medio plazo, aparecerán los conserjes o los camareros virtuales.
La identificación biométrica simplificará algunos procesos
La identificación biométrica será otro elemento relevante dentro de la innovación del sector, según explica Buzzi, ya que los procesos de check-in, check-out o cobro de servicios son "puntos de dolor” dentro de los viajes de los clientes que se van a simplificar.
"La regulación sobre protección de datos y los requerimientos administrativos de empresas físicas deberán adaptarse a este proceso y, por eso, seguramente son innovaciones a más medio plazo en el caso de los hoteles, pero que podrían aplicarse antes en el transporte, dado que será más fácil obtener el consentimiento de clientes y la regulación es menor", puntualiza.
¿Cómo podrían cambiar estas innovaciones el negocio turístico?
"El principal cambio en el modelo de negocio se producirá por la creación de plataformas tecnológicas donde estén integrados los servicios o los programas de fidelización", explica Buzzi, que añade que los grandes gigantes tecnológicos las liderarán y serán los hoteleros o las compañías aéreas los que las gestionen.
Esto permitirá que cada agente se especialice en servicios para tipos de clientes concretos y que ofrezcan experiencias personalizadas. "La clave estará en la personalización de los servicios y la capacidad de adaptar la oferta a lo que los clientes demanden", señala. Como consecuencia, la competencia entre plataformas será mucho mayor y estas plataformas guiarán los modelos de consumo y de interacción.
Digitalización y movilidad al servicio del turista
Durante el panel sobre Digitalización y Movilidad al servicio del turista, organizado por Mastercard en el marco de la Feria Internacional de Turismo (Fitur), 4 expertos expusieron su visión sobre las innovaciones que están por llegar:
Francisco Sierra, responsable de Mercados Europeos de la fintech N26, resaltó la importancia de hacer más fáciles los sistemas de pago entre personas: "Hay que facilitar que existan plataformas, en las que sea tan fácil entrar o salir como lo es un grupo de WhatsApp, donde se pueda compartir un fondo para satisfacer necesidades como viajes, gastos en común, sin tener que hacer transferencias tradicionales en el banco”.
Por su parte, Enrique González, responsable de Marketing de servicios en la nube de Telefónica, compartió la opinión de otros expertos acerca de velocidad a la que se producen los cambios en el mundo de la tecnología: “Todo lo que nos rodea no tendrá nada que ver con la tecnología que vendrá en 5 años. El 5G supondrá una gran transformación, junto a la aportación del blockchain y la llegada de las criptodivisas. En ese sentido, la colaboración entre empresas y usuarios será imprescindible".
En la misma línea, Bruno Espinar, gerente de movilidad 4.0 e Innovación Digital de Renfe, señaló la necesidad de utilizar nuestros datos junto con los que hay en el resto del ecosistema, por lo que instó a plantear un modelo colaborativo: "Los grandes cambios vendrán del internet de de las cosas, el big data y el blockchain".
Pablo Hermoso de Mendoza, alcalde de Logroño, comentó que “la inteligencia artificial se ha convertido en la representación del conocimiento" y señaló que "hay tecnología española para ser partícipes de ese proceso de generar valor al cliente".
¿Podrían fracasar estas innovaciones?
"Si avasallas al cliente con demasiada tecnología puede entenderlo como negativo y no como un valor añadido", explica Carrillo. "Para que funcionen, hay que explicar al cliente cómo funciona o hacerlo totalmente intuitivo; de lo contrario, no encajará en todos los colectivos", añade.
Para Carrillo, el ejemplo más claro está en la domótica, ya que "uno puede volverse loco" para ver qué luz es la que realmente apaga en una habitación de un hotel desconocido en la que todo está digitalizado. "La tecnología puede hacer muchas cosas, pero es el cliente el que las tiene que utilizar", concluye.
Es difícil hablar de porqué algunas innovaciones podrían quedarse por el camino, pero la regulación de los datos personales podría ser una de las principales causas, según Buzzi. "Sin un modelo regulatorio flexible, algunas podrían no llegar; pero va a ser difícil poder parar tendencias que los propios gigantes tecnológicos está impulsando de una forma tan significativa", señala.
Según este experto, otro elemento que puede frenar las innovaciones es la necesidad de que diferentes agentes de la cadena de valor tengan que ponerse de acuerdo para desarrollar plataformas que integren más de un servicio e incluso a competidores: "El futuro pasa por la colaboración. Seguramente sea un freno al principio, pero a medio plazo será casi una condición indispensable estar en una de estas plataformas, donde no solo habrán agentes del sector turístico, sino que estarán los bancos para financiar, las aseguradoras...".
A corto plazo, el volumen de inversión necesario también podría suponer una barrera para dar un impulso a la innovación.
Las opiniones de los expertos que participaron en el V Smart Business Meeting
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