Qué es la ley de atención a la clientela y qué nuevos derechos tendrás como consumidor

El Consejo de Ministros ha aprobado este martes 27 el proyecto de ley por el que se regula la atención al cliente.

La Ley de Servicios de Atención a la Clientela busca mejorar los derechos de los ciudadanos y consumidores sobre todo en lo relativo al tiempo y la calidad de la atención que reciben, que pasará a ser más accesible y personalizada, según explica la Moncloa.

De acuerdo con el Panel de Hogares de la CNMC, una de cada cinco personas en España señalan a la mala atención al cliente como el motivo más importante de insatisfacción cuando realizan consultas a empresas de electricidad, gas natural, telefonía fija o móvil y banda ancha.

"Hay pocas experiencias tan universalmente compartidas como la frustración que genera, ante una reclamación que creemos urgente, verse sometidos a una espera que parece interminable. Esta ley busca poner fin a esta situación", ha declarado Pablo Bustinduy, ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030.

Qué derechos busca garantizar la ley de atención a la clientela para los consumidores

Este proyecto de ley persigue garantizar la protección de las personas consumidoras y usuarias a través de una atención de calidad, personalizada y accesible para todas ellas, describe el ministerio.

Estas son las claves más destacadas de la ley de servicios de atención a la clientela:

• Límite al tiempo de espera: las compañías deberán atender las llamadas de sus clientes en un tiempo máximo de tres minutos. A partir de la entrada en vigor de la norma, las empresas tendrán la obligación de que el 95% de las llamadas telefónicas que reciban sean atendidas, de media, en ese periodo.
• Respuestas más rápidas a las reclamaciones: la futura ley reduce a la mitad (de los 30 días anteriores a 15 días) el plazo para que se resuelvan las reclamaciones de los usuarios y las usuarias.
• Personas, no máquinas: la ley también prohibirá, en caso de salir adelante, que las compañías respondan a los consumidores a través de contestadores automáticos de forma exclusiva. Los clientes podrán pedir hablar directamente con una persona operadora especializada en cualquier momento de la consulta o reclamación.
• Atención personalizada y accesible: las empresas de servicios han de ofrecer prestaciones personalizadas a su clientela atendiendo a consideraciones como su edad, la situación administrativa o si tienen una discapacidad. Bustinduy ha puesto como ejemplo que las personas con una discapacidad auditiva podrán recibir la atención en un formato alternativo y accesible para ellas, mientras que las personas mayores tendrán derecho a ser atendidas de manera presencial en el ámbito de los servicios financieros.
• Disponibilidad permanente en servicios básicos: la atención a la clientela estará disponible las 24 horas del día y todos días del año en servicios básicos, como energía, agua, transporte, telecomunicaciones o los financieros.
• No solo en castellano: el consumidor podrá ser atendido en las lenguas cooficiales de España.

Con el objetivo de comprobar que se cumplen estas condiciones cuando prestan sus servicios, la norma obliga a que las empresas se sometan a auditorías externas.

¿Cuándo entra en vigor la ley de atención a la clientela?

Por el momento, no se sabe la fecha exacta de la futura entrada en vigor de la ley de servicios de atención a la clientela. Se esperaba su puesta en marcha para principios de este 2024 cuando se aprobó en el Congreso en abril del año pasado, pero la convocatoria de las elecciones generales del 23 de julio frenó su tramitación.

Ahora, tras aprobarla el Gobierno a través del Consejo de Ministros y Ministras este martes 27 de febrero, se remite de nuevo a las Cortes junto a la Ley de Familias, ambas impulsadas en la legislatura pasada.