Competencia acusa a las empresas de electricidad y gas de "falta de transparencia" e "información confusa" en sus servicios de atención al cliente
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- Sin nombrar a ninguna empresa de electricidad y gas concreta, desde Competencia han vertido graves acusaciones hacia sus servicios de atención al cliente.
- Han utilizado la táctica del cliente misterioso para realizar 850 gestiones a través de los servicios telefónicos y de internet de las comercializadoras energéticas.
La falta de transparencia en la información al consumidor cuando contrata sus servicios figura entre las principales deficiencias que la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha detectado tras analizar los servicios de atención al cliente de algunas empresas de electricidad y gas.
A través de la técnica del cliente misterioso —un cliente ficticio que realiza compras de energía/servicios y consultas o reclamaciones mediante los servicios telefónicos y por internet de atención al cliente— la Comisión ha realizado más de 850 gestiones para evaluar estos canales, el cumplimiento de la normativa y las buenas prácticas de las compañías.
Principales deficiencias en la atención al cliente de las empresas de electricidad y gas
La dificultad o imposibilidad tanto de contratar íntegramente por internet las tarifas del mercado regulado (gas y electricidad), como de encontrar los datos básicos del contrato en las áreas privadas de las webs de la mayoría de comercializadores han sido deficiencias comunes durante el análisis, apuntan desde Competencia.
En el canal telefónico se ha detectado información precontractual insuficiente en varios comercializadores y, en ocasiones, contrataciones en la propia llamada, que impiden consultar el detalle de la oferta.
La información confusa sobre el mecanismo de ajuste del mercado eléctrico del Real Decreto-ley 10/2022 ha denotado una "insuficiente preparación de los agentes comerciales de estas comercializadoras de gas y electricidad".
En el caso de un comercializador, concretan, se ha detectado que no disponía del canal telefónico, y, en el de otro, tiempos excesivos de espera telefónica en las solicitudes de desistimiento y de reclamación.
La CNMC comunicará a las empresas las deficiencias detectadas y comprobará si han implementado las correspondientes medidas correctoras.
Propuestas de Competencia a las eléctricas
La información que las comercializadoras ofrecen a sus clientes, subrayan desde Competencia, es esencial para que puedan entender los productos que contratan y tomar sus decisiones de forma informada.
Por ello, la CNMC propone obligar a los comercializadores regulados a que tengan un canal a través de internet que permita contratar completamente (y no de forma parcial) la tarifa regulada de electricidad y gas.
También aconsejan obligar a las empresas de electricidad y gas a grabar la totalidad de la llamada comercial, independientemente de quién la origine, para incluir la información precontractual con las características básicas de la oferta.
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