Paloma Real, directora general de Mastercard España: "Los métodos de pago electrónico son la mejor herramienta contra el blanqueo de dinero y la economía sumergida"

• Mastercard, multinacional con sede en Nueva York y presencia en más de 200 países, es una compañía líder en sistemas de pago. Su CEO, desde 2010 es Ajay Banga.
• Su facturación neta en 2018 fue de 13.065 millones de euros, con un beneficio neto de 5.118 millones, un 50% más que en 2017. Actualmente tiene un valor de mercado de 195.700 millones de euros.
• Paloma Real es la directora general de Mastercard en España, cargo al que llegó en 2017, después de pasar por varias posiciones, entre ellas innovación y Desarrollo de Negocio, desde que llegó a la compañía en 2012.

Los sistemas de pago electrónico se han convertido en un elemento crucial en el desarrollo económico y social gracias a los trepidantes avances tecnológicos, y se espera que su crecimiento sea explosivo en los próximos años. En algunos países, como Dinamarca, la ley ya permite a los comerciantes rechazar el pago en efectivo.

Dentro de las evidentes ventajas de los métodos de pago electrónico, las compañías líderes, Mastercard y Visa, siguen teniendo importantes retos, como la aplicación de la tecnología a los sistemas de identificación para evitar el fraude, o las extensión de este tipo de transacciones a países en vías de desarrollo.

España sigue estando a la cola en Europa en cuanto al pago electrónico, ya que en 70% de las transacciones se realizan en efectivo, aunque los crecimientos anuales son de dos dígitos. El sistema de pago electrónico preferido por los españoles sigue siendo la tarjeta bancaria.

Paloma Real, directora general de Mastercard en España, nos desvela algunas de las claves del presente y el futuro de esta industria.

SOBRE MASTERCARD

¿En qué momento se encuentra Mastercard ahora mismo, tanto a nivel global como aquí en España? 

Mastercard está viviendo un momento muy dulce porque supimos pasar de ser una empresa financiera a una compañía tecnológica que lidera toda la parte de transformación del mundo de los pagos. Está liderando toda la parte de la transformación del mundo de los pagos capacitando a la banca para ser capaz de responder a los desafíos de los clientes, a los desafíos de otros competidores que vienen con una tecnología más potente. Y también está liderando toda la parte de la transformación de los servicios de pago orientados al consumidor. 

En España llevamos unos años de un fuerte crecimiento, el número de empleados en el último año creció un 25% también como respuesta a esa necesidad de cubrir a más clientes y a las necesidades que se identifican en el mercado.

"Mastercard se ha transformado en una compañía tecnológica especializada en servicios de pagos"

Tenemos la suerte de liderar la relación con nuestros clientes, somos diferentes a otras marcas en el sentido de que nos gusta acompañar a nuestros clientes en sus desafíos y ser un punto de apoyo o de referencia cada vez que quieren lanzar algo nuevo y hacer algo nuevo. Somos líderes en innovación, de hecho en España fuimos los primeros en lanzar los servicios de tokenización (digitalización de la tarjeta para pagar con dispositivos móviles) para que se pudieran utilizar a través de Apple Pay, Samsung Pay, Google Pay y otros que han de venir.

También somos una marca que abre camino liderando la expansión de los pagos electrónicos a nuevos sectores, por ejemplo en el sector del transporte: todo lo que se ha anunciado del proyecto con la Empresa Municipal de Transportes y Banco Santander lo iniciamos hace 3 años a través de un piloto que se hizo también con la Empresa Municipal de Transportes en Madrid. A la vez queremos expandir la aceptación del pago electrónico en vending y en otros en otros sectores donde habitualmente hay más manejo de efectivo.

En definitiva, seguimos enfocados poner en práctica nuestro leitmotiv: un mundo más allá del efectivo. Expandir la utilización de los medios de pago electrónicos a otros verticales. Y no solamente eso, más allá de lo que son los medios de pago electrónicos basados en tarjeta, también creemos en otro tipo de tecnologías que permiten esa transferencia de dinero entre personas o entre personas y empresas. De hecho la compañía compró hace ya dos años VocaLink, que es el mayor proveedor en Reino Unido de pago cuenta a cuenta. Con lo cual no solamente la tecnología y los pagos electrónicos están basado en tarjetas.

El crecimiento de la compañía ha sido exponencial en los últimos diez años, tanto a nivel de facturación, de empleados y en el valor bursátil. Lo ha hecho de forma orgánica y también a través de compras como has mencionado. De hecho hubo una interesante puja entre Visa y Mastercard por Earthport...

No puedo contarte mucho. Earthport tiene una tecnología que Mastercard encontró interesante para su negocio y muy vinculada al tema de los pagos y además a toda la parte del mundo online que está por venir. Cuando se identifica una tecnología que es interesante para la compañía se apuesta por ella y se adquiere la compañía como hemos hecho con otras tecnologías. He mencionado VocaLink pero otro ejemplo podría ser NuData que es una compañía que ofrece un sistema de identificación de clientes o de patrones a través del comportamiento. Es muy interesante porque la autenticación cada vez está más basada en parámetros biométricos y aquí hablamos de parámetros biométricos del comportamiento. Es decir, behavioral patterns que te identifica en base a la manera que tienes de coger tu teléfono, de teclear en un PC, de la fuerza que aplicas en las teclas, la cadencia con la que presionas la clave... Al final eso te permite identificar sin ninguna duda que se trata del mismo usuario. 

Otro ejemplo sería Brighterion, una compañía de inteligencia artificial, que se compró hace un par de años. Lo que hacemos es integrar todas dentro de los servicios que la compañía ofrece a sus clientes.

¿Cuál dirías que es el mayor reto de la compañía de aquí a los próximos diez años?

Te diría que dos. Uno reside en la transformación de los medios de pago electrónicos, que no tienen por qué ser tarjetas, también pueden ser pagos cuenta a cuenta u otros que estén por surgir. Toda la parte de plataformas que no se ven, o que tú como cliente y usuario de tarjetas no vas a ver, pero que tienen que estar ahí, y poder trasladarlo a los nuevos canales y a las nuevas formas de uso. Es decir, cómo trasladamos eso a la experiencia de usuario final: el cliente. Que lo pueda y lo sepa utilizar, que se dé de alta de forma sencilla y que los utilice para desplazar al efectivo.

Y por supuesto toda la parte de la aplicación de la tokenización y de las tarjetas para que se puedan utilizar a través de los wearables, de los teléfonos móviles y demás elementos. La aplicación de tecnología de inteligencia artificial para poder identificar y detectar cuándo hay una transacción que se está produciendo de forma fraudulenta. No nos olvidemos de que el 80% de los problemas de fraude se producen en suplantación de las identidades.  

Mastercard es la tercera compañía en el mundo con mayor número de patentes de blockchain y también criptomonedas ¿En qué sentido también pueden ayudar estas herramientas?

La compañía ha identificado el blockchain como una tecnología estratégica y que puede tener un papel clave en toda la parte de la transacción comercial. El hecho de que forme parte de diferentes grupos de digital currency, que invierta en blockchain y que haya sacado ciertas APIs para que permitan a sus nuevos clientes, a través de los desarrolladores, poder acceder y empezar a trabajar y sacar productos con ellos, es una muestra de ello. Todavía es pronto para saber hasta qué punto va a ser decisivo.

De cara al usuario final, ¿qué valor diferencial tiene Mastercard con respecto a Visa? Hay que tener en cuenta que los usuarios dependemos del acuerdo que pueda tener el banco y estaremos con uno o con otro dependiendo de nuestro banco, que incluso puede cambiar de una a otra sin que el cliente tenga ninguna opción de elegir.

Es cierto que el usuario final, en general, no reconoce las marcas que van en la tarjeta y posiblemente tampoco sepan reconocer la tecnología que va detrás de esas tarjetas. Sí que es cierto que nuestros clientes fundamentales son los bancos y grandes empresas, pero nosotros somos una empresa muy presente a través de ciertos patrocinios, en el mundo del deporte sobre todo, pero también en el mundo de la cultura.

Y en esas actividades de patrocinio es donde tratamos de destacar nuestro valor diferencial. Para el consumidor normal, te diría que nuestro programa priceless, orientado a todos los titulares de tarjeta Mastercard, tiene una serie de experiencias únicas a las que no puedes acceder si no es a través de esta plataforma, y que están orientadas al mundo de la gastronomía, del entretenimiento, el cine, la música, etc.

Para la pequeña y mediana empresa, tenemos un programa de conexión que permite a los titulares de tarjetas de empresa de Mastercard tener atención y servicios legales gratuitos y un servicio de asistencia técnica también sin coste.

Entendido. Pero incluso teniendo en cuenta todo ese valor diferencial, rara vez el cliente de una banco tiene la libertad para elegir. ¿En la mente de Mastercard hay alguna idea de que eso pudiera ser una opción en un futuro? Es decir, que dentro del mismo banco pudieras elegir tener un servicio de pago gestionado por Mastercard o por Visa.

Esa es una decisión del banco. Nosotros trabajamos para los bancos y, por supuesto, nuestro deber es que el banco esté lo más satisfecho posible con nosotros, y estar lo más cercano a sus necesidades para cubrirlas y para que al final seamos su aliado y su partner de referencia cuando tiene algún tipo de desafío en el mundo de pagos. Nuestra labor es crear una marca que el usuario final es capaz de reconocer y, sobre todo, una marca que le da confianza. Pero al final la decisión es del banco.

EL FUTURO DE LOS SISTEMAS DE PAGO ELECTRÓNICO

Dentro de la evolución que está habiendo del efectivo al pago electrónico, hay diferentes velocidades en el mundo, y España no está entre los países más avanzados, como los países nórdicos o Australia. ¿Por qué crees que todavía hay gente que sigue desconfiando en utilizar sistemas de pago que tengan que ver con la tecnología?

Efectivamente hay bastante dispersión según los países. En España todavía el 70% de las transacciones se hacen en efectivo, con lo cual el potencial para el crecimiento de los pagos electrónicos es muy elevado. Estamos aún muy lejos de Dinamarca, donde un comercio tiene derecho por ley a negarse a aceptar efectivo, pero estamos avanzando. Según el Banco de España están creciendo tanto el número de transacciones, un 13%, como los volúmenes, un 10%.

"En España todavía el 70% de las transacciones se hacen en efectivo, con lo cual el potencial de crecimiento es enorme"

La utilización de efectivo tiene que ver con el desconocimiento y la desconfianza, y también con falsos mitos y creencias. Tenemos que tener en cuenta varias cosas: por un lado que el efectivo es una manera muy cómoda de pagar y muy útil cuando quieres hacer alguna operación de tipo fraudulento, pues el efectivo te da ese anonimato y esa comodidad o inmediatez. Nuestro CEO, Ajay Banga,  lo dice mucho, y es que mientras haya deseo de tener actividades fraudulentas el efectivo seguirá existiendo. Y también existe el desconocimiento de pensar que para transacciones de bajo valor, si pagas con tarjeta, estás perjudicando al comerciante. Algo que no es cierto porque ahora mismo las tasas de intercambio en el mercado están reguladas y el coste por aceptar medios de pago electrónicos es absolutamente ínfimo. Y se evita toda la incomodidad y el riesgo que supone manejar efectivo. Según nuestros informes, los medios de pago electrónicos son el medio de pago preferido por tres de cada cuatro personas. 

En esa parte de desconfianza puede influir que unas pocas compañías controlan esa intermediación entre bancos y clientes. Y eso lleva a situaciones como la del año pasado, en la que Visa y Mastercard tuvieron que pagar 6.200 millones en Estados Unidos como compensación por un supuesto pacto en las comisiones, y recientemente ha habido una multa de Bruselas a Mastercard de 570 millones por restringir a los pequeños comerciantes la posibilidad de acceder a otras entidades y elevar las comisiones artificialmente. 

Verdaderamente no creo que tenga mucha relación, porque el cliente de a pie no creo que sea muy consciente de esas multas. Esas sentencias hacen referencia a una práctica bastante antigua en ambos casos, son diferentes, y la verdad es que al final es un tema que se hereda de atrás y que la compañía quiere ya darlo por cerrado. Está recogida la penalización y nosotros seguimos colaborando con la Comisión Europea. De hecho la Comisión Europea ve el valor del uso de los medios de pago electrónicos porque ayuda a luchar contra el blanqueo de capitales y contra toda la parte de la economía sumergida. 

En el departamento de marketing de Mastercard a nivel global se va a crear la posición de Risk Assessment Management con el objetivo de cuidar la reputación de la compañía. Entiendo que es una forma de buscar esa transparencia.

Para el crecimiento de los medios de pago electrónicos hay tres pilares que son fundamentales. El primero tiene que ver con todas las actividades de gobierno, tanto con regulación como con medidas como la de la obligatoriedad de aceptar el pago electrónico. Luego está la innovación, orientada a adaptar el pago a nuevas experiencias y necesidades de usuario y a la nueva forma y estilo de vida de las personas. Por ejemplo, el pago de los parquímetros a través de aplicaciones.

Y en tercer lugar está la educación entendida en un sentido amplio. Educación al consumidor final, porque los medios de pago electrónicos son más cómodos, más fiables y más seguros. Hay que conseguir que entienda y se sienta tranquilo con todas esas innovaciones porque si se da un salto tecnológico muy grande, es muy difícil de asimilar por el usuario final. Tenemos que trabajar en esa educación al usuario para que no tenga miedo, para que sepa que la tecnología de Mastercard está, precisamente, para que no ocurran situaciones indeseadas de identificación errónea del usuario y de utilización de credenciales de pago o suplantación de personalidad. Educación que también se extiende a los comercios y a los bancos. Y esta nueva posición va enfocada a este último y crucial elemento

En uno de nuestros informes de Business Insider Intelligence, se destaca que hay una tendencia en Estados Unidos entre los usuarios millennials de utilizar tarjetas prepago que no están asociadas a una cuenta bancaria, porque no quieren ser responsables de una cuenta o no tienen posibilidad de tenerla. ¿Cómo veis esta tendencia? 

Es una tendencia que nosotros también vemos real y que se está produciendo en España. Históricamente el producto prepago es un producto muy conveniente para ciertos colectivos que tienen una relación menos cercana con los bancos. Los millennials posiblemente nacen con una idea de menos ataduras, de más libertad y el producto prepago cubre las necesidades de este tipo de colectivos porque da una mayor libertad pero con acceso a los mismos servicios financieros. De hecho hay muchísimas fintech que entran con productos prepago. Por ejemplo Revolut es un producto muy popular entre los millennials, precisamente, porque les da esa flexibilidad.

En España el prepago no había sido habitualmente muy atendido por los bancos y eso es algo que está cambiando Correos. La tarjeta Correos de prepago precisamente está muy orientada a colectivos jóvenes o colectivos de inmigrantes que tienen menos acceso a la bancarización o que tienen necesidades especiales. Acaban de lanzar una tarjeta para el Camino de Santiago, porque se adapta a esa necesidad de llevar dinero o reservar cierto dinero para una actividad que en este caso es un viaje. Es posiblemente uno de los productos en auge en España, desde luego.

¿Tendemos en un futuro hacia esa desaparición del cash? 

El uso de medios de pago electrónicos tiene asociado unas características de trazabilidad y de seguridad que son muy positivas para los fines y objetivos de los gobiernos. Son una herramienta contra el blanqueo de capitales y contra la economía sumergida. Luego tiene otra parte de ahorro de costes y de gestión que te permite que destines más fondos, por ejemplo, al propósito en sí que a la gestión. Te pongo un ejemplo: con el Ayuntamiento de Madrid estuvimos explorando utilizar tarjetas para las ayudas que dan a las familias en estado de necesidad, porque al final evitas el fraude y a la vez es muchísimo más inclusivo socialmente, ya que las tarjetas tienen un atributo de inclusión social muy importante. Con lo cual esto da muchísima más eficiencia, más agilidad, y no se necesita tener a tanta gente para realizar esa gestión.

Hay una parte de beneficio social, de crecimiento y de desarrollo económico asociado al uso de los medios de pago electrónicos. El “si va a desaparecer”, como te comentaba antes, mientras haya deseos de anonimato o de no registrar determinadas actividades el efectivo siempre será una alternativa. Habrá un declive, eso es evidente. Pero todavía queda tiempo hasta que desaparezca totalmente.

Hablemos de las grandes tecnológicas ¿Puede que en un futuro en vez de socios sean grandes competidores y entren de lleno en el servicio por pago porque pueden ofrecer la misma tecnología o incluso mejor de la que está ofreciendo Mastercard? ¿Representan una futura amenaza?

No creo, al menos a corto y medio plazo. A largo plazo no lo sé, obviamente. No me atrevería a decirlo, pero Mastercard es una compañía que conecta, y lleva 50 años conectando, a 20.000 bancos con más de 65 millones de comercios en todo el mundo. Construir eso con toda la seguridad con la que nosotros lo hacemos, la fiabilidad, la predictibilidad y la confiabilidad es algo muy complicado. De hecho nuestro mayor valor como marca es precisamente esa globalidad y esa interoperabilidad que nosotros ofrecemos y lo hacemos con un nivel de servicio que está por encima del resto de competidores. Y lo hacemos en tiempo real.

"No creo que las grandes tecnológicas sean una amenaza para Mastercard, al menos a corto y medio plazo"

Es muy complicado volver a replicar eso, especialmente porque nuestro valor también está en establecer alianzas con estas compañías que nos permitan hacer un desarrollo de un servicio que sea más satisfactorio para la necesidad de los clientes finales y de los bancos. La mejor manera de alcanzar el éxito es la cooperación. Nosotros entendemos que hay valor en trabajar con los gigantes digitales pero que también hay valor en trabajar con startups, con el mundo fintech o con otros. Al final se trata de saber encontrar la aportación o el punto de valor de cada jugador y poder combinarlas en un acuerdo donde todos ganen y donde todos puedan encontrar su espacio. Por esta razón no los veo como competidores o enemigos.

MASTERCARD POR DENTRO

Vamos a hablar de Mastercard por dentro. ¿Cómo es la compañía culturalmente? ¿Cómo ha evolucionado en estos últimos años?

Mastercard es una empresa presente en 210 países, con el núcleo mundial en Nueva York, pero con todas las plataformas y los equipos descentralizados, fuera de Estados Unidos, con lo cual es una compañía americana pero con un espíritu verdaderamente global.

Es una empresa con una cultura interesada en la diversidad, entendida más allá del género. De hecho tenemos una oficina de la diversidad y cinco redes: la de mujeres, que apoya el liderazgo femenino, la LGTB, una para los jóvenes por debajo de 31 años, una para los seniors o la gente que está en las últimas fases de su etapa profesional a partir de 56 años y recientemente han creado en Estados Unidos una red entorno a las diferencias de raza.

La empresa tiene interiorizada la necesidad de impulsar la diversidad y la multiculturalidad, hay un claro deseo de respetar y entender a los demás. Somos más de 12.000 empleados. Hemos crecido mucho sobre todo por toda la parte de adquisiciones de empresas, pero trabajamos como una empresa bastante horizontal y que fomenta mucho la cooperación y la colaboración.

"Mastercard es una empresa interesada en la diversidad, más allá del género"

Todas las políticas que se definen se hacen a nivel mundial. Tenemos una política de cuidado del empleado, de deseo de alcanzar un equilibrio entre el trabajo profesional y el balance personal articulado a través de un programa que cubre desde trabajo flexible hasta los permisos de paternidad.

El permiso de paternidad se iguala al del país que ofrezca el máximo. Para España no es tan rompedor pero si piensas que estamos en Arabia Saudí, África o Asia, ocho semanas de permiso que se tiene que coger obligatoriamente el hombre en el primer año de sus hijos es realmente llamativo. Somos flexibles: el primer año se puede ir balanceando y decidiendo cuándo se lo toma, pero sigue siendo muy rompedor.

Por supuesto que trabajamos con unos objetivos de negocio pero siempre con unos atributos y unos valores de confianza, honestidad, transparencia y agilidad. ¿En qué se traduce esto? Nuestro CEO ha sido el artífice de toda la transformación. Introdujo perfiles que no venían del mundo bancario, para traer otro tipo de mentalidad y otra forma de pensar. Su mensaje es que los atributos por los que hay que medir un puesto de trabajo o la cultura de la compañía, sería por un lado el IQ, que revela tu grado de inteligencia más básica, y luego el DQ, que es la decencia que tú aplicas a tu forma de trabajar, a tu cultura, hace mucho énfasis en que tenemos que trabajar siempre de una manera decente con nuestros compañeros. Al final eso se traspasa a los clientes y eso es también fruto del éxito de la compañía.

¿Cómo se encuentra Mastercard en cuanto a diversidad de género?

Ahora mismo estamos en un 45% mujeres, 55% hombres. No está mal, pero obviamente a medida que se va subiendo es más difícil encontrar mujeres en los puestos de dirección media y alta. Ann Cairns, actual Vice Chairman, cuando fue responsable de International Markets fue la que introdujo la obligatoriedad de que recursos humanos, o a la gente que hace el reclutamiento de las personas, mire siempre el mismo número de currículums de hombres y de mujeres, y que en la selección de los tres candidatos finales, siempre haya al menos una mujer.

Y también dentro de vuestros proyectos de RSC tenéis acciones orientadas a ayudar a las mujeres

Tenemos una colaboración muy fuerte de apoyo a las mujeres sobre todo en países en vías de desarrollo o medianamente desarrollados de Latinoamérica, África y la India. En la India tenemos nuestro programa más fuerte de apoyo a las mujeres emprendedoras, las apoyamos a través de ayudas, trabajando con bancos para que lancen programas que estén orientados a la mujer. La idea es poner en valor el papel que tiene la mujer en la sociedad, no solo como prescriptora, sino también como protectora de determinados núcleos familiares y socioeconómicos. Nuestra experiencia demuestra que cuando empoderas a la mujer y le das cierto control sobre ciertas decisiones y el control económico o de manejo de presupuestos se nota positivamente tanto en el desarrollo de la familia como de la comunidad en la que se encuentra. También muchos programas con United Nations y proyectos que están pensados para crear una red de mujeres que sean capaces de desarrollar el talento femenino.

TRAYECTORIA PERSONAL

Háblanos de tu trayectoria y tu experiencia como la máxima responsable de Mastercard en España

Estoy entusiasmada con el reto, la oportunidad de dirigir la compañía es absolutamente única, es totalmente priceless por varias razones. En primer lugar por el momento que viven los medios de pago, por el momento que vive la industria. Yo había trabajado antes en la parte más tecnológica de un operador de pago móvil, y poder ver ahora cómo se tangibiliza, cómo se pone en marcha y poder formar parte de eso, de esas discusiones de forma aún más activa, es algo realmente único. Después está el reto de llevar a un equipo de personas súper cualificadas y súper motivadas. Y por último me gusta mucho Mastercard porque me identifico totalmente con su filosofía, con su cultura y con sus valores. La verdad es que estoy muy entusiasmada.

¿Cómo definirías tu estilo de liderazgo? 

Mi estilo de liderazgo es adaptativo. El famoso situational leadership es la clave para que las cosas vayan bien. Hoy en día hay un exceso de demanda y un exceso de oferta y hay que adaptarse a las situaciones en cada momento teniendo versatilidad. Ese es el mayor desafío y a la vez lo que lo hace más interesante y más divertido, porque es constantemente diferente, te mantiene siempre motivado y con el reto vivo. Me gusta escuchar a las personas, encontrar ese elemento de motivación que pueda hacerles disfrutar más de su trabajo, como yo disfruto mucho del mío. Por último creo que hay que estar siempre muy cerca de los clientes, saber lo que necesitan, es la manera en la que la que realmente van a encontrar más valor en nosotros y la manera en la que podemos crecer juntos.