El CEO de una empresa de comercio electrónico conocido por anunciar que había sustituido a la mayor parte de su personal de asistencia por un chatbot cree que los trabajos que dependen fundamentalmente de copiar y pegar son cosa del pasado gracias a la IA.

"Ese trabajo ha desaparecido", afirmaba Suumit Shah, consejero delegado de Duukan, empresa de comercio electrónico con sede en la India, al Washington Post en una entrevista publicada recientemente.

Shah se refería principalmente a los trabajadores del servicio de atención al cliente que, en su mayoría, copian y pegan respuestas. Sin embargo, días después matizó su comentario diciendo que no todos los trabajadores de atención al cliente deben tener miedo a ser sustituidos.

"Para mí fue una obviedad sustituir a todo el equipo por un bot", añadía, "que es como 100 veces más inteligente, instantáneo y que me costó la centésima parte de lo que solía pagar al equipo de soporte".

Shah saltó a los titulares en julio por anunciar a través de X (antiguo Twitter) que había despedido al 90% de su personal de atención al cliente y lo había sustituido por un chatbot que, según dijo, les superaba en eficiencia y productividad.

"Hemos tenido que despedir al 90% de nuestro equipo de atención al cliente a causa de este chatbot de inteligencia artificial. ¿Difícil? Sí. ¿Necesario? Absolutamente", escribió Shah en la plataforma, que desde entonces ha sido visto más de 2,7 millones de veces.

Su publicación provocó intensas reacciones en X y en Reddit, donde un usuario ironizó sobre "cómo no anunciar despidos". Otro usuario publicó: "No se equivoquen. Aquí se ha despedido al equipo de soporte porque el negocio está fracasando y la financiación está seca. No por la IA".

Shah explicó a Business Insider el pasado julio que los despidos se produjeron en septiembre del año pasado y que 23 de los 26 miembros de su equipo de atención al cliente perdieron su empleo. También ha añadido que su presupuesto para el departamento de atención se redujo a 100 dólares al mes tras los despidos.

Shah declaró entonces a Business Insider que, aunque lamentaba haber iniciado una discusión sobre despidos en Twitter, se mantenía firme en su postura.

"La IA nos está quitando el trabajo", dijo, y añadió: "Con el tiempo, todo el mundo empezará a hacerlo y dejaremos de ser solo nosotros. Quizás haya sido demasiado directo por haberlo publicado en Twitter".

El pasado viernes, el CEO volvía a comentar con Business Insider por correo electrónico que la empresa ha crecido desde julio. "Nuestro equipo de atención al cliente es ahora más reducido, pero mucho más eficiente. En cuanto al presupuesto, digamos que hemos reasignado esos fondos para impulsar la innovación y la expansión", añadía.

La preocupación por la forma en la que la IA afectará al empleo es cada vez mayor. Según un informe de Goldman Sachs de mayo, esta tecnología podría alterar unos 300 millones de puestos de trabajo en todo el mundo.

La inteligencia artificial destruirá muchos más puestos de trabajo de lo que nadie imagina

Sin embargo, no todo el mundo comparte la opinión de Shah.

Líderes tecnológicos como Satya Nadella, consejero delegado de Microsoft, y Arvind Krishna, CEO de IBM, han afirmado que creen que la IA creará más puestos de trabajo de los que destruirá.