Del wifi a bordo a la localización del equipaje: las innovaciones de las aerolíneas se van a convertir muy pronto en una exigencia para los clientes

La revolución industrial 4.0 está llegando al sector de la aviación. 

La capacidad que tienen los aviones actuales de estar conectados casi permanentemente a la red para enviar y recibir información en tiempo real, el acceso a tecnologías y aplicaciones a un menor costo y la siempre esperada explosión del IoT, tendrán un impacto muy importante en la mejora de las operaciones y la reducción de sus costes, asegura Romà Andreu, profesor en EAE Business School, a Business Insider España. 

Los grandes beneficiados serán los pasajeros, que podrán ver cómo todas estas innovaciones se traducen en una mayor capacidad de interacción con la aerolínea en tiempo real y una experiencia de cliente mucho más rica y con un mayor grado de flexibilidad en la gestión de sus viajes.

Ejemplo de ellos son las últimas novedades anunciadas recientemente por Iberia, que está desarrollado soluciones para incrementar la eficiencia de sus procesos internos, pero también para mejorar la experiencia de sus clientes durante todas las etapas de su viaje, con numerosas iniciativas para hacer más sencillos los trámites gracias a la ayuda de la tecnología.

La filial de IAG contará próximamente con una funcionalidad en su app que permitirá a los pasajeros realizar un seguimiento en tiempo real del equipaje facturado y obtener información sobre todos los puntos clave del traslado y así poder gestionar cualquier incidente. 

Una función similar a la que tiene Air France y KLM, conocida como Follow my Bag y que está disponible en los trayectos entre París y España, según comentan a este medio fuentes de la compañía. 

Para Andreu, este tipo de funcionalidad evitará esperas innecesarias en la cinta de entrega de equipajes, colas en los puntos de reclamación y puede agilizar su entrega. 

Por y para el cliente: asistentes virtuales, wifi a bordo, colas digitales...

Antes de comenzar el viaje, aerolíneas como Iberia están aplicando la tecnología en forma de realidad virtual para que el cliente pueda explorar de manera inmersiva las cabinas de los aviones y elegir asiento en el proceso de reserva de billetes. 

Pero cuando el cliente empieza a notar verdaderamente estas ventajas es en su llegada al aeropuerto, uno de los puntos más conflictivos de toda la experiencia de vuelo. Las últimas innovaciones del sector traen el uso de la biometría de reconocimiento facial para agilizar al máximo el embarque sin necesidad de mostrar documentos de identidad. 

También destacan las colas digitales que ofrece KLM y que permiten a los pasajeros del aeropuerto de Ámsterdam-Schiphol pasar el tiempo de espera como quieran —durante esta espera pueden recorrer el aeropuerto gracias a los Airport Maps que permiten la geolocalización dentro de las instalaciones del mismo y conocer el tiempo estimado para llegar a una zona concreta—.

Además del seguimiento del equipaje, los pasajeros que vuelen con algunas de las principales aerolíneas podrás beneficiarse de otros servicios como el wifi a bordo, del que presume KLM en toda su flota de largo radio.

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En cuanto al entretenimiento, Air France ofrece en algunas de sus aeronaves la posibilidad de conectar tu dispositivo personal a la pantalla del asiento, al igual que tus cascos personales.

En lo que coinciden muchas de las aerolíneas es en reforzar la atención al cliente mediante el uso de inteligencia artificial con chatbots o asistentes virtuales. Algunas compañías también apuestan por la comunicación a través de WhatsApp para el envío de toda la comunicación del vuelo y las tarjetas de embarque.

Según explica Andreu, las aerolíneas se han puesto a trabajar en la mejora de sus sistemas de información para poder disponer de información centralizada en tiempo real de la ocupación de las aeronaves y, por ende, de la rentabilidad de cada trayecto (uno de los grandes problemas a los que se enfrentaron durante la pandemia). Esto, apunta, se puede traducir en una mayor flexibilidad de los pasajeros para cambiar un billete incluso pocas horas antes de un vuelo, casi sin intervención de un tercero.

Lo exigido, lo esperado, lo excelente y lo exclusivo

Para Eduardo Irastorza, profesor de OBS Business School, las innovaciones que vienen a facilitar la vida a los pasajeros y que realmente se van a notar son las que apliquen de manera eficiente las herramientas de big data para construir una oferta y un servicio personalizado. 

"La pelea entre las líneas aéreas no está en el cielo, sino en la tierra, porque tienen que conquistar la relación directa con el cliente sin intermediarios", apunta Irastorza, que considera que la estrategia debe ser productiva, no reactiva. Según el profesor, las aerolíneas deben centrarse en aspectos sobre todo actitudinales y no tanto demográficos, para anticiparse a sus gustos y a momentos importantes de su vida que sean positivos, como sugerir un viaje al cliente cuando se acerca un aniversario de boda o un ascenso en el trabajo. 

"Mientras sean buenas noticias y no comprometidas, no asusta que la compañía te haga esos recordatorios. Es lo mismo que entrar en Amazon y ver las botas que querías", afirma Irastorza, que opina que la batalla no está en demostrar que eres el más interesante, sino el más interesado. 

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Pero las aerolíneas también tienen que decidir en qué terreno de futuro se van a mover, ya que hay 4 tipologías de beneficios que puede ofrecer una marca: los exigidos (lo básico, que el avión vuele), los esperados (que te ofrezcan comida en vuelos de larga distancia), los excelentes (lo que solo ofrecen unos pocos, como contar con una carta de vinos) y los exclusivos.

Las compañías tienen que decidir si pelear por el precio (beneficios exigidos y esperados), o por el valor (excelentes y exclusivos). 

Según Irastorza, innovaciones tecnológicas como la identificación por biometría en el embarque comenzarán siendo un beneficio exclusivo para en el futuro pasar a ser un beneficio esperado. 

"Cada vez es más rápido el proceso de convertirse en un valor exigido, como ocurre con la conexión wifi a bordo", afirma el profesor, que considera que las generaciones más jóvenes aceleran ese proceso por ser más exigentes.

A costa de asumir parte de la carga de trabajo de otras personas

El uso de las nuevas tecnologías provocará que el usuario disfrute de una mejor experiencia de cliente, más flexibilidad e independencia, pero a costa de asumir parte de la carga de trabajo de otras personas, considera Andreu, que añade que se trata de un paso más en la lista en la que el cliente se encarga de comprar el billete, hacer el check in y, desde hace poco, incluso facturar la maleta y ponerla en la cinta.

Aunque Irastorza considere que todas estas novedades tecnológicas acabarán con puestos de trabajo, insiste en que también creará otros nuevos, ya que "hay que reconvertirse".

Pese a ello, Andreu prevé que el impacto en los actuales puestos de trabajo del sector probablemente será limitado: "Hasta que la población esté acostumbrada a la automatización total pasará bastante tiempo, quizás hasta que las personas nativas digitales sean la mayoría de los usuarios del transporte aéreo. Actualmente, la digitalización facilita que se centren las tareas en las actividades donde, de momento, es imprescindible la presencia humana, como el control de acceso en el embarque o la coordinación en la escala", afirma.

Eso sí, a medio y largo termino, Andreu cree que parte de la gestión que se realiza actualmente cara a cara con el pasajero será en remoto o quizás ya la realizaran gestores virtuales con motores IA y con mucha probabilidad puestos de trabajo por jubilaciones ya no se cubrirán. 

"Eso significa que existirá un trasvase de oportunidades laborales en el sector de recursos de atención al cliente a perfiles tecnológicos", señala. 

"El sector se encamina hacia una transformación que el COVID ha acelerado. El transporte aéreo cada vez necesita reducir más sus costes y eso ha llevado a que las condiciones laborales en lo que se refiere a sueldos, horarios y conciliación no sean muy atractivas. Es difícil que el sector en los mercados maduros se pueda permitir una mejora sustancial de las condiciones de trabajo y la digitalización es la baza que le puede ayudar a mantener su actividad e incrementar los márgenes", asegura.